L’IN­TEL­LI­GENCE AR­TI­FI­CIELLE AU SER­VICE DES VOYA­GEURS D’AF­FAIRES

Voyages d'Affaires - - SOMMAIRE - Par Xa­vier Bi­seul

Les voya­geurs d’af­faires vont-ils un jour re­gret­ter l’en­ve­loppe soi­gneu­se­ment pré­pa­rée par leur as­sis­tante et conte­nant la feuille de route étape par étape de leur dé­pla­ce­ment, billets d’avion et ré­ser­va­tions d’hô­tels entre autres ? En tout cas, elle n’exis­te­ra bien­tôt plus, cette fa­meuse en­ve­loppe. Car l’as­sis­tante en ques­tion se­ra vir­tuelle. Agent in­tel­li­gent, chat­bot, ro­bot concierge… L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, ou plus sim­ple­ment l’IA, est ap­pe­lée à trans­for­mer en pro­fon­deur le monde du travel ma­na­ge­ment.

En soi, l’IA n’est pas nou­velle. Elle re­monte à la Se­conde guerre mon­diale, et la fa­meuse ma­chine conçue par le Bri­tan­nique Alan Tu­ring afin de dé­cryp­ter les mes­sages co­dés al­le­mands. Long­temps can­ton­née aux la­bo­ra­toires de re­cherche, elle in­ves­tit au­jourd’hui le do­maine pri­vé, sou­te­nue en ce­la par l’in­fi­nie puis­sance de cal­cul du cloud et l’émer­gence de nou­velles gé­né­ra­tions de mi­cro-pro­ces­seurs. En pa­ral­lèle, la tech­no­lo­gie s’est aus­si lar­ge­ment dé­mo­cra­ti­sée. Avec les as­sis­tants vir­tuels ins­tal­lés par dé­faut dans les smart­phones tels OK Google ou Si­ri d’Apple, tous les uti­li­sa­teurs ont une forme d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle au fond de leur poche, le tout s'ajou­tant aux en­ceintes connec­tées de type Alexa d’Ama­zon qui en­va­hissent les sa­lons.

Comme tou­jours, les nou­veaux usages grand pu­blic vont se dif­fu­ser dans la sphère pro­fes­sion­nelle avec un temps de dé­ca­lage. Mais les ap­ports de cette in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle ap­pli­quée au voyage d’af­faires semblent par­ti­cu­liè­re­ment pro­met­teurs.

AVANT LE VOYAGE, UNE PLA­NI­FI­CA­TION IN­TEL­LI­GENTE

En­vi­sa­geant ces nou­veaux usages, l’édi­teur Tra­vel­doo s’est as­so­cié à l'École su­pé­rieure de com­merce et d’ad­mi­nis­tra­tion des en­tre­prises du tou­risme (ESCAET) pour dé­crire le par­cours du voya­geur d’af­faires do­pé à l’IA.

Avant même le dé­pla­ce­ment, les mo­dèles al­go­rith­miques fa­ci­li­te­ront le quo­ti­dien du travel manager et lui per­met­tront de se concen­trer sur des tâches à plus forte va­leur

Face à un chan­ge­ment de pro­gramme, un chat­bot ira cher­cher l’in­for­ma­tion et pour­ra par exemple pro­po­ser la réservation d’un vol sur une autre com­pa­gnie.

ajou­tée. “La pré­pa­ra­tion du voyage re­pose sur la ré­con­ci­lia­tion des règles édic­tées par les achats, les RH et les ser­vices gé­né­raux, rap­pelle Sté­phane Don­ders, PDG de Tra­vel­doo. L’IA gé­re­ra les dif­fé­rentes com­bi­nai­sons pos­sibles pour se confor­mer

à la po­li­tique de l’en­tre­prise.” En fonc­tion du sta­tut du voya­geur dans la so­cié­té, quels sont ses droits en ma­tière d’en­ga­ge­ment de dé­penses ? Peut-il voya­ger sur telle com­pa­gnie aé­rienne, en classe éco­no­mique ou en bu­si­ness ? À quel ta­rif ? La des­ti­na­tion est-elle à risque ? L’IA per­met­tra de va­li­der au­to­ma­ti­que­ment une de­mande de voyage et d’an­ti­ci­per son coût en fonc­tion des ha­bi­tudes du voya­geur.

Dans son étude bap­ti­sée “Voyages d’Af­faires 2030”, l’édi­teur Con­cur (SAP) es­time éga­le­ment que l’ana­lyse pré­dic­tive per­met­tra d’an­ti­ci­per les per­tur­ba­tions et de faire évo­luer l’iti­né­raire en consé­quence. Non seule­ment les pré­vi­sions mé­téo­ro­lo­giques se­ront net­te­ment plus pré­cises, mais une ana­lyse plus fine des ré­seaux so­ciaux per­met­tra d’éva­luer l’éven­tua­li­té de grèves en fonc­tion du res­sen­ti des em­ployés.

Autre évo­lu­tion pro­bable, la si­mu­la­tion de sé­jour dès l'ins­tant où le sys­tème au­ra com­pris que le voya­geur est en train d’or­ga­ni­ser un dé­pla­ce­ment de­puis sa mes­sa­ge­rie ou le mo­teur de re­cherche de Google. L’IA, au fait de ses pré­fé­rences en ma­tière de com­pa­gnies aé­riennes et de chaînes d’hô­tel, mais aus­si de la po­li- tique de l’en­tre­prise, com­men­ce­ra alors à étu­dier les meilleurs scé­na­rii pos­sibles. Ayant connais­sance des com­por­te­ments pas­sés de son uti­li­sa­teur, l’IA pour­ra même an­ti­ci­per un dé­pla­ce­ment et re­te­nir une op­tion sur un billet afin de bé­né­fi­cier de meilleurs ta­rifs. Pour évi­ter d’éven­tuels in­con­vé­nients au mo­ment de pas­ser les contrôles, elle pour­ra aus­si rap­pe­ler au voya­geur que son pas­se­port est en voie d’ex­pi­ra­tion.

PEN­DANT LE VOYAGE, UNE IN­FOR­MA­TION EN TEMPS RÉEL

L’IA pren­dra éga­le­ment tout son sens du­rant le voyage. Grâce à la syn­thèse vo­cale, le voya­geur pour­ra in­ter­agir avec la ma­chine 24 heures sur 24, le mode vo­cal étant en ef­fet par­fai­te­ment adap­té au voya­geur qui est, par dé­fi­ni­tion, mo­bile. “Un voya­geur n’a ja­mais au­tant be­soin de sup­port qu’en si­tua­tion de mo­bi­li­té”, rap­pelle Sté­phane Don­ders. Du­rant son dé­pla­ce­ment, le col­la­bo­ra­teur re­ce­vra en temps réel des no­ti­fi­ca­tions sur les in­ci- dents qui peuvent af­fec­ter son par­cours comme un re­tard de vol ou des in­tem­pé­ries à des­ti­na­tion. Mais le rôle de l’IA ne s’ar­rête pas là. Face à un chan­ge­ment de pro­gramme, un chat­bot, c’est-à-dire un agent conver­sa­tion­nel sur mo­bile, ira cher­cher l’in­for­ma­tion et lui pro­po­se­ra des al­ter­na­tives, par exemple la réservation d’un vol sur une autre com­pa­gnie.

“En cas d’im­pré­vu, le stress monte d’au­tant plus ra­pi­de­ment que le col­la­bo­ra­teur n’ar­rive pas avoir d'in­for­ma­tion précise au­près du per­son­nel de la com­pa­gnie aé­rienne ou de l’agence de voyages”, ob­serve Sté­phane Don­ders. La com­pré­hen­sion d’un chat­bot fonc­tion­nant à par­tir d’un champ lexi­cal contraint, il lui se­ra fa­cile de dé­cor­ti­quer la phrase “je veux al­ler à Londres”. L’in­ten­tion et la des­ti­na­tion sont alors sans équi­voques.

Cô­té back-of­fice, les don­nées ré­col­tées en temps réel et croi­sées à celles de l’iti­né­raire du voya­geur per­met­tront à l’en­tre­prise d’être in­for­mée en cas de mise en dan­ger de son col­la­bo­ra­teur. D’autre part, les don­nées ban­caires per­met­tront de suivre en di­rect ses dé­penses. De ce fait, pour évi­ter les dé­rives, le voya­geur re­ce­vra une alerte s’il s’ap­prête à ef­fec­tuer une tran­sac­tion non conforme à la po­li­tique de l’en­tre­prise.

Par ailleurs, du­rant le dé­pla­ce­ment, l’IA peut avoir des fonc­tion­na­li­tés très pra­tiques, par exemple gui­der le voya­geur dans l’aé­ro­port jus­qu’au car­rou­sel de li­vrai­son de ba­gages ou, lors d’une cor­res­pon­dance, jus­qu’à la porte du vol sui­vant. De même que la fonc­tion tra­duc­tion au­to­ma­tique peut s’avé­rer d’une grande uti­li­té. Qui n’a pas vé­cu l’ex­pé­rience mal­heu­reuse

d’un ba­gage per­du dans un pays exo­tique où les in­ter­lo­cu­teurs ne parlent pas l’an­glais ? En­fin, l’IA va ve­nir flui­di­fier le pas­sage des contrôles de sé­cu­ri­té. Avec la bio­mé­trie, les risques d’usur­pa­tion d’iden

ti­té sont très for­te­ment di­mi­nués. “Ce­la sup­pose tou­te­fois des bases de don­nées consi­dé­rables à l’échelle mon­diale et des al­go­rithmes com­plexes pour les ex­ploi­ter”, tem­père Sté­phane Don­ders.

L’IA se fe­ra éga­le­ment une place de choix dans les hô­tels. Avant de ré­ser­ver, le voya­geur pour­ra, avec un casque de réa­li­té vir­tuelle, vi­si­ter un éta­blis­se­ment de fa­çon im­mer­sive. Afin de ga­gner du temps, l’IA de­vrait aus­si rendre les pro­cé­dures de check-in et de check-out beau­coup plus simples et plus ra­pides en pré­rem­plis­sant les for­mu­laires. Sur place, un chat­bot, comme Phil d’Ac­corHo­tels, ren­sei­gne­ra le voya­geur sur les équi­pe­ments dis­po­nibles au sein de l’hô­tel (par­king, salle de réunion…) et les ac­ti­vi­tés à faire à proxi­mi­té. Dans sa chambre, il trou­ve­ra un concierge di­gi­tal qui, à la voix, lui per­met­tra de ré­gler la tem­pé­ra­ture ou com­man­der au room ser­vice.

An­ton Lis­sorgues, se­nior manager lea­der de la fi­lière hô­tel­le­rie au sein du ca­bi­net de con­seil Ma­zars en France, croit aus­si à la créa­tion de net­wor­king as­sis­té au sein des hô­tels : “L’IA peut fa­vo­ri­ser les in­ter­ac­tions so­ciales en met­tant en contact des voya­geurs d’af­faires par af­fi­ni­tés bu­si­ness.” C’est l’une des pistes évo­quées par l’étude de Ma­zars sur le su­jet “A game chan­ger in the hos­pi­ta­li­ty in­dus­try”. Les voya­geurs oc­ci­den­taux sont tou­te­fois moins en­clins que les Chi­nois à par­ta­ger leur pro­fil so­cial pour avoir un ser­vice per­son­na­li­sé. Une ré­serve qui pour­rait chan­ger avec l’ar­ri­vée aux af­faires des mil­len­nials bi­be­ron­nés aux ré­seaux so­ciaux.

APRÈS LE VOYAGE, NOTES DE FRAIS ET RE­POR­TING SIMPLIFIÉS

En­fin, à l’is­sue du dé­pla­ce­ment, l’IA va sur­tout sim­pli­fier la ges­tion des notes de frais par leur rem­plis­sage et leur trai­te­ment au­to­ma­tiques. Cette tâche chro­no­phage en se­ra sin­gu­liè­re­ment ac­cé­lé­rée, le voya­geur n’ayant qu’à pho­to­gra­phier la fac­ture et à y as­so­cier un mes­sage vo­cal in­di­quant qu’il a in­vi­té à dé­jeu­ner son client Mr. Smith, de la so­cié­té X. D'autre part, cette au­to­ma­ti­sa­tion per­met­trait de lut­ter contre la fraude en s’as­su­rant ra­pi­de­ment que les frais en­ga­gés du­rant le voyage sont en confor­mi­té avec la po­li­tique d’en­tre­prise.

L'in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle vient aus­si ren­for­cer la ca­pa­ci­té d’ana­lyse. Carl­son Wa­gon­lit a ain­si lan­cé un nou­vel ou­til de re­por­ting à des­ti­na­tion des travel ma­na­gers, CWT Ans­werIQ, qui peut of­frir une vi­si­bi­li­té sur l’équi­valent de trois ans de don­nées, le tout en s'ap­puyant sur des op­tions de re­cherche as­sis­tées par l’IA et sur un sys­tème d’ap­pren­tis­sage in­tui­tif.

Bien sûr, toutes les pro­messes de l’IA ne se­ront te­nues que si l’ex­ploi­ta­tion des don­nées ne dé­roge pas au res­pect de la vie pri­vée, au re­gard du rè­gle­ment gé­né­ral sur la pro­tec­tion des don­nées (RGPD) en­tré en vi­gueur le 25 mai der­nier. Se pose aus­si la ques­tion de la pro­prié­té des don­nées. Ap­par­tiennent-elles aux travel ma­na­gers, au dé­par­te­ment IT, à la di­rec­tion fi­nan­cière de l’en­tre­prise ? À au­cun d’entre eux se­lon Ch­ris­to­pher Ba­ker, di­rec­teur gé­né­ral EMEA Nord chez SAP Con­cur, ci­té dans le rap­port “Voyages d’Af­faires 2030” : “Chaque per­sonne doit être pro­prié­taire de ses propres don­nées, s’agis­sant no­tam­ment des pas­se­ports, des nu­mé­ros de carte ban­caire, des pro­grammes de fidélité et des pré­fé­rences per­son­nelles.” Les ac­teurs du voyage d’af­faires au­ront donc be­soin de la per­mis­sion de ces der­niers pour s’échan­ger des don­nées.

La ges­tion des notes des frais se­ra fa­ci­li­tée, le voya­geur n’ayant qu’à pho­to­gra­phier la fac­ture et y as­so­cier un mes­sage vo­cal in­di­quant avec qui il a dé­jeu­né.

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.