Var-Matin (Brignoles / Le Luc / Saint-Maximin)
E-commerce : sachez faire jouer vos garanties
Tous les samedis, Var-matin ouvre ses colonnes à UFCQue Choisir. Une association active dans le grand Est Var (agglo de Fréjus Saint-Raphaël, Dracénie, golfe de Saint-Tropez) pour défendre les consommateurs. Une fois par semaine, elle nous fait part d’une difficulté d’un de ses adhérents ou d’un sujet traitant des obstacles et lois.
Les faits
Un mois et demi après son achat dans une grande enseigne, le lavelinge « explose » dans la cuisine de Mme A. provoquant d’importants dégâts : plan de travail fissuré, placard sous évier brisé, évier soulevé, cafetière cassée. Le service après-vente de l’enseigne constate que la cuve, le tambour, le contrepoids et d’autres éléments du lave-linge sont cassés, mais ne procède à aucune réparation. Mme A. déclare le sinistre à son assureur. L’expertise contradictoire entre l’enseigne et l’assureur conclut à un décrochement du tambour lors du lavage. L’assureur accepte de prendre en charge les dégâts collatéraux, mais pas le remplacement du lave-linge. Mme A. demande au vendeur le remboursement ou l’échange de l’appareil. Aucune réponse. Elle écrit au fabricant, qui lui propose une reprise du lave-linge pour expertise. La cliente est d’accord si le fabricant lui remet un récépissé de reprise. Devant son refus, elle contacte l’UFC-Que Choisir.
L’association locale adresse un courrier à la grande enseigne et au fabricant, justifiant la demande de la cliente. Sans document de reprise, impossible de prouver ensuite un défaut de fabrication ou un vice caché. Après leur avoir rappelé les trois garanties possibles : la garantie commerciale du commerçant, la garantie légale de conformité du produit et la garantie légale du vice caché, l’association locale souligne que l’explosion du lave-linge a eu lieu un mois et demi après son acquisition et que la proposition aurait dû être non pas la reprise pour expertise, mais la reprise pour échange. Quelques jours plus tard, Mme A. était remboursée de son achat.
Nos conseils
Dans ce type de situation, il faut : - Identifier le vendeur. Avant toute chose, vérifiez l’identité du vendeur
sur la confirmation de votre commande ou sur la facture reçue. La loi est claire : c’est le vendeur qui est présumé responsable pendant les deux ans de la garantie légale de conformité. Ce qui peut être moins clair, c’est le statut du site sur lequel un appareil a été acheté. Il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui
nd est alors le revendeur).
La plupart des sites offrent les deux
possibilités, la vente directe permettant de dynamiser leur trafic, donc leur notoriété. Certains, à l’instar du plus connu, proposent même des produits sous leur marque propre.
Le produit acheté est défectueux
Les appareils vendus en ligne sont garantis au même titre que s’ils étaient vendus selon un autre canal de vente. Pour pouvoir bénéficier des garanties, conservez votre facture car un justificatif d’achat vous sera demandé.
Attention : la mention « aucun échange ni remboursement » n’a pas d’effet sur les garanties. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance notamment dans les situations suivantes :
- le bien est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ;
- le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ;
- le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur.
Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, renvoyez le produit. Pour faciliter l’envoi, pensez à conserver l’emballage d’origine et à respecter la procédure de renvoi indiquée. Vous pouvez aussi rapporter le produit dans le point de vente physique du vendeur, s’il en possède un.
L’UFC Que Choisir reçoit sur rendez-vous à Draguignan, à la mairie annexe, place RenéCassin, le lundi de 9 h 30 à 11h30etde14h30à17h. Tél. 09.63.04.60.44.