Visiter les coulisses de la CAF, un rendez-vous insolite
La Caisse d’allocations familiales de la ville a invité huit allocataires à visiter les locaux et à rencontrer les salariés. Une démarche pour être au plus près de la population.
Cette année, la Caisse d’allocations familiales de Toulon (CAF) est à l’initiative d’une démarche locale mise en place par un questionnaire, sous forme de jeu en ligne. Sur les 1 506 allocataires qui ont participé, huit d’entre eux ont été sélectionnés pour visiter les bureaux de l’organisme, hier.
519 salariés
Dans l’immeuble situé quartier de la Rode, 519 salariés sont répartis au sein de divers services : accueil, production, contrôle de la vérification et développement social sur le territoire. Avec 60 % d’employés qui bénéficient du télétravail, l’ensemble des salariés n’est jamais réuni dans les bureaux. Un nombre qui apparaît comme impressionnant pour les allocataires qui découvrent les lieux pour la première fois. Au travers de la visite, ils étaient particulièrement curieux et interrogatifs. « Mais combien d’appels recevezvous par jour ? », questionne l’un d’entre eux. L’équipe de relation de service explique que la plateforme téléphonique couvre trois départements, dont le Var et les Alpes-Maritimes.
3000 appels traités
Chaque jour, entre 2 000 à 14 000 appels sont réceptionnés. Mais seulement 3 000 sont pris en charge. Des données qu’ignore une grande majorité du public. « Aujourd’hui, on perd un peu le contrat social à cause de la méconnaissance de ce que l’on fait et de ce que l’on apporte. On a l’impression que rien ne se fait ou que tout est gratuit », met en évidence le directeur de la CAF du Var, Julien Orlandini. Avec la mise en place de ces « portes ouvertes », la CAF du Var tente d’anticiper les besoins. « L’objectif est d’aller chercher les allocataires. Beaucoup de personnes ont des avantages mais ne le savent pas. Il faut donc aller chercher les allocataires qui n’ont pas connaissance de ces aides », souligne Jean-Luc, manager des équipes au pôle production.
Être proactif. Un concept sur lequel les salariés insistent beaucoup. Dans cette démarche, des ateliers, ainsi que des questionnaires sont fréquemment établis et diffusés pour être au plus près des attentes, que le directeur espère au mieux servir. « Nous devons nous organiser au mieux afin de rendre le meilleur service possible », expliquet-il.
Sur l’ensemble du département du Var, 488 297 personnes sont couvertes, soit près de 213 036 allocataires.
Un verdict en harmonie
« C’est plus clair ! », s’enthousiasme un allocataire retraité. « C’est bien de voir l’envers du décor. Il y a de vraies personnes derrière les téléphones », renchérit une autre, accompagnatrice sociale à Toulon. Le public est ravi.
À 28 ans, Tifany, conseillère en insertion professionnelle, est la plus jeune de ce regroupement d’allocataires. Cette présentation immersive était l’occasion de découvrir un autre volet du secteur social: « J’ai envie de travailler à la CAF ! », s’amuse-t-elle, heureuse de cette visite. Après avoir déambulé dans les différents étages, les échanges se sont poursuivis autour d’un buffet, dans la convivialité.