So testet connect
266 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.
Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alternativ-Anbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter.
Qualität der Aussagen Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.
Erreichbarkeit/Wartezeit Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 50 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch?
Freundlichkeit Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.