« La régulation médicale n’est pas infaillible »

Avez-vous eu connaissance de ce qui s’est produit pour Anthony ?

Oui, tout de suite. Tout le personnel de la régulation médical a été extrêmement touché par ce qui s’est produit.

Que faites-vous face à des situations telles que celles-ci ?

On réécoute les bandes-son, on analyse les réponses des confrères à la régulation pour comprendre pourquoi la personne n’a pas reçu les réponses adaptées. Le retour d’expériences, c’est notre quotidien, même en l’absence d’incident. L’objectif étant de s’améliorer en permanence en écoutant les usagers.

Qu’est-ce qui peut expliquer ce qui s’est produit dans le cas présent ?

La régulation médicale n’est pas infaillible. Avant tout, c’est de l’humain. Dans une même salle, il y a les 5 ARM (assistant de régulation médicale, Ndlr) qui répondent aux 1 200 appels par jour en moyenne – jusqu’à 2000 en période de tension –, et quatre médecins régulateurs (libéraux et hospitaliers) qui prennent les décisions adaptées. Parmi ces centaines d’appels, il y a des situations complexes, difficiles, des urgences vitales, des polytraumatisés, des AVC, des infarctus…

Souhaitez-vous adresser un message à la population ? L’inciter à réfléchir avant d’appeler le 15 ?

Certainement pas. Lorsque l’on ressent une urgence, l’appel au 15 reste primordial ; il sauve chaque année énormément de vies. Et il faut avoir confiance en la régulation qui essaie de faire au mieux pour les patients. Mais il est vrai que nous sommes confrontés à des tensions en personnel : nous avons besoin de plus D’ARM et de médecins régulateurs.

Anthony était confronté à une difficulté particulière : l’impossibilité de parler pour décrire ses symptômes.

Oui, et il est essentiel de rappeler qu’un numéro d’urgence, le 114, est dédié aux personnes ayant des difficultés à parler ou à entendre : sourds malentendants, aphasiques, dysplasiques…