« Le confinement a modifié les usages de nos clients »
Directrice exécutive d’Orange France, Fabienne Dulac revient sur la gestion de la crise par l’opérateur. Réseaux, télétravail, comportements : les enseignements sont nombreux
Les opérateurs télécoms ont joué un rôle majeur durant la crise du coronavirus. Très sollicités, ils se sont adaptés rapidement et ont tenu le choc. Fabienne Dulac, la directrice exécutive d’Orange France, revient sur ces deux mois qui ont mis particulièrement en lumière « l’importance des réseaux et la dépendance que nous avons vis-à-vis d’eux ».
À l’issue de cette première semaine de déconfinement, où en êtes-vous de la réouverture des boutiques Orange ?
Nous sommes sur une stratégie d’ouverture progressive et séquencée depuis lundi dernier. Aujourd’hui, nous avons boutiques ouvertes sur sur l’ensemble du territoire. Dans le Var et les Alpes-Maritimes, nous sommes à %. Cap est ouvert depuis vendredi. Carrefour Nice TNL, Polygone Riviera et Draguignan rouvrent dès ce lundi. Nous avons misé sur le volontariat de nos salariés et privilégié leur sécurité, ainsi que celle de nos clients avec des procédures sanitaires strictes : plexiglass, parcours-client repensé, gel hydroalcoolique... Ces réouvertures se font uniquement sur la base de rendez-vous clients à partir de l’application « Orange et moi » ou de notre site internet. C’est à la fois satisfaisant et très rassurant.
Le comportement des clients a-t-il changé pendant le confinement ?
Ils se sont adaptés. Pour faire face durant cette période, nous avons renforcé nos deux canaux complémentaires, le téléphone et le digital. téléconseillers en télétravail ont assuré le contact avec eux. Nous avons enregistré par ailleurs une augmentation de % des sollicitations via le digital.
Comment l’entreprise dans son ensemble a-t-elle vécu ces deux mois ?
Orange n’a jamais cessé son activité pendant le confinement. salariés se sont retrouvés en télétravail en moins d’une semaine. Nous avions en la matière une petite expérience qui nous a permis de monter en puissance rapidement. Parallèlement, salariés ont été mobilisés sur site ou face aux clients pour la partie réseaux et structures techniques. Nous sommes beaucoup intervenus notamment dans les hôpitaux, les Ehpad et les cabinets médicaux.
Qu’est-ce qui fait que les réseaux ont tenu le choc ?
Nos réseaux ont été conçus pour absorber des flux considérables. Nous avons été capables d’identifier les lieux qui devaient être surdimensionnés pour répondre à des usages qui se sont fortement développés. Dans le même temps, nous avons multiplié par deux la capacité des câbles, notamment ceux qui nous relient aux Etats-Unis et aux grandes plateformes : Netflix, Google, Facebook, Disney... La montée en puissance du trafic a surtout été importante les deux premières semaines, et elle nous a révélé des surprises. Le plus marquant, c’est l’explosion du trafic voix sur mobile, multiplié par trois. Ne pouvant pas se voir, les gens ont privilégié le téléphone. Nous avons aussi noté une augmentation de la data mobile, mais dans une moindre mesure car les Français se sont repliés sur le réseau wi-fi à la maison. Mais la plus grande révolution, c’est le télétravail, qui a été multiplié par dix.
« Le télétravail a été multiplié par dix »