« Regardez ce que couvrent les assurances »
Me Martine Wolff, avocate de l’association des consommateurs de France
Avocate au barreau de Nice, Me Martine Wolff est spécialiste du droit de la consommation.
Quelles obligations ont les compagnies vis-à-vis de leurs clients en cas d’annulation ?
Selon la convention des transports européens et un règlement européen, le passager a droit à une indemnisation si son vol décolle d’un aéroport de l’Union européenne, d’Islande, de Norvège ou de Suisse, même si la compagnie n’est pas européenne (comme easyJet depuis le Brexit). Tout voyageur qui atterrit dans l’un de ces pays a droit à cette indemnisation si la compagnie est européenne. Si on vous a prévenu quinze jours avant le départ, vous n’avez pas droit à une indemnisation mais au remboursement du billet.
Quels sont les barèmes ?
Si votre vol est annulé dans un délai inférieur à quinze jours, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire de 250 euros pour un vol jusqu’à 1 500 km, 400 euros entre 1 500 et 3 500 km, et 600 euros au-delà de 3 500 km. La compensation forfaitaire pour les retards va aussi de 250 à 600 euros.
Les compagnies « historiques » offrent-elles de meilleures garanties que les low-cost ?
Oui, quand même. Le suivi est beaucoup plus performant avec leur service clientèle. Il y a une prise de risque plus importante avec easyJet ou Ryanair.
Que faire en cas d’annulation ?
Il faut commencer par faire une réclamation au service clientèle de la compagnie. Chacune propose des liens vers des formulaires de réclamation (ils sont recensés sur quechoisir.org). Si besoin, la direction générale de l’aviation civile peut intervenir pour régler un litige. On peut contacter le bureau de la facilitation et des clients du réseau aérien, 50 rue Henri-Farman, 75 720 Paris Cedex 15 ou www.aviationcivile.gouv.fr.
Les associations de consommateurs peuvent aussi faire une intervention amiable. En dernier recours, reste l’action judiciaire. Des sites proposent des class-actions ou des dossiers d’indemnisation à honoraires réduits.
Que faire si on doit partir en voyage coûte que coûte ?
Vous pouvez réserver un vol sur une autre compagnie, ou louer une voiture, et demander un remboursement à la compagnie responsable de l’annulation, si ce montant est très supérieur à l’indemnisation forfaitaire.
Peut-on demander à être remboursé à titre préventif ?
Non, ce n’est pas possible. Il faut essayer de prendre des billets flexibles ou avec une assurance annulation. Mais il faut regarder ce qu’elles couvrent et le montant de la franchise. Elles font souvent double emploi avec les assurances de carte bancaire. Si vous en avez déjà une, inutile d’en prendre une deuxième.