TRAVEL MANAGER : AU­CUNE PLACE À L’IMPROVISATION

À l’image du sec­teur du voyage d’af­faires, la pro­fes­sion de travel manager s’est pro­fon­dé­ment trans­for­mée au cours des der­nières an­nées. En s’ou­vrant à de nou­veaux champs d’ac­tion, le nou­veau mo­bi­li­ty manager a su se rendre in­dis­pen­sable pour l’en­tre­prise

Voyages d'Affaires - - SOMMAIRE - Par Flo­rian Guille­min

“Le voyage d’af­faires, c’est toute ma car­rière, c’est tout ce que j’aime ! ” L’en­thou­siasme de Cé­line Fo­glia, travel manager de­puis bien­tôt sept ans au sein du groupe d’in­gé­nie­rie et de con­seil en tech­no­lo­gies Ak­ka, a de quoi sus­ci­ter des vo­ca­tions. “Je n’y avais pas pen­sé en me lan­çant en tant qu’agent de voyages, ra­conte-t-elle. Je ne sa­vais même pas que ce poste exis­tait, mais il me plaît énor­mé­ment. J’es­saie de por­ter cette mis­sion, car le mé­tier de travel manager n’est pas en­core as­sez re­con­nu.” Ef­fec­ti­ve­ment, le poste de travel manager pâ­tit en­core d’un manque de vi­si­bi­li­té. Constance Hu­cken­du­bler, di­rec­trice conte­nus de ESCAET, l’école de com­merce qui forme les travel ma­na­gers de de­main, le confirme : “C’est toute l’am­bi­guï­té de ce sec­teur. Il y a un fort be­soin du cô­té des en­tre­prises, mais la fi­lière est mé­con­nue des étu­diants. Ils n’ima­ginent pas tous les mé­tiers qui peuvent s’ou­vrir à eux. C’est pour­tant por­teur en ma­tière d’in­ser­tion, d’em­bauche, mais aus­si d’épa­nouis­se­ment pro­fes­sion­nel et in­tel­lec­tuel, car c’est une pro­fes­sion qui évo­lue tous les ans et qui touche à de plus en plus de pro­blé­ma­tiques, des su­jets très trans­verses.”

Len­te­ment mais sû­re­ment, le mé­tier de travel manager gagne ce­pen­dant ses lettres de no­blesse. Il a fal­lu at­tendre le mois d’avril 2014 pour que soit of­fi­ciel­le­ment créé le poste de travel manager sur le site de l’APEC (As­so­cia­tion Pour l’Em­ploi des Cadres) grâce aux ef­forts de l’As­so­cia­tion fran­çaise des travel ma­na­gers (AFTM).

Le poste est ain­si dé­fi­ni : “Le travel manager a pour mis­sion de gé­rer l’en­semble de l’ac­ti­vi­té ‘ voyages et dé­pla­ce­ments’ de son en­tre­prise. Il est l’in­ter­lo­cu­teur clé en in­terne ain­si qu’au­près des four­nis­seurs pour tout ce qui a trait aux dé­pla­ce­ments pro­fes­sion­nels des col­la­bo­ra­teurs de l’en­tre­prise ou de ses in­vi­tés. Il a un rôle de ges­tion­naire de bud­get et de ser­vices aux uti­li­sa­teurs dans leur be­soin de pres­ta­tions de voyages (agence de voyages, hô­tel­le­rie, billet­te­rie aé­rienne et fer­ro­viaire, lo­ca­tion de vé­hi­cules, taxis, vi­sas, ou­tils de ges­tion de voyages, sé­cu­ri­té des voya­geurs...).” Dans la fou­lée, Pôle Em­ploi a éga­le­ment adou­bé la pro­fes­sion en in­té­grant le mé­tier de “travel manager - res­pon­sable dé­pla­ce­ments pro­fes­sion­nels” et l’ac­ti­vi­té spé­ci­fique “réa­li­ser des ac­ti­vi­tés : ges­tion des dé­pla­ce­ments pro­fes­sion­nels”.

D’une cer­taine ma­nière, la crise de 2008 a pro­ba­ble­ment contri­bué à mettre un coup de pro­jec­teur sur la pro­fes­sion, les en­tre­prises cher­chant alors à ra­tio­na­li­ser les coûts des dé­pla­ce­ments pro­fes­sion­nels. C’est en tous cas à cette époque, cinq ans après sa créa­tion, que la fi­lière a pris son en­vol au sein de l’ESCAET. “Les en­tre­prises ont pris conscience de la place qu’oc­cupe le voyage d’af­faires, note Constance Hu­cken­du­bler. Elles ont réa­li­sé qu’il s’agis­sait sou­vent du deuxième poste de dé­penses après les sa­laires, et qu’il fal­lait donc pro­fes­sion­na­li­ser ce sec­teur, mettre en place des ou­tils, des pro­cess et des gens for­més à ce mé­tier.”

La fonc­tion de travel manager semble in­trin­sè­que­ment liée à la no­tion d’achats, aux­quels s’ajoutent les contraintes spé­ci­fiques au sec­teur du voyage. “Cer­taines en­tre­prises confient ces mis­sions au di­rec­teur des achats ou aux res­sources hu­maines, mais le voyage d’af­faires est une fa­mille d’achats tout à fait à part, sou­ligne Cé­line Fo­glia. C’est un poste très com­plet, très tech­nique, même si tout le monde

La crise de 2008 a pro­ba­ble­ment contri­bué à mettre un coup de pro­jec­teur sur la pro­fes­sion, les en­tre­prises cher­chant alors à ra­tio­na­li­ser les coûts des dé­pla­ce­ments pro­fes­sion­nels.

ne s’en rend pas compte. Il faut pou­voir jon­gler entre toutes les offres, être per­ti­nent dans ses choix. Mon ex­pé­rience d’agent de voyages me sert tous les jours. On ne peut pas s’im­pro­vi­ser travel manager. Pour ache­ter au meilleur prix, il faut connaître le mé­ca­nisme de la ta­ri­fi­ca­tion, sa lo­gique. Si l’on ne connaît pas un mi­ni­mum ce su­jet, on ne pour­ra pas ache­ter au meilleur ta­rif et réa­li­ser des éco­no­mies.”

PAS LÀ POUR TAPER SUR LES DOIGTS

Il se­rait ten­tant d’as­so­cier la mis­sion du travel manager à une sorte de “po­lice du voyage”, tra­quant les moindres pistes d’éco­no­mies au­près des four­nis­seurs, ta­pant sur les doigts de voya­geurs trop dis­pen­dieux. “C’est l’image qui était as­so­ciée à ce poste”, confirme Se­bas­tien Mar­chon,

Pdg de Ry­doo, avant de pour­suivre : “C’est une er­reur, car le rôle pre­mier du travel manager, c’est de fa­ci­li­ter la vie des voya­geurs d’af­faires, de ré­duire le temps qu’ils passent à ré­ser­ver un voyage ou à faire leurs notes de frais, pour que tout le monde puisse se concen­trer sur des tâches à va­leur ajou­tée. On dé­gage ain­si beau­coup plus d’éco­no­mies que si les voya­geurs consa­craient une heure à leur réservation pour éco­no­mi­ser 30 eu­ros. Nous pas­sons notre temps à dire aux travel ma­na­gers que l’on ren­contre que ce sont les hé­ros de de­main, et qu’ils doivent être re­mer­ciés pour ce­la.”

Cé­line Fo­glia confirme la com­plexi­té du poste : “Il y a à la fois un as­pect tech­nique, avec toutes ces sub­ti­li­tés de ta­ri­fi­ca­tion qui peuvent per­mettre de faire des éco­no­mies si­gni­fi­ca­tives, et bien sûr un as­pect re­la­tion­nel. Il s’agit de faire adop­ter aux voya­geurs un com­por­te­ment d’achats res­pon­sable. C’est un as­pect très in­té­res­sant, car on est vrai­ment dans l’échange. On n’im­pose rien. On est dans le sup­port, l’aide aux uti­li­sa­teurs. Le rôle du travel manager,

c’est de faire voya­ger les col­la­bo­ra­teurs dans les meilleures condi­tions et au meilleur ta­rif. Il faut gar­der à l’es­prit cette lo­gique ga­gnant-ga­gnant. Cette par­tie re­la­tion­nelle est une fa­cette du poste que j’aime beau­coup.”

Pour cer­tains ob­ser­va­teurs, l’image du travel manager reste pour­tant as­so­ciée à une né­go­cia­tion âpre, par­fois jus­qu’à l’ex­cès, en par­ti­cu­lier avec les agences de voyages

d’af­faires. “Ils se plaignent de ne pas avoir de qua­li­té de ser­vice, mais quand on paie a mi­ni­ma, on ne peut pas es­pé­rer la lune,

dé­plore un four­nis­seur. Les travel ma­na­gers, les ache­teurs ne peuvent plus né­go­cier des frais agences, car ils ont ti­ré sur cette ligne de coûts au maxi­mum. J’es­père que le mo­dèle va chan­ger, non seule­ment pour les agences, mais aus­si pour le voya­geur. La no­tion de voyage d’af­faires ne se li­mite plus au prix d’un vol ou d’un hô­tel. Dans ce cadre, le rôle du travel manager se­ra de gé­rer tout un éco­sys­tème.”

Cette évo­lu­tion du mo­dèle a dé­jà com­men­cé. Après une phase de pro­fes­sion­na­li­sa­tion, le mé­tier a en­ta­mé

celle de la di­ver­si­fi­ca­tion en in­té­grant de nou­velles ca­té­go­ries de dé­penses. La for­ma­tion des travel ma­na­gers s’est d’ailleurs adap­tée en consé­quence. “La ges­tion de flottes est un su­jet que nous abor­dons de­puis quelques an­nées dé­jà, confirme Constance Hu­cken­du­bler, de l’ESCAET. Quant au MICE, nous trai­tons le dos­sier en pa­ral­lèle du voyage d’af­faires, car, s’il peut y avoir des points com­muns, les pro

blé­ma­tiques ne sont pas les mêmes.” En élar­gis­sant sa vi­sion de la mo­bi­li­té, le travel manager as­sure pro­ba­ble­ment son ave­nir, alors que cer­tains an­noncent de­puis de longues an­nées l’iné­luc­table dis­pa­ri­tion de la pro­fes­sion. Tout comme celle des agences de voyages d’af­faires d’ailleurs.

DE TRAVEL À MO­BI­LI­TY MANAGER

En un sens, le travel manager est peu­têtre bien en voie de dis­pa­ri­tion, mais d’un point de vue sé­man­tique. Car l’heure est dé­sor­mais au mo­bi­li­ty ma­na­ge­ment. “C’est un mé­tier que l’on a en­ter­ré dé­jà dix fois, rap­pelle Se­bas­tien Mar­chon, Pdg de Ry­doo. On a sou­vent dit que la ges­tion du voyage d’af­faires al­lait être to­ta­le­ment ex­ter­na­li­sée et dis­pa­raître. Je pense au contraire que c’est un mé­tier qui va du­rer, et même prendre une place plus im­por­tante dans l’en­tre­prise en cou­vrant da­van­tage de do­maines.”

Fort de cette vi­sion plus glo­bale, le poste de travel manager est de­ve­nu plus trans­ver­sal que ja­mais en tis­sant sa toile avec les dif­fé­rents dé­par­te­ments de l’en­tre­prise. Ro­nan Ber­gez, di­rec­teur des ventes d’Egen­cia, confirme la mon­tée en puis­sance de la pro­fes­sion, no­tam­ment en se ba­sant sur les ap­pels d’offres : “Il y a au­jourd’hui six, sept, voire huit ser­vices im­pli­qués dans les pro­ces­sus de choix d’une agence, contre deux ou trois au­pa­ra­vant. L’at­tente vis-à-vis du travel manager est donc en­core plus im­por­tante, et la fonc­tion de plus en plus va­lo­ri­sée.” Cé­line Fo­glia en

at­teste : “Le travel manager aborde à la fois des su­jets achats, avec la né­go­cia­tion des contrats pres­ta­taires, des pro­blé­ma­tiques RH dans le cadre de la po­li­tique voyages, la comp­ta­bi­li­té, le contrôle de ges­tion… Le travel manager des an­nées 2000, et même des an­nées 2010, ne s’oc­cu­pait pas du tout des mêmes as­pects. Main­te­nant, il gère l’avant, le pen­dant et l’après-dé­pla­ce­ment. Or tous les ser­vices entrent dans cette lo­gique. In fine, il s’agit de sim­pli­fier les pro­cess en in­terne, de les uni­for­mi­ser. Un ser­vice ne peut pas y ar­ri­ver seul. Et cette évo­lu­tion du poste nous pousse à com­mu­ni­quer avec da­van­tage de ser­vices, par exemple avec le dé­par­te­ment IT, afin qu’il y ait une lo­gique, une co­hé­rence dans la ges­tion du voyage.”

Fort d’une vi­sion plus glo­bale, le poste de travel manager est de­ve­nu plus trans­ver­sal que ja­mais en tis­sant sa toile avec les dif­fé­rents dé­par­te­ments de l’en­tre­prise.

Cette nou­velle re­la­tion avec le dé­parte- ment IT n’est pas ano­dine. Elle té­moigne des nou­velles com­pé­tences tech­no­lo­giques au­jourd’hui de­man­dées à ces ex­perts du voyage qui, a prio­ri, n’ont pas le pro­fil d’in­gé­nieurs in­for­ma­ti­ciens… “Il y a au­jourd’hui une forte di­men­sion tech­no­lo­gique dans la fonc­tion, à la fois au ni­veau des ou­tils de réservation, du travel & ex­pense, des ordres de mis­sions, mais aus­si en lien avec les évo­lu­tions tech­no­lo­giques au sens large, comme la blo­ck­chain qui s’ap­prête à chan­ger pas mal de choses, ob­serve Constance Hu­cken­du­bler, de l’ESCAET. On ne va pas pour au­tant for­mer des dé­ve­lop­peurs, mais nous édu­quons les pro­fes­sion­nels afin qu’ils com­prennent ces tech­no­lo­gies, qu’ils sachent conduire un pro­jet, entre autres l’im­plé­men­ta­tion d’un ou­til.” Pour Ju­lie Pa­na­de­ro, ex­perte bu­si­ness travel à l’ESCAET, ce ba­gage doit aus­si per­mettre de faire un choix éclai­ré entre les four­nis­seurs. “Dans les phases d’ap­pel d’offres ou d’im­plé­men­ta­tion, il faut que le travel manager soit en ac­cord avec ses in­ter­lo­cu­teurs du cô­té des four­nis­seurs afin d’avoir avec eux une dis­cus­sion fluide sur le plan tech­nique et ne pas être can­dide sur des su­jets clés”, ex­plique-t-elle.

UN CÔ­TÉ “GEEK”

Cé­line Fo­glia té­moigne aus­si de cette né­ces­saire mise à jour de la pro­fes­sion : “Le travel manager est obli­gé de dé­ve­lop­per son cô­té “geek”. Il faut, d’une part, être en lien avec les ser­vices IT, et d’autre part, être en veille tech­no­lo­gique per­ma­nente. La di­gi­ta­li­sa­tion de l’en­tre­prise nous pousse à être agiles. Il y a de grandes évo­lu­tions qui ar­rivent comme le paie­ment vir­tuel, pro­mis à un bel ave­nir, mais qui im­plique un ap­pro­fon­dis­se­ment de notre sa­voir. On ap­prend énor­mé­ment au quo­ti­dien. C’est pas­sion­nant ! En com­men­çant ma car­rière en tant qu’agent de voyage, je n’ima­gi­nais pas que j’au­rais un jour ce de­gré de connais­sance tech­no­lo­gique, même si je ne suis pas “geek” pour au­tant... Tout évo­lue et c’est très bien, mais il faut que le travel manager s’adapte à ce nou­veau monde. Comme de nom­breuses autres fonc­tions d’ailleurs.”

Fin né­go­cia­teur, ex­pert ès voyage, tech­no­phile : le pro­fil du travel manager a par­fois des airs de mou­ton à cinq pattes.

Pour­tant, sa qua­li­té prin­ci­pale ré­side peut-être ailleurs. Car la com­mu­ni­ca­tion s’avère plus dé­ter­mi­nante que ja­mais, en par­ti­cu­lier avec les pre­miers in­té­res­sés,

les voya­geurs. “Je suis constam­ment en lien avec eux, as­sure Cé­line Fo­glia. Le poste de travel manager est un tra­vail de ter­rain, de contact : les col­la­bo­ra­teurs viennent me voir. À la dif­fé­rence de beau­coup d’en­tre­prises qui fonc­tionnent sur des me­sures pu­ni­tives plu­tôt que cor­rec­tives, je pense que, dans ma so­cié­té, nous avons trou­vé la bonne mé­thode, le bon équi­libre. Il n’y a pas de blo­cage pur, uni­que­ment du dia­logue et en­core du dia­logue. Même si, évi­dem­ment, on ne peut pas lais­ser les voya­geurs ré­ser­ver n’im­porte quoi n’im­porte comment.”

Pour Ju­lie Pa­na­de­ro, de l’ESCAET, “la fibre de la com­mu­ni­ca­tion de­vient de plus en plus cru­ciale dans le mé­tier de travel manager, à la fois au­près des voya­geurs et des autres ser­vices de l’en­tre­prise. Il doit com­mu­ni­quer de toutes parts. Le travel manager doit aus­si être de plus en plus in­no­vant dans ses modes de com­mu­ni­ca­tion. Il doit se ré­in­ven­ter pour s’adap­ter aux nou­veaux modes de com­mu­ni­ca­tion aux nou­velles gé­né­ra­tions de voya­geurs qui re­joignent l’en­tre­prise, tout en fai­sant le lien entre les dif­fé­rents ser­vices pour dé­fi­nir une ligne de pro­jet. Le mé­tier va donc évo­luer vers plus de com­mu­ni­ca­tion en in­terne, pour être lea­der du pro­jet mo­bi­li­té.”

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