CUSTOMER JOURNEY INDIVIDUELLER DENKEN
Am Beispiel der Automobilindustrie lässt sich gut nachvollziehen, wie der Kunde heute gezielt und bedürfnisgerecht angesprochen werden sollte. Beim „Next Best Offering“werden Umsatzsteigerungen durch datenbasierte und analytisch generierte „Trigger“erziel
TOUCH POINT HOPPIMG /// CRM /// LEAD-MANAGEMENT
Im Zeitalter der Digitalisierung ist eine ausschließlich an der klassischen Customer Journey (Kundengewinnung, Bindung, Rückgewinnung) ausgerichtete Standardkommunikation nicht mehr zeitgemäß. Durch die Zunahme von Online-kanälen (zum Beispiel Social Media, interaktive Videos, Apps) haben sich die Touchpoints zwischen Kunde und Marke vervielfacht. Zudem betreibt der Kunde Touchpoint-hopping. So geht man jetzt schon davon aus, dass die Interaktion zwischen einem Kunden und dem Autohersteller im kommenden Jahr zu 70 Prozent über digitale Kanäle stattfindet. Er sucht bei Google, informiert sich auf der Website, postet in sozialen Netzwerken und benutzt bei Fragen die Service-hotline. Zudem können sich schon jetzt knapp 20 Prozent der Kunden vorstellen, ihr Fahrzeug online zu kaufen, mehr als doppelt so viele ziehen es in Betracht. Dabei erwartet der Kunde eine individualisierte und bedarfsgerechte Ansprache
zu jedem Zeitpunkt und auf jedem Kommunikationskanal. Aus seiner Sicht muss die Kundenkommunikation schnell, einfach, relevant und omnichannnelfähig sein.
INDIVIDUALISIERT + KONTEXTSPEZIFISCH + AUTOMATISIERT = NBO MARKETING
Diese Erwartungen zu erfüllen ist Ziel des „Next Best Offer“-marketings (NBO). NBO kann etwa der richtige Zeitpunkt der Ansprache (zum Beispiel das Auslaufen des Finanzierungsvertrages), die bedarfsgerechte Produkt-/service-erbringung (etwa die richtige Modellkonfiguration) oder das passende digitale Advertising (zum Beispiel der richtige Kontext – urbane versus ländliche Tonalität eines Textes oder Bildes) sein. Dabei sind der Kanal, das Medium sowie Inhalt, Tonalität, Timing und Anrede der jeweiligen Ausspielung an den individuellen Kunden angepasst.