Achat, garantie, emballage : les droits auxquels prétendre
Tous les mercredis, Varmatin ouvre ses colonnes à UFC-Que Choisir, une association active dans le Var pour défendre les consommateurs. Une fois par semaine, elle nous fait part d’une difficulté d’un de ses adhérents ou d’un sujet traitant des obstacles des lois.
◗ Les faits
Vous avez acheté votre matelas sur Internet et vous souhaitez vous rétracter. Votre droit de rétractation est de 14 jours. La loi prévoit une exception à ce droit de rétractation lorsque le bien descellé par le consommateur après la livraison ne peut être retourné au vendeur notamment pour des raisons d’hygiène. Cependant, un matelas comme un vêtement ne rentre pas dans cette exception. Comme l’a précisé la Cour de Justice de l’Union européenne, un matelas dont l’emballage a été ouvert peut parfaitement être nettoyé ou désinfecté par le professionnel afin d’être de nouveau commercialisé. Le vendeur refuse le produit non retourné dans l’emballage d’origine : le vendeur ne peut pas vous refuser la garantie sur ce seul motif. En effet, s’il est effectivement conseillé d’utiliser cet emballage pour les produits fragiles, parce qu’adapté à leur protection, le refus d’un retour en vue de la garantie pour ce motif est contestable.
◗ Les faits
Le micro-ondes Samsung acheté par Monsieur D. sur le site de B… tombe en panne. Le client se rend en magasin pour une remise en état. L’intervention du vendeur n’étant pas concluante, il contacte un réparateur Samsung agréé, qui opère efficacement. Cette démarche occasionne des frais. Il demande à B… de faire un geste pour l’indemniser. L’enseigne refuse d’abord, puis lui propose un bon d’achat de 20 €. Mécontent, Monsieur D. se tourne vers l’UFC-Que Choisir qui fait appel au médiateur de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Un chèque de 150 € est accordé au client, cette fois satisfait.
◗ À savoir :
Si le vendeur refuse de faire fonctionner la garantie contractuelle, adressez-lui une lettre recommandée avec demande d’avis de réception, dans laquelle vous le mettez en demeure d’exécuter son engagement. Rappelez-lui que, conformément aux articles 1103 et 1104 du code civil, « Les contrats légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites… Ils doivent être négociés formés et exécutés de bonne foi ». Pour refuser la prise en charge de la panne, le fabricant vous oppose, par exemple, la présence d’un choc. Une clause d’exclusion des chocs doit donc être mentionnée très visiblement dans votre contrat. En outre, le fabricant peut vous opposer que ce choc a été constaté à partir d’une « étude approfondie » réalisée à partir de photos que vous avez transmises. Certaines limites sont à opposer au fabricant concernant la validité de cette « expertise » comme mode de preuve. Un technicien d’un SAV n’est pas un expert indépendant. La question de son impartialité peut ainsi se poser. Il peut avoir été mandaté par le fabricant ou même être salarié de ce dernier. L’expertise à distance à partir de photos, par exemple, reste une pratique peu encadrée.
Le vendeur refuse d’appliquer une garantie au motif que le bien était « vendu en l’état »
En achetant un bien vendu en l’état, vous bénéficiez souvent d’une réduction sur le prix d’achat, et le vendeur est libre de proposer ou non une garantie commerciale. En revanche, en ce qui concerne les garanties légales, le vendeur professionnel ne peut se dégager de sa responsabilité pour les défauts cachés, ou non apparents au moment de la vente. Ainsi, par exemple, si vous avez acheté un canapé en l’état parce que la structure en bois était endommagée, vous ne pourrez pas vous retourner contre le vendeur pour le défaut du bois mais vous pourrez le faire pour le tissu qui se déchire prématurément ou si le fonctionnement du canapélit est défectueux.