Interparking: la tête à Cannes, les yeux en France
Le centre de contrôle national de la société de parking est installé sur un site au Suquet/Forville, depuis lequel une équipe de six opérateurs peut gérer à distance les 53 parcs du groupe
Interparking bonjour ». Cette phrase peut être prononcée jusqu’à 1 700 fois par jour dans cette petite salle à l’intérieur d’un parking souterrain au Suquet/Forville, à Cannes. Au bout du fil, deux opérateurs, membres d’une équipe de six qui se relaient sur le modèle des trois-huit, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Une amplitude large pour un travail indispensable : ce sont eux qui vous répondent lorsqu’un ticket est perdu, qu’un automate fonctionne mal, que la barrière ne se lève pas ou n’importe quelle déconvenue méritant une assistance. Et ce qui justifie ce nombre important d’appel, c’est que le centre de Cannes, avec celui de Paris, gère les 53 parcs de la société. Les deux centres reçoivent les appels en même temps, c’est au premier qui répondra.
De l’alarme aux tâches de maintenance
Si l’agent posté à l’intérieur du parking n’est pas disponible pour une quelconque raison, c’est le centre de contrôle qui prend la main et récupère l’appel au bout d’1 min 30 . « Notre rôle est d’apporter un soutien aux agents qui sont en place en journée dans les parcs, ainsi que la veille de nuit, explique Cyril Houzelle, responsable adjoint du centre de contrôle. D’ici, nous pouvons prendre les commandes à distance des 53 parkings du groupe. On gère tout ce qui est alarme, tâches de maintenance, intrusion, etc. » De Cannes à Paris, en passant par Nîmes ou Bourges, les opérateurs font virtuellement plusieurs milliers de kilomètres en quelques minutes. Abdelfattah Menchaoui, casque sur les oreilles, ne cesse de répondre aux sollicitations. Une dizaine en une minute. « Et encore, c’est plutôt calme aujourd’hui. J’ai même le temps de boire un café », explique l’opérateur, sourire en coin. Celui qui en est à sa troisième année au centre de contrôle, a passé une décennie au sein d’Interparking, sur le terrain.
Sept secondes par appel
« Tous ceux qui intègrent le centre viennent du terrain, reprend-il. C’est une évolution intéressante. On traite avec le client, mais d’une autre manière. L’expérience du terrain fait qu’on arrive parfois à déterminer la cause du problème rien qu’au bruit que fait l’automate, par téléphone interposé. C’est plutôt utile pour régler rapidement les difficultés et passer à la suite. » S’ils n’ont pas de chiffre imposé, les opérateurs tentent de réduire au maximum la durée des échanges pour faire face à l’afflux constant des sollicitations. Ils passent en moyenne sept secondes par intervention. «Le parking souterrain, d’une manière générale, est un lieu anxiogène. La plupart du temps, on gère un état de stress, reprend Cyril Houzelle. Une barrière qui ne se lève pas peut créer un état de panique chez certaines personnes. Si elles sont pressées ou bien s’il y a du monde derrière. Il faut gérer chaque situation avec calme. » « On ne sait jamais à quoi s’attendre, ajoute Abdelfattah, qui garde en mémoire des moments où il s’est substitué à un office de tourisme. Quand des gens vous sollicitent seulement pour demander leur chemin, ça fait toujours sourire. » Si l’activité reste soutenue à n’importe quel moment de l’année, les opérateurs reconnaissent que la charge de travail varie en fonction des événements. Un certain 15 juillet 2018, c’est la finale de la coupe du monde de football qui a fait danser les chiffres. Entre 17 et 19 heures (au moment du match), les opérateurs ont été sollicités 127 fois. Après 19 heures, à la suite du coup de sifflet final, il y a eu plus de 130 appels en moins d’une heure. La soirée qui suivra engrangera presque 600 autres appels. Si l’avenir d’Interparking à Cannes n’est pas fixé (1), la société compte étendre son réseau de parkings au niveau national. De quoi rajouter quelques alertes de plus pour l’équipe du centre de contrôle. 1. La Ville de Cannes a voté lors du dernier conseil municipal sa volonté de passer en régie la gestion les parkings de la ville. Le dossier, au niveau judiciaire, suit son cours.
Quelques chiffres