CUSTOMER LOVE-AFFAIR

Vom Kunden geliebt zu werden – das ist das Ziel von Customer Engagement. Je besser sich ein Unternehmen um seinen Kunden kümmert, desto stabiler die Kundenbeziehung. Für diesen permanenten und individualisierten Service stehen Unternehmen wirkungsvolle Bu

MACHINE LEARNING /// KUNDEN-FEEDBACK /// CONTROLLING

Trotz der oft großen Datenmenge muss eine Analyse schnell erfolgen können, um dem Kunden umgehend und bestens zu helfen.“

1. MITARBEITERZUFRIEDENHEIT IM FOKUS BEHALTEN

Die technische Unterstützung bei der Datenanalyse und -bereitstellung im Unternehmen ist nur eine Seite der Medaille. Es bedarf selbstverständlich auch kompetenter und motivierter Mitarbeiter, die mit den Programmen arbeiten. Dafür sollte das eingesetzte Bi-system nicht nur technisch top sein, sondern bei den Mitarbeitern auch auf breite Akzeptanz treffen. Denn als Anwender des Systems müssen sie damit einfach und prozessorientiert arbeiten können – stets mit dem Ziel vor Augen, die Kunden glücklich zu machen und emotional an das Unternehmen zu binden.

Erfahrungsgemäß gelingt dies immer dann am besten, wenn sie selbst mit Leidenschaft dabei sind: Employee Engagement als Grundlage für Customer Engagement.

Dafür sind störungsfreie Arbeitsabläufe eine Grundvoraussetzung. Die eingesetzten

Systeme müssen zuverlässig arbeiten und die geforderten Ergebnisse bringen. Mitarbeiter werden sich deutlich engagierter um den Kunden kümmern können, wenn es keinen Frust durch It-probleme gibt.

Und geht in der Kundenbeziehung mal etwas schief, dann ist das für den Mitarbeiter in der Regel kein Motivationskiller – vorausgesetzt, die Gründe werden gefunden und beseitigt.

Dafür erfasst das Bi-system neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden. Auf diesem Weg ergibt sich ein umfassendes Bild. Schließlich sollte das Unternehmen wissen, was der Kunde wirklich will und denkt. Zusätzliche, wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man nach jeder Interaktion eine Bewertung durch den Kunden anfordert.

2.

SICH NICHT IM DATENKOSMOS VERLIEREN

Systeme werden oft mit so vielen Daten vollgepumpt, dass schnell die Gefahr besteht, sich im Datengewirr zu verheddern. Man benötigt Werkzeuge mit einfacher Bedienbarkeit, die dennoch die jeweils