SER­VICE APRES-VENTE

A l’heure de la connec­ti­vi­té

Trucks Mag - - Sommaire - Texte : Re­naud Chasle. Pho­tos : DR.

Elle est bien loin­taine l’époque du tech­ni­cien d’ate­lier ré­pon­dant en di­rect à l’ap­pel d’un trans­por­teur contraint d’im­mo­bi­li­ser l’un de ses ca­mions ! Tel­le­ment loin­taine qu’au­jourd’hui, les vé­hi­cules, à dé­faut de se ré­pa­rer eux-mêmes, sont ca­pables de com­mu­ni­quer di­rec­te­ment avec le SAV des construc­teurs en cas d’ano­ma­lie. Mieux en­core, les construc­teurs pro­mettent une main­te­nance pré­dic­tive ba­sée sur l’al­go­rith­mie et l’in­tel­li­gence de ser­veurs Web ca­pables d’ana­ly­ser en temps réel, puis de pré­dire l’en­tre­tien des ca­mions en fonc­tion des don­nées tech­niques qu’ils re­montent en conti­nu. Ce­rise sur le gâ­teau, ces opé­ra­tions se font de fa­çon trans­pa­rente pour les trans­por­teurs comme les ré­seaux après-vente qui bé­né­fi­cient sim­ple­ment de rap­ports ré­gu­liers et d’alertes pré­ven­tives en cas d’ano­ma­lie ! Au­jourd’hui, la no­tion de ser­vice après-vente est in­ti­me­ment liée à la no­tion de ser­vice client et ex­ploite la connec­ti­vi­té des vé­hi­cules et des trans­por­teurs pour dé­ployer de nou­veaux ser­vices et de nou­velles pres­ta­tions. Avant même les pre­miers vé­hi­cules connec­tés et l’in­té­gra­tion en stan­dard de pas­se­relles té­lé­ma­tiques dé­diées à l’ana­lyse des don­nées tech­niques, les construc­teurs ont ex­ploi­té les tech­no­lo­gies afin d’en­ri­chir les ser­vices aux trans­por­teurs. La géo­lo­ca­li­sa­tion, qui per­met de po­si­tion­ner un vé­hi­cule né­ces­si­tant une as­sis­tance, un bou­ton d’ur­gence dans le ca­mion pour aler­ter le SAV en cas de pro­blème, des por­tails Web d’in­for­ma­tion ou de ges­tion du parc avec pro­gram­ma­tion de ren­dez-vous d’en­tre­tien sont au­tant de ser­vices fa­ciles à dé­ployer et presque stan­dar­di­sés au­jourd’hui. Ils sont is­sus des ap­pli­ca­tions dé­ve­lop­pées sur le Cloud ou pour mo­biles qui offrent de nou­veaux ca­naux au SAV pour ré­agir ef­fi­cace- ment aux pro­blé­ma­tiques des trans­por­teurs : mes­sa­ge­rie, ré­seaux so­ciaux, conseiller vir­tuel, etc. Aus­si, la connec­ti­vi­té des en­tre­prises de trans­port et dé­sor­mais des ca­mions eux-mêmes ré­vo­lu­tionne-t-elle les pra­tiques en ap­por­tant l’an­ti­ci­pa­tion et la main­te­nance pré­dic­tive. Avec le dé­ve­lop­pe­ment des ob­jets connec­tés, des ré­seaux sans fil, des lo­gi­ciels Web, il de­vient fa­cile d’au­to­ma­ti­ser une re­mon­tée conti­nue des don­nées tech­niques des ca­mions, dont les codes d’er­reur, de fa­çon trans­pa­rente pour les uti­li­sa­teurs. Les pre­miers usages concer­naient l’op­ti­mi­sa­tion du trans­port avec la géo­lo­ca­li­sa­tion, le sui­vi des consom­ma­tions et des pro­fils de

conduite. Ils s’étendent dé­sor­mais à la ges­tion tech­nique et à dis­tance du parc pour an­ti­ci­per la main­te­nance et ré­duire les im­mo­bi­li­sa­tions. Se­lon une en­quête de Vol­vo qui es­time leur coût à plus de 1 000 €, la main­te­nance pré­dic­tive du parc per­met de ré­duire de 80% le nombre d’im­mo­bi­li­sa­tions im­pré­vues.

Le SAV à l’heure du Big Da­ta

L’en­jeu ac­tuel des construc­teurs n’est donc plus la re­mon­tée des don­nées tech­niques qui est dé­sor­mais maî­tri­sée et in­té­grée à toutes les der­nières gammes de vé­hi­cules. C’est l’ana­lyse de ces in­for­ma­tions, le Big Da­ta, qui de­vient la clé de nou­veaux ser­vices dits pré­dic­tifs et per­son­na­li­sés. Les construc­teurs se rap­prochent donc d’édi­teurs spé­cia­li­sés dans l’ana­lyse de don­nées et la Bu­si­ness In­tel­li­gence pour dé­ployer sur leurs ser­veurs d’échange de don­nées des al­go­rithmes et ap­pli­ca­tions en ligne de trai­te­ment. Mu­tua­li­sées via le Web, ces don­nées sont four­nies aux ate­liers d’en­tre­tien qui ont donc un ac­cès di­rect au diag­nos­tic des ca­mions. A dis­tance en quelques clics, le tech­ni­cien est vir­tuel­le­ment dans le ca­mion et com­mence à iden­ti­fier le pro­blème. Se­lon sa na­ture, il peut aver­tir le trans­por­teur, en­clen­cher un ren­dez­vous ra­pide en ate­lier ou faire in­ter­ve­nir un dé­pan­neur sur place, com­man­der des pièces de re­change. A ce stade, l’en­tre­tien est dé­jà op­ti­mi­sé en vue de ré­duire au­tant les im­mo­bi­li­sa­tions que les coûts d’en­tre­tien. En outre, l’in­tel­li­gence confé­rée par les al­go­rithmes per­met de créer des contrô­leurs vir­tuels qui ana­lysent en conti­nu les don­nées des vé­hi­cules de fa­çon à « pré­dire leur ave­nir ». C’est la pro­messe : sur­veiller en per­ma­nence l’état des ca­mions par té­lé­diag­nos­tic de fa­çon à an­ti­ci­per toute panne et à bien in­té­grer les en­tre­tiens au plan­ning d’ex­ploi­ta­tion. Mais à force d’in­no­va­tions, on pour­rait s’y perdre…

Trop de tech­no­lo­gies…

Cette évo­lu­tion du SAV vers l’an­ti­ci­pa­tion de la main­te­nance et l’au­to­ma­ti­sa­tion du trai­te­ment in­for­ma­tique des don­nées tech­niques est certes favorable au trans­port dès lors qu’elle op­ti­mise le coût de pos­ses­sion de la flotte et donc la ren­ta­bi­li­té. Seule­ment les élé­ments qui consti­tuent un en­semble rou­tier sont mul­tiples et is­sus de four­nis­seurs dis­pa­rates (construc­teurs VI, car­ros­siers…) dont les sys­tèmes ne sont pas uni­for­mi­sés. Quand Daim­ler lance le nou­veau ser­vice Up-Time de té­lé­diag­nos­tic, Mi­che­lin dé­ploie ses propres so­lu­tions Ef­fi­trai­ler ou en­core Sch­mitz Car­go­bull sa solution Trai­lerCon­nect pour re­morque. Ces sys­tèmes, bien que com­plé­men­taires dans une op­tique d’op­ti­mi­sa­tion conti­nue de la main­te­nance, ne sont pas in­ter­fa­cés entre eux ni cen­tra­li­sés. Outre une pos­sible ma­jo­ra­tion des dif­fé­rents contrats d’en­tre­tien pas­sés avec ces mul­tiples opérateurs, les en­tre­prises vont de­voir jon­gler entre plu­sieurs ser­vices et tech­no­lo­gies et risquent de s’y perdre. Au re­gard de l’évo­lu­tion ac­tuelle du mar­ché, on peut tou­te­fois consi­dé­rer qu’à terme, les four­nis­seurs sau­ront uni­for­mi­ser leurs ser­vices de ma­nière à cor­ré­ler les don­nées du poids lourd, des pneus et des re­morques pour concen­trer les in­ter­ven­tions à ef­fec­tuer. C’est l’en­jeu d’une vé­ri­table ré­duc­tion des im­mo­bi­li­sa­tions.

Des contrô­leurs vir­tuels qui ana­lysent en conti­nu les don­nées du ca­mion.

L’ate­lier peut an­ti­ci­per les com­mandes de pièces et l’or­ga­ni­sa­tion lo­gis­tique avant un en­tre­tien.

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