De pair avec l’innovation

« Pour nous, la qualité de service doit se faire H24 et 7 jours sur 7. Le support physique qui sert à l’expérience client (en investissant notamment dans le mobilier) et dans l’offre, que ce soit dans les thèmes comme la gastronomie, la beauté, la santé… Nous travaillons par exemple aux Thermes marins sur l’optimisation du potentiel santé. Nous utilisons de nombreux indicateurs comme des clients mystère ou en réalisant des enquêtes auprès des clients sur la qualité de nos établissements. Nous nous appuyons également sur des outils digitaux pour connaître à tout instant l’opinion des clients sur des points très précis. Nous pouvons effectuer des recherches sur des mots – WiFi par exemple – et leur demander ce qu’ils en pensent. On voudrait également que les clients soient les ambassadeurs de la marque en notant nos prestations. Notre objectif est de leur donner, via les réseaux sociaux, les moyens de communiquer leur expérience. » « La Caisse d’Épargne a décidé d’investir sur la qualité pour continuer à améliorer sa performance. Concrètement, cela s’est traduit par une plus grande spécialisation au niveau des structures et des collaborateurs. Nous avons ouvert en 2015 la succursale de Monaco afin de répondre à une demande spécifique et avons fait de même pour la gestion privée en créant en 2017 un centre d’affaires dédié à la viticulture et un autre pour l’immobilier de prestige. En spécialisant nos collaborateurs, nous répondons mieux à l’attente des clients. Le second axe concerne les process que nous avons redéfinis pour accompagner ces spécialisations. Cela nous apporte une plus grande qualité et une amélioration de l’expérience client du front jusqu’au back-office. C’est par ces deux axes que nous allons continuer à améliorer la performance. » « La performance économique se joue aussi à l’international pour les entreprises monégasques qui sont souvent de niche. Et c’est ce qui leur permet d’être reconnues et performantes au niveau mondial. À la performance et à la qualité, s’ajoute aussi l’innovation, à l’image du Monte-Carlo Rolex Masters qui performe et innove en permanence. Le Monaco Economic Board innove également car nous avons commencé il y a moins d’un an à coordonner l’ensemble des activités à l’étranger des entités publiques et parapubliques monégasques. Et cela commence à devenir performant. D’ailleurs, nous en avons fait l’exposé jeudi dernier lors de la conférence diplomatique avec les ambassadeurs de Monaco à l’étranger. »

Michel Prost Dumont, Banque Populaire Méditerranée. Axel Hoppenot, SBM. Olivier Maillard, Cecaz. Thomas Battaglione, SMEG. Michel Dotta, MEB. Jean-Claude Samba, OECM et SMETT.