Chatbots können Mitarbeiter und Personaler entlasten

Chatbots haben das Potenzial, die Zusammenarbeit von Personalabteilungen und Mitarbeitern zu verbessern, indem sie den bürokratischen Aufwand verringern und den Beschäftigten mehr Unabhängigkeit ermöglichen.

Wir haben uns daran gewöhnt, alle möglichen Aufgaben mobil zu erledigen. Als Verbraucher schätzen wir es, jederzeit und überall Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu haben. Wir verwenden unseren Computer oder ein mobiles Gerät, um regelmäßig unsere Bankgeschäfte zu erledigen, Theaterkarten zu kaufen, Kleidung zu bestellen, Arzttermine zu vereinbaren und so weiter. Die Liste scheint endlos.

Trotzdem sind alltägliche Routineaufgaben am Arbeitsplatz nicht verschwunden, der bürokratische Aufwand ist erheblich. Noch immer können in vielen Firmen einfache Personalthemen wie Fragen zu Urlaubstagen oder Mutterschutzregelungen von den Mitarbeitern nicht im SelfService erledigt werden. Die Beschäftigten senden ihre Fragen an die Personaler und warten auf eine Antwort.

KI übernimmt administrative Aufgaben

Solche manuellen Verwaltungsaufgaben kosten die Personalabteilungen viel Zeit, besonders in großen Unternehmen, in denen oft ein HR-Mitarbeiter für 200 Mitarbeiter und mehr zuständig ist. Deshalb sind die Chancen durch Bots, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen auf diesem Gebiet ein wichtiges Thema – man denke etwa an Chatbots, die Gespräche mit dem HR-Team simulieren können. Die Technik befindet sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium, aber die Aussicht, dass sich Teile dieser administrativen Aufgaben automatisieren lassen, hat enorme Auswirkungen.

Es ist durchaus vorstellbar, dass Software mit künstlicher Intelligenz Mitarbeitern beim Prüfen und Ändern ihrer Personaldaten wie Ur- laubsbuchungen oder Anzeigen der letzten Leistungsbewertung behilflich ist. Erreichen Chatbots ihre Grenzen, können Fragen einfach an ein „reales“Mitglied des HR-Teams durchgereicht werden. Ganz sicher werden künstliche Intelligenz und Chatbots die Personalarbeit niemals vollständig ersetzen. Es handelt sich aber um leistungsfähige Techniken, die helfen können, die administrative Belastung der Mitarbeiter zu reduzieren.

Was bei Chatbots zu beachten ist

Wer sich mit Chatbots beschäftigt, sollte folgenden Aspekten Aufmerksamkeit schenken: Chatbots sind keine automatisierten Nachrichtenübermittler. Sie sind auf Interaktivität ausgelegt und müssen daher die Fragen der Benutzer interpretieren können. Unternehmen sollten genau definieren, welche Leistungen Chatbots erbringen sollen und welche nicht. Es ist entscheidend, dass die Fachabteilungen bei der Definition der Anwendungsfälle mitwirken, damit die Mitarbeiter bestmögliche Unterstützung erhalten. Chatbots müssen präzise und relevante Informationen bereitstellen. Sie müssen mit der Personalplattform des Unternehmens verbunden sein und die richtigen Daten schnell abrufen können. Bei der Entwicklung eines Chatbots ist nicht nur in den Kategorien „Ja“und „Nein“zu denken. Ein System, das nur eine binäre Antwort geben kann, ist nicht besonders hilfreich. Mitarbeiter möchten nicht 20 Fragen stellen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Der beste Ansatz besteht darin, direkt in die Chatbot-Software Entscheidungsbäume zu integrieren, die auf häufig gestellten Fragen (FAQs) basieren.