„Fake-Gäste“drohen schon mal

Hotels und Restaurants haben Stress mit ungerechtfertigten Bewertungen.

WERMELSKIRCHEN „Tolles Essen, guter Service, schöne Zimmer.“Mit so einer Bewertung kann jeder Hotelier oder Gastronomen leben. Auch Christian Warnke, Geschäftsführer des familiengeführten Hotel-Restaurants „Zum Schwanen“. Dieser Eintrag befindet sich auf seiner Homepage. Aber er kennt auch andere. Der Kreisverband der Dehoga hat setzt eine Umfrage unter den Gastronomen und Hotelier im Rheinisch-Bergischen Kreis veröffentlicht, die eine deutliche Sprache spricht: Über zwei Drittel der Gefragten sind ungerechtfertigten Bewertungen im Internet ausgesetzt. Dabei sind sogenannte „Fake-Gäste“die größte Herausforderung.

Bewertungen im Internet gehören längst zum täglichen Betriebsalltag wie Speisekarten oder Room-Service. Aber: „Online-Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein“, sagt Udo Güldenberg, Dehoga-Vorsitzender im Kreis. „Gäste können ihre Meinung abgeben, was eine wichtige Information für den Betrieb sein kann. Das ist gut. Allerdings kommt es auch zu ungerechtfertigten Bewertungen bis hin zu Beleidigungen oder Drohungen.“

Als „Fake-Gäste“werden solche Personen eingestuft, die Bewertungen

vornehmen, ohne zuvor Gast gewesen zu sein. Vielfach sei mit schlechten Bewertungen gedroht worden, falls keine Vergünstigungen gewährt werden. Mehr als zwei Drittel der Unternehmer dieser Umfrage kritisierten, von Fake-Gästen bewertet zu sein. Güldenberg: „Wir wollen gute Gastgeber sein. Bei berechtigter Kritikist es das gute Recht unserer Gäste, uns dementsprechend zu bewerten. Allerdings gibt es auch Grenzen. Das gilt für Drohungen, um einen Vorteil zu bekommen.“

Daher wünschten sich mehr als zwei Drittel der teilnehmenden Gastronomen und Hoteliers, dass Gäste erst bewerten dürfen wenn sie tatsächlich Gast waren. Auch werden es fast zwei Drittel der Gefragten begrüßen, ältere oder Bewertungen, die vor einem Betreiberwechsel erfolgten, zu löschen.“Überall, wo

Menschen arbeiten, könnten Fehler vorkommen“, so der Dehoga-Vorsitzende. „Deshalb nehmen wir konstruktive Kritik gern an und versuchen, uns zu verbessern.“

So sieht es auch Christian Warnke. Denn: „Eine Bewertung ist immer subjektiv. Einem Gast ist die Matratze zu weich, einem anderem war sie optimal.“Für ihn ist es wichtig, seine Gäste direkt anzusprechen, spätestens dann, wenn sie auschecken. „Wir wollen wissen, ob alles in Ordnung ist. Im persönlichen Gespräch kann man dann viel mehr klären, wo es vielleicht dran gelegen hat. Und dann können wir reagieren.“Das gebe den Gästen ein positives Gefühl. Und Christian Warnke fordert die Gäste auf, auch positive Bewertungen zu schreiben: „Negative kommen nun mal schneller als positive.“

FOTO: DPA Bewertungsportale sind auch für Gastronomen und Hoteliers wichtig. Dann muss es aber fair zugehen.