Les ser­vices bé­né­fi­cient aus­si des nou­velles tech­no­lo­gies

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Même s’ils ne re­pré­sentent pas un centre de pro­fit pour la grande ma­jo­ri­té des fa­bri­cants d’ins­tru­men­ta­tion de pro­cess, les ser­vices as­so­ciés ont évo­lué ces der­nières an­nées pour s’adap­ter aux be­soins en main­te­nance d’in­dus­triels confron­tés, entre autres, à une perte du sa­voir-faire et à des contraintes ac­crues d’ef­fi­cience. Les fa­bri­cants peuvent no­tam­ment s’ap­puyer sur les nou­velles tech­no­lo­gies pour pro­po­ser une prise en main à dis­tance ou des in­ter­ven­tions plus fa­ciles et plus ra­pides sur site.

Ces der­nières an­nées, les fa­bri­cants d’ins­tru­men­ta­tion de pro­cess mettent en avant, plus sou­vent, leur offre res­pec­tive en pres­ta­tions d’éta­lon­nage ou en for­ma­tion, par exemple, en pa­ral­lèle du lan­ce­ment de nou­veaux pro­duits. S’il est évident de s’in­té­res­ser aux spé­ci­fi­ca­tions et aux coûts d’un trans­met­teur de pres­sion, d’une pla­tine d’ana­lyses phy­si­co-chi­miques ou en­core d’un dé­bit­mètre à ef­fet Co­rio­lis lors de son achat, pour s’as­su­rer qu’ils ré­pondent aux exi­gences et au bud­get de l’in­dus­triel, les ser­vices re­vêtent aus­si une grande im­por­tance, les en­tre­prises n’ayant plus for­cé­ment en in­terne l’ex­per­tise né­ces­saire. Lorsque l’on parle de ser­vices liés à l’ins­tru­men­ta­tion de pro­cess, on en­tend par là plu­sieurs ac­ti­vi­tés dif­fé­rentes. « Le ser­vice, c’est avant tout ame­ner aux clients le con­seil, le sup­port, la com­pé­tence dont ils ont be­soin pour uti­li­ser au mieux leurs ins­tru­ments de me­sure, avec la meilleure fia­bi­li­té, et donc pour ob­te­nir une me­sure juste, ou alors des in­for­ma­tions quand la me­sure n’est plus conforme », ex­plique Chris­tian Knecht, res­pon­sable mar­ke­ting In­dus­tries chez En­dress+hau­ser France. Tous les fa­bri­cants in­ter­ro­gés pro­posent en ef­fet des ser­vices qui peuvent se ran­ger dans quatre grandes ca­té­go­ries. On trouve ain­si les pres­ta­tions liées à la mise en ser­vice, à la main­te­nance et la ré­pa­ra­tion, aux contrôles pé­rio­diques et l’éta­lon­nage, ain­si qu’à la for­ma­tion. « Notre offre de ser­vices re­groupe des pres­ta­tions ba­siques, telles que la mise en ser­vice ou le dé­pan­nage, et des pres­ta­tions comme la pré­co­ni­sa­tion tech­nique dans le cas d’ap­pli­ca­tions par­ti­cu­lières (com­mande condi­tion­nelle), en sup­port des in­gé­nieurs tech­ni­co-com­mer­ciaux, les es­sais tech­no­lo­giques en dé­bit et en ni­veau pour op­ti­mi­ser un pro­cess, ou des vé­ri­fi­ca­tions et des contrôles sur site, qui sont de plus en plus

de­man­dés, en com­plé­ment des éta­lon­nages dans notre usine de Ro­mans-sur-isère », ex­plique Pa­trick Bret, res­pon­sable Ser­vices chez Krohne France. « Les ser­vices se gèrent dans le cycle de vie du pro­duit, en com­men­çant par le sup­port au ni­veau du ca­hier des charges. Lorsque la de­mande n’est pas as­sez pré­cise, nous de­vons ques­tion­ner le client, pour l’ai­der à dé­fi­nir les bons pa­ra­mètres », in­siste Chris­tian Moi­son, di­rec­teur des opé­ra­tions au sein de la LBU Mea­su­re­ment & Ana­ly­tics D’ABB France.

De la pré­co­ni­sa­tion aux for­ma­tions

Pour Fa­brice Mar­tin, res­pon­sable des opé­ra­tions et du trai­te­ment des com­mandes chez Yo­ko­ga­wa France, « nous pou­vons pro­po­ser de nom­breux ser­vices, mais, en ins­tru­men­ta­tion, ils s’ar­ti­culent sur­tout au­tour de la mise en ser­vice ( com­mis­sion­ning), de la main­te­nance et de l’éta­lon­nage. Ces ser­vices ac­com­pagnent en fait la vente de nos pro­duits. » Chris­tophe Bon­ne­foi, chef de pro­duits Dé­bit­mé­trie et Sales Spe­cia­list chez Sie­mens France, ajoute que « la plus grande par­tie des pres­ta­tions de vé­ri­fi­ca­tion concerne les dé­bit­mètres. » Fa­brice Mar­tin (Yo­ko­ga­wa France) in­dique tou­te­fois que « les ap­pa­reils ne sont plus aus­si sou­vent ré­pa­rés qu’avant. Une fois la du­rée de vie at­teinte, le choix entre ré­pa­ra­tion et achat d’un ap­pa­reil neuf est très dis­cu­té, et les in­dus­triels s’orientent dé­sor­mais plu­tôt vers le se­cond choix, d’au­tant qu’un ap­pa­reil ré­pa­ré ne pré­sente pas la même ga­ran­tie qu’un mo­dèle neuf ». Chris­tian Wend­ling, res­pon­sable du ser­vice clients chez Ve­ga Tech­nique, re­marque tou­te­fois que « nous ne fai­sons pas au­tant de contrôles pé­rio­diques ou an­nuels et de re­ca­li­brages que ce­la. C’est lié au fait que les trans­met­teurs de ni­veau ra­dar, l’un de nos coeurs de mé­tier avec la me­sure de pres­sion, ne dé­rivent pas. Ce­la peut nous être de­man­dé pour les sites clas­sés Se­ve­so. » Par­mi les autres pres­ta­tions pro­po­sées, le fa­bri­cant al­le­mand cite éga­le­ment le site In­ter­net www.ins­tru­mex­pert.com (le fo­rum d’en­traide pour les ins­tru­men­tistes) et les évé­ne­ments tels que Pe­tits Dèj’ de l’ins­trum’ – ces sé­mi­naires tech­niques d’une de­mi-jour­née sont or­ga­ni­sés toute l’an­née dans une mul­ti­tude de villes et fê­te­ront leurs 10 ans en 2019. « En plus de la pré­co­ni­sa­tion avant l’achat d’un ma­té­riel, qui est le pre­mier ser­vice pro­po­sé aux clients, le dé­lai de fa­bri­ca­tion et de li­vrai­son est un autre ser­vice non né­gli­geable. Cer­tains clients y re­gardent en ef­fet de près, sur­tout quand ils sont dans l’ur­gence. C’est pour ce­la que plus de 80 % de nos cap­teurs sont li­vrés sous cinq jours », pour­suit Chris­tian Wend­ling. En ce qui concerne la der­nière ca­té­go­rie de ser­vices, les fa­bri­cants d’ins­tru­men­ta­tion de pro­cess pro­posent deux types de for­ma­tion. « Les clients ont le choix entre des for­ma­tions in­ternes (ou in­tra-en­tre­prises), réa­li­sées chez eux et adap­tées au plus près de leurs be­soins, avec les tech­no­lo­gies et les ma­té­riels qu’ils uti­lisent, et des for­ma­tions ex­ternes (ou in­ter-en­tre­prises), qui sont or­ga­ni­sées dans nos sites. Il existe dif­fé­rents ni­veaux de for­ma­tion, de la simple dé­cou­verte du ma­té­riel jus­qu’aux for­ma­tions très avan­cées pour les tech­ni­ciens », ex­plique Pa­trick Bret (Krohne France), dont la so­cié­té est d’ailleurs re­con­nue or­ga­nisme de for­ma­tion, comme la ma­jo­ri­té des autres construc­teurs. À no­ter que les for­ma-

tions in­ter­en­tre­prises, or­ga­ni­sées à des dates dé­fi­nies à l’avance, af­fichent un pro­gramme plus fi­gé et moins spé­ci­fique que ce­lui des for­ma­tions in­ternes et ne peuvent bien sou­vent ac­cueillir que six per­sonnes au maxi­mum par ses­sion de for­ma­tion.

Des ac­ti­vi­tés en forte crois­sance

« En com­plé­ment de tous ces ser­vices conven­tion­nels, nous avons mis en place des ser­vices re­la­tifs aux ar­rêts d’uni­tés pour les équipe- ments de ter­rain, ex­plique Jé­rôme Des­mou­lières, Ser­vices & So­lu­tions Sales Ma­na­ger chez Emer­son Au­to­ma­tion So­lu­tions France. Ces ser­vices s’ar­ti­culent au­tour de trois grandes fa­milles : la pré­pa­ra­tion de l’ar­rêt, avec des pres­ta­tions d’au­dit et de con­seil, des re­le­vés sur site nu­mé­ri­sés via le dé­ve­lop­pe­ment d’ou­tils dé­diés, la dé­fi­ni­tion et le ci­blage des tra­vaux à faire, la ges­tion du cycle de vie et de l’ob­so­les­cence, l’in­for­ma­tion sur les nou­velles tech­no­lo­gies li­mi­tant les frais de main­te­nance ; la su­per­vi­sion de l’ar­rêt dans le cadre de nos do­maines d’ex­per­tise (en­cadre- ment de tra­vaux, sui­vi des plan­nings et des dé­lais, ges­tion des im­pré­vus, coor­di­na­tion des so­cié­tés in­ter­ve­nantes, vé­ri­fi­ca­tion et va­li­da­tion des tra­vaux ef­fec­tués, va­li­da­tion do­cu­men­taire et re­tours) ; et les contrats de ser­vices. » Le groupe amé­ri­cain a en ef­fet dé­ve­lop­pé il y a plus de cinq ans, d’abord pour les vannes et dé­sor­mais pour la me­sure, les vannes et sou­papes, ain­si que les sys­tèmes de contrôle, ce type de contrats de ser­vices, qui in­tègrent la main­te­nance préventive, la hot­line, la mi­gra­tion des sys­tèmes et la ges­tion du cycle de vie des équi­pe­ments, les ser­vices connec­tés. Au vu de l’éven­tail des ser­vices pro­po­sés, on pour­rait s’at­tendre à ce que le chiffre d’af­faires réa­li­sé par chaque construc­teur sur ce seg­ment de mar­ché soit si­gni­fi­ca­tif. Il n’en est rien, la part des ser­vices ne re­pré­sen­tant que quelques pour­cents seule­ment des ventes en ins­tru­men­ta­tion de pro­cess. « Ce n’est pas un centre de pro­fits pour nous, il s’agit d’être à l’équi­libre par rap­port aux coûts que l’ac­ti­vi­té en­gendre », in­dique Chris­tian Wend­ling (Ve­ga Tech­nique). « Mais les ser­vices peuvent faire la dif­fé­rence entre deux fa­bri­cants pro­po­sant des trans­met­teurs très proches. C’est pour ce­la que tout le monde se di­rige vers cette ac­ti­vi­té », ob­serve Fa­brice Mar­tin (Yo­ko­ga­wa France). La ma­jo­ri­té des per­sonnes in­ter­viewées s’ac­cordent tou­te­fois sur la (très) forte pro­gres­sion que connaît leur ac­ti­vi­té de ser­vices ces der­nières an­nées. « Notre ac­ti­vi­té de ser­vices a dou­blé en dix ans, même

si elle reste en­core très faible », af­firme Pa­trick Bret (Krohne France). Chris­tian Moi­son (ABB France) fait re­mar­quer qu’« il manque, dans tous ces chiffres, la part des ser­vices réa­li­sés par les clients. Nous avions es­ti­mé en 2006 que ce­la re­pré­sen­tait 75 % du mar­ché. Si la ten­dance était à l’ex­ter­na­li­sa­tion pour dé­ni­cher des gains sup­plé­men­taires, cer­tains in­dus­triels font au­jourd’hui marche ar­rière en ré­in­té­grant cette ac­ti­vi­té ».

Une perte des com­pé­tences chez les clients

La faible part des ser­vices n’em­pêche tou­te­fois pas les fa­bri­cants d’ins­tru­men­ta­tion de pro­cess de faire évo­luer leur offre de ser­vices pour ré­pondre à l’évo- lu­tion des de­mandes de leurs clients. Avant de pour­suivre, il faut rap­pe­ler cer­taines grandes ten­dances aux­quelles est confron­tée l’in­dus­trie en gé­né­ral, ten­dances ayant des consé­quences sur ce que re­cherchent les in­dus­triels en ma­tière de ser­vices. Par­mi les dé­fis, on trouve no­tam­ment la perte des com­pé­tences et du sa­voir-faire en ma­tière de me­sure et d’ana­lyse. Sur le mar­ché des ser­vices, les in­dus­triels ont un pro­blème im­por­tant lié à la py­ra­mide des âges, ce qui se tra­duit par une perte du sa­voir­faire ba­sé sur l’ex­pé­rience. Ils se tournent alors vers les construc­teurs. « On se rend compte que le mé­tier pre­mier des clients fi­naux est de pro­duire (des yaourts, du gaz, des pro­duits chi­miques) et que la connais­sance de leurs ins­tru­ments et de leur parc se perd », rap­pelle Chris­tian Knecht (En­dress+hau­ser France). Jé­rôme Des­mou­lières (Emer­son Au­to­ma­tion So­lu­tions France) pour­suit en ajou­tant qu’« il y a éga­le­ment un tur­no­ver des équipes dans cer­taines in­dus­tries et un ef­fet gé­né­ra­tion­nel. Les jeunes gé­né­ra­tions n’hé­sitent plus à chan­ger de so­cié­té, voire de mé­tier. Les entre- prises doivent donc re­cou­rir à des de­mandes pour de longues du­rées, afin de rem­pla­cer un tech­ni­cien par­ti ou alors ré­pondre à une aug­men­ta­tion de la charge de tra­vail ». Pour tous ces fac­teurs, tous les ac­teurs constatent une pro­gres­sion de la de­mande en termes de for­ma­tion. Chris­tophe Bon­ne­foi (Sie­mens France), Fa­brice Mar­tin (Yo­ko­ga­wa France) et Chris­tian Wend­ling (Ve­ga Tech­nique) pointent une autre rai­son, qui s’ins­crit dans la ten­dance de ré-in­ter­na­li­sa­tion dans cer­taines en­tre­prises. « Il s’agit de per­mettre aux clients de de­ve­nir plus au­to­nomes, pour être en me­sure de réa­li­ser les pre­mières ex­per­tises tech­niques en main­te­nance », pré­cise Chris­tophe Bon­ne­foi. Pour Pa­trick Bret (Krohne France), « notre ca­ta­logue de for­ma­tions s’étoffe d’an­née en an­née, avec une spé­cia­li­sa­tion dans des mé­tiers, comme ce que l’on fait dé­jà pour le sec­teur du nu­cléaire. C’est avec un ser­vice ap­pli­ca­tif (for­ma­tion, contrats de main­te­nance) que nous ar­ri­ve­rons à créer en­core de la crois­sance ».

De plus en plus de ser­vices réa­li­sés à dis­tance

Un autre point com­mun dans l’évo­lu­tion des ser­vices est le rôle joué par les nou­velles tech­no­lo­gies, rôle qui se tra­duit par plu­sieurs formes. « Le mar­ché doit s’orien­ter vers plus de connexions entre le client fi­nal et le construc­teur aux moyens des nou­velles tech­no­lo­gies, d’où la re­cherche de nou­velles ap­proches de ser­vices as­su­rant l’in­ter­face à dis­tance entre les équipes », af­firme Chris­tian Moi­son (ABB France). « Au lieu d’en­voyer un tech­ni­cien sur site pour une mise en oeuvre ou un dé­pan­nage, ces opé­ra­tions peuvent dé­sor­mais se faire à dis­tance. Pour ce­la, notre hot­line peut ac­com­pa­gner le client par té­lé­phone, ou alors nous en­voyons une va­lise conte­nant tous les ou­tils pour une vé­ri­fi­ca­tion et une connexion 3G ou 4G », ex­plique

À cô­té des ser­vices conven­tion­nels, Emer­son Au­to­ma­tion So­lu­tions a mis en place des ser­vices re­la­tifs aux ar­rêts d’uni­tés pour les équi­pe­ments de ter­rain. Ces ser­vices s’ar­ti­culent au­tour de la pré­pa­ra­tion de l’ar­rêt, de la su­per­vi­sion de l’ar­rêt et des contrats de ser­vices.

Pour la ma­jo­ri­té des construc­teurs d’ins­tru­men­ta­tion de pro­cess, leur ac­ti­vi­té de ser­vices connaît une (très) forte pro­gres­sion ces der­nières an­nées. Krohne a d’ailleurs vu son ac­ti­vi­té dou­bler en dix ans, même si elle reste en­core très faible.

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