KOLLABORATION – DIE BASIS FÜR ZUFRIEDENE KUNDEN
Marketing, Vertrieb und Kundenservice arbeiten selten effektiv zusammen. Das liegt meist an unterschiedlichen Herangehensweisen und Missverständnissen bei Verantwortlichkeiten und Kompetenzen. Dadurch verlieren die Abteilungen die gemeinsamen Ziele schnel
CUSTOMER JOURNEY /// TEAMÜBERGREIFENDE VERNETZUNG /// TRANSPARENZ
Um alle Mitarbeiter auf die gemeinsame Sache einzuschwören, ist der wichtigste Orientierungspunkt das Unternehmensziel. Aber das meint mehr als abstrakte und austauschbare Formeln wie Umsatz- und Gewinnsteigerung. Was bei jungen Unternehmen und Start-ups mitunter belächelt wird, hat tatsächlich positive Auswirkungen auf die Mitarbeitermotivation: die Vision, die Mission oder der Zweck, dem sich das Unternehmen verschrieben hat. Denn davon leiten sich alle weiteren Maßnahmen ab.
Die Unternehmenswerte sollten im Einklang mit den
Zielen stehen und schriftlich fixiert werden. Sie geben allgemeingültige Spielregeln für das Miteinander vor und tragen maßgeblich zur gelungenen Kollaboration bei. Auch feste Arbeitsabläufe und klare Vereinbarungen helfen bei der teamübergreifenden Vernetzung. So können etwa Service Level Agreements (SLA) die Kollaboration von Marketing und Vertrieb klar regeln. Darin könnte beispielsweise festgehalten werden, wie viele Leads das Marketing an den Vertrieb liefern soll und wie schnell das Vertriebsteam Kontakt mit potenziellen Kunden aufnehmen muss.
TECHNOLOGISCHE UNTERSTÜTZUNG FÜR DAS MITEINANDER
Solche Regularien sind aber erst dann wirklich sinnvoll, wenn ihre Einhaltung auch von allen nachvollzogen werden kann. In den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice kann zum Beispiel ein gemeinsam genutztes Crm-system diese Aufgabe übernehmen. Darin werden alle Informationen zu potenziellen und Bestandskunden verwaltet und sämtliche Abteilungen können auf die Daten zugreifen. Auf diese Weise lassen sich auch Mehrfacheingaben vermeiden, denn die Datenerfassung ist nach wie vor recht zeitaufwändig: Immer noch wendet über die Hälfte der Vertriebsmitarbeiter dafür mehr als 30 Minuten täglich auf.
Die im CRM hinterlegten Informationen können Marketing, Vertrieb und Kundenservice schließlich nutzen, um die Bedürfnisse von Kunden entlang der gesamten Customer Journey besser zu verstehen und neue Produkte sowie nachhaltige Ansätze zu entwickeln, die die Bedürfnisse von Kunden stärker in den Fokus rücken: Das Marketingteam kann die Ansprache weiter verbessern, wenn es genauer versteht, welche Bedürfnisse Kun