Kundenbarometer Mobilfunk

Wie zufrieden sind Mobilfunkkunden aus der DACH-Region mit ihren Anbietern? Wo läuft es rund, wo besteht Nachholbedarf? Unsere Studie gibt Antworten.

Bereits zum sechsten Mal in Folge haben wir Kunden aus der DACH-Region zu den Erfahrungen mit ihrem Mobilfunkanbieter befragt. Denn ein Blick hinter die Kulissen zeigt oft mehr als die schöne Fassade drumherum. In diesem Jahr ist unsere Studie etwas umfangreicher ausgefallen. Neben den Netzbetreibern sowie größeren Mobilfunk-Providern haben wir in Deutschland 2020 auch kleinere Anbieter ins Visier genommen. Um dabei eine bessere Vergleichbarkeit zu gewährleisten, haben wir die Netzbetreiber Telekom, Vodafone und Telefónica/O2 sowie 1&1 separat bewertet. Darum gibt es in diesem Jahr in Deutschland einen

Gewinner aus dem Bereich Netzbetreiber und einen aus dem Bereich Mobilfunkprovider. In Zusammenarbeit mit FiFT (Fachinstitut für Technikthemen) haben wir insgesamt 2472 Mobilfunkkunden aus Deutschland, 366 aus Österreich sowie 503 aus der Schweiz online über ihre subjektiven Einschätzungen mit ihrem jeweiligen Anbieter befragt. Der Erhebungszeitraum belief sich auf April 2020. Um alle Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten zu können, verwenden wir den WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis von fünfstufigen Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Wenn das Verhältnis von negativen und positiven Bewertungen ausgeglichen ist, ergibt sich ein Score von 0.

Das Endergebnis setzt sich schließlich aus den Wertungen der einzelnen Kategorien zusammen. In jeder Kategorie spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice wollen wir beispielsweise nicht nur wissen, wie freundlich der Mitarbeiter war, sondern auch, ob das Problem gelöst wurde. Wie die Anbieter im Einzelnen abschneiden, können Sie unseren Grafiken entnehmen.