« Face à la quantité d’appels, la tension est due à la difficulté de décrocher très vite »

L’expert Dr Catherine Velly, chef de pôle Urgences Samu 83

Chef du pôle Urgences Samu , le Dr Catherine Velly est à l’écoute des équipes, tout comme des usagers. Dans la salle sécurisée de régulation, elle explique le dispositif.

Quel est le fonctionnement du SAMU  ? La régulation médicale est un vecteur d’optimisation de santé, tout en assurant l’égalité d’accès de la population aux soins. Tous les appels au  du Var arrivent en salle de régulation du SAMU . Ils sont pris en charge par un assistant de régulation médicale, puis traités en fonction du contexte par un médecin régulateur urgentiste (un médecin par  h) ou par un médecin régulateur généraliste (trois par  h). Ils sont épaulés par un assistant de régulation médicale (ARM) superviseur, dont le rôle principal est de gérer les flux et un ARM responsable des moyens qui déclenche les secours (SMUR médicalisé, médecin correspondant de SAMU, pompiers, SOS médecins).

Comment quadrillez-vous le terrain ? Les SMUR (un médecin urgentiste, un infirmier et un ambulancier) sont prêts à intervenir sur tout le Var,  j/,  h/, à partir des hôpitaux de Toulon, Hyères, La Seyne, Fréjus, Gassin, Brignoles et Draguignan, ainsi que d’une plateforme au Lavandou l’été. Quelques généralistes, correspondants du SAMU dans des lieux isolés (Porquerolles, Haut Var, Pays de Fayence) sont équipés et se déplacent à notre demande sur une urgence vitale en attente d’un SMUR. L’hélicoptère SAMU  (Spinal) ou le Dragon  de la Sécurité civile (en été) complètent le dispositif. Le SAMU est également SAMU de coordination médicale maritime et traite les interventions médicales en mer, en lien avec le CROSS-Med.

Qui est en première ligne ? Les ARM sont les premiers à écouter les personnes requérant des soins, des conseils ou faisant face à une urgence vitale d’un tiers. Ils doivent prendre les coordonnées, les adresses, les situations médicales, ils saisissent toutes ces données dans les ordinateurs et des logiciels, aident à orienter vers un médecin de régulation d’urgence ou de régulation de médecine générale pour les plus simples. Les appels sont-ils priorisés ? Oui, l’ARM sait si l’appel provient d’un médecin, des pompiers ou des particuliers. D’ailleurs, le particulier peut indiquer après l’écoute de la bande d’annonce du SAMU s’il s’agit d’une demande de conseil médical. L’urgence ressentie par l’appelant est prise en compte.

Quelles sont les difficultés ? La forte saisonnalité dans le Var, avec la population qui double en été. De plus, nous sommes confrontés à des pathologies circonstancielles (noyades, accidents de la voie publique, accidents de plongée) et nous avons à coeur de prendre en charge une partie de la population âgée et polypathologique. Chaque année, notre activité estivale est en progression et cet été c’est encore le cas.

Comment les équipes gèrent-elles le stress ? On a augmenté le nombre d’ARM en salle il y a une semaine. Devant la quantité d’appels, la tension est forte, due à la difficulté de décrocher très vite pour répondre aux recommandations professionnelles. On a une cellule de soutien psychologique. Un psychiatre qui reçoit tous les personnels, une fois par mois. C’est une soupape. Les agents ne peuvent pas tout absorber.

Certains médecins dénoncent le fait que des gens appellent alors qu’il n’y a pas d’urgence… C’est une question sociétale. Nous sommes le dernier recours pour l’accès au soin. La population a pris l’habitude d’appeler le  pour tout et n’importe quoi. On a aussi des maisons de retraite qui appellent en heures ouvrables, des infirmières à domicile qui n’arrivent pas à joindre le médecin généraliste de leur patient, des parents qui n’arrivent pas à gérer leur enfant, des patients qui veulent une vérification de la prescription de leur médecin, de jeunes parents paniqués pour le moindre truc. Tout arrive au  et ça encombre les lignes. On ne peut pas jeter la pierre aux gens, c’est complexe.

Quelle est la solution ? Elle est en cours de définition par le ministère de la Santé avec une annonce attendue à la mi-septembre.