Ils veulent améliorer les relations avec les usagers

Depuis 2002, l’hôpital de Rambouillet compte parmi ses rangs des représentants des usagers.

Un rôle obligatoire

« Nous travaillons dans une transparence totale avec l’hôpital de Rambouillet », explique Armel Salaun, président de la section du Sud-Yvelines de l’association de défense des consommateurs UFC Que-Choisir.

L’hôpital de Rambouillet compte 4 représentants des usagers : deux chez UFC Que Choisir, l’un appartenant à la Ligue contre le Cancer et enfin un membre du collectif hôpital santé publique Sud-Yvelines.

Ces membres ont pour point commun, notamment, d’appartenir à une association de santé agréée.

Les représentants doivent porter leurs candidatures auprès de l’Agence régionale de santé et sont désignés pour une durée de 3 ans. Tenus au secret professionnel, ces bénévoles ont des formations et sont présents au sein des établissements de santé publics et privés mais aussi dans les instances locales, régionales et nationales de santé. Leur rôle est obligatoire depuis la loi Kouchner du 4 mars 2002.

Une commission des usagers

Depuis 2016, d’autres lois ont modernisé le système de santé, permettant une démocratisation sanitaire. « Nous travaillons en partenariat avec le service juridique. Nous analysons les plaintes et les réclamations mais aussi les événements indésirables graves », détaille Armel Salaun.

Un travail qui se fait en commission. « Nous pouvons aussi intervenir dans les médiations à la demande des usagers », observe le représentant.

Et de poursuivre :

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« Au sein de la médiation, les personnes sont écoutées. Dans 80% des cas, les difficultés se résolvent. Si les personnes veulent aller plus loin, elles peuvent déposer plainte mais ce n’est plus de notre ressort », enchaîne-t-il.

Les représentants participent aussi aux audits internes de l’hôpital. Ces derniers peuvent notamment faire un rapport à l’ARS sans passer par la direction de l’hôpital.

Les représentants ne se trouvent pas qu’à l’hôpital mais aussi au CERRSY à Rambouillet. Ils souhaitent également participer à la Communauté Professionnelle Territoriale de Santé (CPTS) du Sud-Yvelines.

Ils ont récemment participé à la semaine des patients (dispositif national et annuel) en sondant les patients sur la qualité d’accueil (repas, notamment) et sur le nettoyage des mains.

« Il est important que les usagers signalent les difficultés qu’ils rencontrent. Ce n’est pas de la délation, cela permet d’améliorer la qualité du service » ARMEL SALAUN

Une mission d’information

Au cours de leurs permanences, les représentants peuvent aussi informer les usagers. Notamment sur le rôle de la personne de confiance. « C’est l’interlocuteur pour l’équipe médicale, il a accès au secret médical. Il faut savoir que le secret médical s’applique à la famille. Cette personne peut être extérieure à la famille », note Armel Salaun.

Autre point, les directives anticipées. Le document précise sa volonté pour la fin de sa vie (aspect religieux ou encore scientifique, donner ou pas son corps à la science).