Customer-Experience-Management
Eine Umfrage unter SAP-Kunden belegt: Starre Systeme und die Angst der Mitarbeiter vor Veränderung behindern den Fortschritt im KundenManagement.
Dank neuer Anwendungen und Analytics-Möglichkeiten hätten Unternehmen eigentlich beste Voraussetzungen, ihr Kunden-Management zu modernisieren. Doch starre Strukturen und IT-Systeme stehen dem Fortschritt im Wege.
Das klassische Customer-RelationshipManagement (CRM) hat ausgedient – die Zukunft gehört dem CustomerExperience-Management (CEM). Dahinter verbirgt sich das Bedürfnis der Unternehmen, Kunden besser zu verstehen und ihr Verhalten vorhersagen und beeinflussen zu können.
Daten, die an den unterschiedlichen Berührungspunkten generiert werden, erlauben es, ein ganzheitliches, detailliertes Bild vom Kunden zu bekommen. Die Betriebe können herausfinden, wie ihre Produkte, Marken oder Serviceleistungen ankommen. Das analysierte Kundenverhalten kann den Anbietern helfen, die eigenen Produkte und Services genauer an die Bedürfnisse der Klientel anzupassen und so mehr Geschäft zu generieren.
Die Analysten von PAC haben im Auftrag des Kundenbeziehungs-Spezialisten Maihiro im August und September 2018 gut 100 Manager aus IT- und Fachabteilungen von SAP-Kunden mit mehr als 250 Mitarbeitern aus Deutschland und Österreich nach dem Stand der Dinge in Sachen CEM befragt. Es zeigte sich, dass die meisten Firmen ihr Kunden-Management neu aufstellen wollen. Doch angesichts der sich ständig verändernden Kundenanforderungen und der wachsenden Datenmengen sehen sich die Verantwortlichen besonders gefordert.
Rund 60 Prozent der Befragten halten es für schwierig, abteilungsübergreifend Prozesse zu etablieren, um das Kundenerlebnis bewerten und verbessern zu können. Ihnen fällt es schwer, durchgängige Prozesse vom Webshop bis ins Backend (beispielsweise ins ERP-System) zu schaffen beziehungsweise alle für das Kundenerlebnis relevanten Daten zu bündeln. Darüber hinaus ist es für mehr als die Hälfte der Unternehmen ein Problem, aus den Ergebnissen der Datenanalyse auch die richtigen Schlüsse fürs Business zu ziehen. Und schließlich gibt es in vielen Betrieben Schwierigkeiten, benutzerfreundliche Anwendungen für das Kunden-Management bereitzustellen und die dafür erforderlichen Prozesse anzupassen. So rückt das Ziel, umgehend auf sich veränderndes Kundenverhalten reagieren zu können, in weite Ferne.
Zwei Drittel arbeiten an CRM-Transformation
Immerhin haben die meisten Firmen erkannt, dass sie aktiv werden müssen, so ein Ergebnis der Umfrage. Demnach arbeiten zwei von drei Befragten bereits an der Transformation ihres Kunden-Managements. Allerdings sprechen nur 13 Prozent von einer kompletten Neuausrichtung. 54 Prozent erklärten, einzelne Prozesse in bestimmten Bereichen prüfen und sich speziell dort neu ausrichten zu wollen. Ein Drittel der Befragten will an den bestehenden Prozessen festhalten und lediglich offenkundige Schwachstellen optimieren.
Starre IT-Systeme erweisen sich für ein Drittel der Befragten als Hindernis. Doch viele IT-Entscheider geben auch zu, es im eigenen Unternehmen mit geringer Veränderungsbereitschaft und einem Mangel an Skills zu tun zu haben. Auf der Marktseite fürchten die Anwender die unübersichtliche Angebotslage sowie hohe Kosten für den Betrieb und die Weiterentwicklung vieler nicht integrierter Applikationen für die verschiedenen Aspekte des Kunden-Managements. Wichtig sei den Anwendern, dass sich die Lösungen mit Hilfe von Add-ons erweitern ließen.