Für Qu­alt­rics zahlt SAP acht Mil­li­ar­den Dol­lar

Viel Geld für Cust­o­m­er-Ex­pe­ri­ence-Ma­nage­ment.

Computerwoche - - Vorderseite - Von Mar­tin Bay­er, De­pu­ty Edi­to­ri­al Di­rec­tor

Kurz vor des­sen Bör­sen­gang hat sich SAP den Spe­zia­lis­ten für Ex­pe­ri­en­ceMa­nage­ment (XM) Qu­alt­rics ge­schnappt. Mit den Tools des Cloud-An­bie­ters sol­len An­wen­der ana­ly­sie­ren kön­nen, wie Kun­den und Mit­ar­bei­ter zum ei­ge­nen Un­ter­neh­men ste­hen und wie Pro­duk­te und Mar­ke funk­tio­nie­ren. Das war den Wall­dor­fern acht Mil­li­ar­den Dol­lar wert.

SAP-CEO Bill McDer­mott macht Ernst mit sei­ner An­kün­di­gung, den Markt für Cust­o­m­er-Re­la­ti­ons­hip-Ma­nage­ment (CRM) neu zu de­fi­nie­ren. Nach der Über­nah­me von Cal­li­dus Soft­ware für 2,4 Mil­li­ar­den Dol­lar An­fang des Jah­res und der Vor­stel­lung von C/4HA­NA, ei­ner aus ei­ge­nen und zu­ge­kauf­ten Pro­duk­ten neu pa­ke­tier­ten CRM-Sui­te, im Ju­ni 2018 folg­te nun der nächs­te Pau­ken­schlag: Der größ­te deut­sche Soft­ware­kon­zern gab be­kannt, den US-ame­ri­ka­ni­schen Soft­ware­her­stel­ler Qu­alt­rics über­neh­men zu wol­len. Die Stoß­rich­tung die­ser Stra­te­gie ist ein­deu­tig. SAP will dem Bran­chen­pri­mus Sa­les­force, der den Markt seit Jah­ren do­mi­niert, Pa­ro­li bie­ten.

Qu­alt­rics, das 2002 ge­grün­det wur­de, be­zeich­net sich selbst als Pio­nier für das Ex­pe­ri­en­ceMa­nage­ment (XM). Aus Sicht des Soft­ware­an­bie­ters geht es für Un­ter­neh­men da­bei um vier zen­tra­le Er­fah­rungs­as­pek­te: Kun­den, Mit­ar­bei­ter, Pro­duk­te und die ei­ge­ne Mar­ke. Mit der Qu­alt­rics-Soft­ware „Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence“ könn­ten Un­ter­neh­men in Er­fah­rung brin­gen, wie sich der Kun­den­be­darf än­dert, wel­che Kun­den für das ei­ge­ne Ge­schäft wich­tig sind und wie sich Po­ten­zi­al­kun­den von der ei­ge­nen Mar­ke über­zeu­gen las­sen. Da­bei hät­ten die Nut­zer stets das ge­sam­te Kun­den­er­leb­nis im Blick und könn­ten ent­spre­chend re­agie­ren so­wie Be­rüh­rungs­punk­te ge­zielt ver­bes­sern, ver­spre­chen die Ver­ant­wort­li­chen. Dar­über hin­aus die­ne das Werk­zeug „Em­ployee Ex­pe­ri­ence“dem An­bie­ter zu­fol­ge da­zu, ent­schei­den­de Mo­men­te des Mit­ar­bei­ter­zy­klus bes­ser hand­ha­ben zu kön­nen. Da­mit las­se sich das En­ga­ge­ment er­hö­hen, der Fluk­tua­ti­on ent­ge­gen­wir­ken und zu­dem der Te­am­geist stär­ken.

Zweit­teu­ers­ter De­al der SAP-Ge­schich­te

Mit „Pro­duct Ex­pe­ri­ence“will Qu­alt­rics zu­dem Un­ter­neh­men hel­fen, das Markt­po­ten­zi­al ih­rer Pro­duk­te bes­ser aus­zu­rei­zen. Ge­ra­de in Zei­ten, in de­nen sich Märk­te im­mer schnel­ler ver­än­der­ten, wer­de es für die Un­ter­neh­men wich­ti­ger, die ei­ge­nen Pro­duk­te op­ti­mal am Markt zu plat­zie­ren, hieß es. Das Werk­zeug misst das Be­nut­zer­er­leb­nis und er­stellt Pro­gno­sen zur Pro­dukt­nut­zung und Markt­ak­zep­tanz. Mit „Brand Ex­pe­ri­ence“hät­ten Or­ga­ni­sa­tio­nen das Mar­ken­be­wusst­sein, den Mar­ken­wert und die Mar­ken­wahr­neh­mung im Blick, könn­ten sie qua­li­ta­tiv be­wer­ten und ent­spre­chend den Auf­tritt der ei­ge­nen Mar­ke ziel­ge­nau­er steu­ern.

„Zu­sam­men wer­den SAP und Qu­alt­rics ei­nen neu­en Stan­dard de­fi­nie­ren, ähn­lich wie sich Märk­te durch per­so­na­li­sier­te Be­triebs­sys­te­me, mo­bi­le End­ge­rä­te und so­zia­le Netz­wer­ke ver­än­dert ha­ben“, kom­men­tier­te SAP-Chef McDer­mott die Ak­qui­si­ti­on. „Wenn wir un­se­re Be­triebs­da­ten mit den Er­leb­nis­da­ten von Qu­alt­rics kom­bi­nie­ren, schaf­fen wir um­ge­hend ei­ne neue XM-Ka­te­go­rie mit ei­ner End-to-End-Lö­sung von glo­ba­ler Reich­wei­te.“Die Ex­pe­ri­en­ceDa­ten und -Er­kennt­nis­se von Qu­alt­rics zu­sam­men mit den um­fas­sen­den ope­ra­ti­ven Da­ten aus SAP-Sys­te­men er­mög­lich­ten Kun­den, ih­re

Lie­fer­ket­ten, Net­ze, Mit­ar­bei­ter und Kern­pro­zes­se bes­ser zu steu­ern, ver­spricht SAP.

Mit ei­nem Kauf­preis von acht Mil­li­ar­den Dol­lar ist die Über­nah­me von Qu­alt­rics die zweit­teu­ers­te Ak­qui­si­ti­on in der Ge­schich­te von SAP – nach dem Kauf von Con­cur, ei­nem Cloud-Spe­zia­lis­ten für das Rei­se- und Rei­se­kos­ten-Ma­nage­ment, für 8,3 Mil­li­ar­den Dol­lar vor rund vier Jah­ren. Der Kauf­preis für Qu­alt­rics soll in bar ent­rich­tet wer­den. Die Ver­ant­wort­li­chen bei­der Un­ter­neh­men ha­ben den De­al be­reits be­für­wor­tet, ge­nau­so wie die In­ves­to­ren beim US-Cloud-An­bie­ter. Die Ge­neh­mi­gun­gen der Auf­sichts­be­hör­den vor­aus­ge­setzt, soll der De­al im ers­ten Halb­jahr 2019 ab­ge­schlos­sen wer­den.

Der XM-Spe­zia­list hat seit 2012 in ver­schie­de­nen Fi­nan­zie­rungs­run­den ins­ge­samt rund 400 Mil­lio­nen Dol­lar bei In­ves­to­ren ein­ge­sam­melt, dar­un­ter Ac­cel, In­sight Ven­ture Part­ners und Se­quoia Ca­pi­tal. In der letz­ten Run­de im April 2017 wur­de das Un­ter­neh­men mit 2,3 Mil­li­ar­den Dol­lar be­wer­tet. Noch bis zum Ok­to­ber 2018 hat­ten die Qu­alt­rics-Ver­ant­wort­li­chen die Vor­be­rei­tun­gen für ei­nen Bör­sen­gang for­ciert. Der Soft­ware­an­bie­ter wies 2016 Ein­nah­men in Hö­he von 190 Mil­lio­nen Dol­lar aus, 2017 wa­ren es 290 Mil­lio­nen Dol­lar und für das lau­fen­de Jahr rech­net das Ma­nage­ment mit ei­nem Um­satz von knapp 400 Mil­lio­nen Dol­lar. Nach­dem 2016 noch ein Ver­lust von zwölf Mil­lio­nen Dol­lar an­ge­fal­len war, schrieb der An­bie­ter im ver­gan­ge­nen Jahr mit ei­nem Plus von 2,6 Mil­lio­nen Dol­lar schwar­ze Zah­len – für ei­nen Cloud-An­bie­ter kei­ne Selbst­ver­ständ­lich­keit.

Das in Pro­vo, Utah, und Se­at­tle, Wa­shing­ton, be­hei­ma­te­te Un­ter­neh­men hat rund 1300 Mit­ar­bei­ter und mehr als 9000 Kun­den welt­weit – dar­un­ter re­nom­mier­te Na­men wie Al­li­anz und Volks­wa­gen. Mo­men­tan ist der An­bie­ter in 13 Län­dern ver­tre­ten, in Deutsch­land mit ei­nem Bü­ro in München. SAP wer­de Qu­alt­rics hel­fen, schnel­ler zu wach­sen, sag­te Qu­alt­rics-CEO Ryan Smith. „Schlag­ar­tig ge­winnt die XM-Platt­form enor­me Reich­wei­te.“SAP zu­fol­ge sol­len die Füh­rungs­struk­tur, die Mit­ar­bei­ter und die Mar­ke von Qu­alt­rics er­hal­ten blei­ben. Der Zu­kauf soll künf­tig zur Cloud Busi­ness Group von SAP ge­hö­ren. Ryan Smith be­hal­te sei­ne Po­si­ti­on als CEO. Die Kon­zern­zen­tra­len in Pro­vo und Se­at­tle blie­ben eben­falls be­ste­hen.

Kom­bi aus Be­triebs- und Er­leb­nis­da­ten

Aus SAP-Sicht liegt der Mehr­wert in der Über­nah­me von Qu­alt­rics für die Kun­den dar­in, die ei­ge­nen ope­ra­tio­na­len Da­ten aus den SAPSys­te­men mit den Ex­pe­ri­ence-Da­ten aus den Qu­alt­rics-An­wen­dun­gen ver­knüp­fen zu kön­nen. An­wen­der er­hiel­ten Auf­schlüs­se dar­über, wie Kun­den und Mit­ar­bei­ter das ei­ge­ne Un­ter­neh­men und des­sen Pro­duk­te be­ur­teil­ten, und könn­ten dann über die Ver­bin­dung mit den ope­ra­tio­na­len Sys­te­men wie CRM und HR so­fort ge­eig­ne­te Maß­nah­men an­sto­ßen.

Ent­schei­dend dürf­te je­doch sein, wie un­ab­hän­gig die XM-Werk­zeu­ge von Qu­alt­rics in Zu­kunft funk­tio­nie­ren wer­den. Der­zeit of­fe­riert der XM-An­bie­ter für den Da­ten­zu­griff Schnitt­stel­len in un­ter­schied­lichs­te Dritt­sys­te­me – bei­spiels­wei­se zu den SAP-Kon­kur­ren­ten Sa­les­force, Work­day und Mar­ke­to, das kürz­lich von Adobe ge­schluckt wor­den ist. Ge­ra­de in die­ser In­te­gra­ti­on liegt auch der Vor­teil für die An­wen­der. SAP selbst hat­te sich in der Ver­gan­gen­heit mit der Ak­zep­tanz von Dritt­sys­te­men eher schwer­ge­tan. Der Streit mit An­wen­dern, wie Nut­zung von Dritt­soft­ware in Li­zenz zu neh­men sei, ist trotz der Be­mü­hun­gen der SAP- Ver­ant­wort­li­chen längst nicht vom Tisch – wie die Kla­ge des deut­schen CIO-Ver­bands Voice ge­gen SAP An­fang Ok­to­ber ge­zeigt hat.

Mit der Über­nah­me von Qu­alt­rics will SAP sein Stan­ding im CRM-Markt ver­bes­sern und Bo­den auf den Markt­füh­rer Sa­les­force gut­ma­chen. Sa­les­force, das als Soft­ware-as-a-Ser­vice(SaaS-)Spe­zia­list für CRM-Lö­sun­gen ge­star­tet war, hat sein Port­fo­lio über die Jah­re hin­weg kon­ti­nu­ier­lich aus­ge­baut. An­wen­der fin­den in der Sa­les­force-Cloud un­zäh­li­ge Zu­satz­ser­vices und -funk­tio­nen für ihr Kun­den-Ma­nage­ment, die teil­wei­se von Sa­les­force selbst oder von Part­nern in ei­nem kon­ti­nu­ier­lich wach­sen­den Öko­sys­tem an­ge­bo­ten wer­den. Bei­spiels­wei­se treibt Sa­les­force der­zeit Ei­gen­ent­wick­lun­gen rund um sein KI-Port­fo­lio „Ein­stein“vor­an. Auf sei­ner Kon­fe­renz Dream­force En­de Sep­tem­ber in San Fran­cis­co hat der Cloud-Spe­zia­list die neue Lö­sung „Cust­o­m­er 360“prä­sen­tiert, mit de­ren Hil­fe An­wen­der ei­ne ein­heit­li­che Sicht auf sämt­li­che Kun­den­da­ten er­hal­ten sol­len. Da­für müss­ten die Da­ten nicht erst auf­wen­dig in­te­griert und auf­be­rei­tet wer­den, hieß es.

Au­ßer­dem such­te der SAP-Kon­kur­rent Bündnisse mit Bran­chen­grö­ßen wie IBM, Goog­le so­wie Cis­co und kauf­te Lö­sun­gen zu – zu­letzt im März 2018 den In­te­gra­ti­ons­spe­zia­lis­ten Mu­le­soft für 6,5 Mil­li­ar­den Dol­lar. Mu­le­soft bie­tet An­wen­dern ei­ne Platt­form, de­ren APIs die Kon­nek­ti­vi­tät zu be­lie­bi­gen An­wen­dun­gen, Da­ten und Ge­rä­ten her­stel­len – in der Cloud wie auch on Pre­mi­se. Ver­bin­de man die­se Schnitt­stel­len mit Cust­o­m­er 360, ent­ste­he ein voll­stän­di­ger Blick auf den Kun­den.

SAP-CEO Bill McDer­mott will das lu­kra­ti­ve CRM-Ge­schäft nicht kampf­los dem Clou­dKon­tra­hen­ten Sa­les­force über­las­sen. Mit den Über­nah­men von Cal­li­dus Soft­ware An­fang des Jah­res und jetzt Qu­alt­rics hat der deut­sche Soft­ware­kon­zern 2018 über zehn Mil­li­ar­den Dol­lar in CRM-Zu­käu­fe in­ves­tiert.

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