4 questions à... Paul Opitz Président de l’AFMB
En ce début du mois de septembre, où en sommesnous de la campagne de rappel des BMW R 1200 RT ?
Dès le 14 août dernier, les réparations de certaines motos ont débuté, conformément à ce qu’avait annoncé le directeur de BMW France (Ndlr : ITW parue dans Moto Revue 3984). Mais je tiens à préciser que les premiers clients servis ont été ceux qui avaient envoyé un courrier recommandé avec mise en demeure de réparation sous trente jours. Ce qui n’empêche que nous reconnaissons que, d’un point de vue sécuritaire et technique, la réaction de BMW a été celle du bon sens. S’il y avait un risque potentiel, il fallait empêcher les RT de rouler. Ensuite, la moto n’étant pas l’automobile, il fallait au constructeur le temps nécessaire de trouver l’origine du problème, de le résoudre, puis de mettre en construction les pièces nécessaires. Ce délai, nous le comprenons.
Qu’est-ce qui coince alors dans cette affaire ?
Principalement la gestion de la communication dans le rappel des R 1200 RT. Nous avons récolté près de 600 témoignages de clients BMW. La plupart d’entre eux n’ont jamais été avertis par le constructeur de la campagne de rappel de leur moto et l’ont appris par la presse. L’incident a de plus eu lieu en été, beaucoup de personnels de la marque étaient en vacances, et la cellule mise en place pour traiter le problème s’est révélée inefficace. Les courriers demeuraient lettre morte et les appels téléphoniques n’étaient pas pris en compte. Autre souci important, le service apporté au client dans cette affaire. La quasi-totalité des clients n’ont reçu aucune proposition de mobilité, les concessionnaires eux-mêmes affirmant n’avoir rien à proposer ! Selon nous, BMW parle souvent de qualité « premium », mais lorsqu’il s’agit d’une moto autour de 20 000 €, on ne peut pas se permettre de traiter le client ainsi. Il y a beaucoup d’incohérences dans le discours de BMW concernant ce rappel. Par exemple, le constructeur a proposé aux clients 1 000 € en équipement du pilote. Mais c’est totalement inadapté à leur situation d’immobilisation. De plus, dans le même temps, BMW mettait en place une offre promotionnelle sur les F 800 en offrant aux acheteurs un silencieux Akrapovic d’une valeur de 1 000 €. Ce qui signifie qu’un client de F 800 et un client de R 1200 RT lésé se voyaient proposer le même geste commercial. C’est inadapté et inadmissible.
Comment expliquez-vous que dans d’autres pays, aux USA par exemple, la gestion du même rappel soit très différente ?
C’est vrai qu’aux USA, la situation a été traitée de manière très différente, avec des reprises à la valeur neuve des véhicules plus 1 000 $ en cash ! Certains clients ayant négocié ont même obtenu 2 000 $ en sus ! La raison est simple : aux USA, les associations sont très puissantes, et un constructeur a tout intérêt à trouver un bon arrangement plutôt que de faire un mauvais procès. En France, en revanche, les associations ont moins de poids, et BMW n’a pas en face de lui de véritable contre-pouvoir. Et le client se retrouve avec l’impression amère d’un constructeur qui est aux abonnés absents tandis qu’il se gargarise régulièrement de ses records de vente ! Mais les choses vont changer.
Quelle va être la suite de votre action ?
Nous allons tout simplement demander à BMW de respecter la législation en vigueur, qui prévoit par exemple dans le cas qui nous préoccupe un remboursement du véhicule à la valeur d’achat et une prolongation systématique de la garantie de ce dernier. Dans un avenir proche, la réglementation des associations va changer dans l’Hexagone, et un constructeur ne pourra plus se trouver dans une situation de toute-puissance ou faire la sourde oreille face à un tel problème.