Telefónica O2

Die O2-Hotline zeigt überwiegend hohes Engagement und ist deutlich besser erreichbar als früher, doch stellt die oft lange Wartezeit die Geduld auf eine harte Probe.

Der Dritte im Bunde der Netzbetreiber legt sich ebenfalls ins Zeug und schließt pro Woche mehr als 220 Mobilfunkstandorte mit LTE an – doppelt so viele wie im Vorjahr. Die Münchner wollen mit 10000 neuen LTE-Masten noch in diesem Jahr ihre Netzabdeckung sowohl in ländlichen Gebieten wie in Ballungszentren deutlich steigern.

Beratungsqualität meist gut

Der Service ist eine wichtige Säule im Unternehmen, um die über 45 Millionen Kunden bei der Stange zu halten: Dabei geht die deutsche Tochter des spanischen TK-Giganten nicht nur mit dem Chatbot „Lisa“neue Wege: Seit März offeriert Telefónica mit „O2 Repair“einen innovativen Reparaturdienst für Smartphones. Die eigene Kundschaft kann bequem per App einen Techniker zu sich nach Hause bestellen, der das Mobiltelefon innerhalb von wenigen Stunden wieder instand setzen soll, sodass es am gleich Tag einsatzbereit ist. Pluspunkt: Auch über die Kosten wird der Kunde via App vorab informiert. Das Pilotprojekt ist in ausgewählten Städten gestartet.

Auch im eigenen Callcenter leisten nicht wenige tollen Einsatz für die Kundschaft: So gab ein O2Agent dem Tester wertvolle Tipps, wie er seinen Datenverbrauch reduzieren kann. Zudem bot er von sich aus an, den Vertrag anzupassen, sollte der Tester sein Datenbudget oft überziehen. Eine Kollegin gab sich alle Mühe, dem Kunden ein passendes Smartphone zu empfehlen und ging auch technischen Fragen zu WLAN nicht aus dem Weg. So viel Interesse zeigten allerdings nicht alle: Einzelne Berater rasselten die Tarife so schnell herunter, dass dem Anrufer die Konditionen nur so um die Ohren flogen.

Wartezeit zu lang

Bemängeln muss man allerdings die Wartezeit: So dauerte es im Durchschnitt fast fünf Minuten, bis man einen Hotline-Mitarbeiter erreichte. Dafür liefen gerade mal zwei Anrufe nach drei Versuchen ins Leere. Die Bilanz bei der Erreichbarkeit fiel in der Vergangenheit deutlich schlechter aus.