KI IST FÜR DEN KUNDEN DA
Die Bedeutung von Chatbot-technologien ist groß. Der Einsatz in der Kommunikation ist in vielen Szenarien und Prozessen sinnvoll. Begrenzt auf eng definierte Anwendungsfälle erlauben sie Dialoge, die an die mit menschlichen Mitarbeitern heranreichen. Doch es gibt weitere, mindestens ebenso spannende Ki-basierten Lösungen an der Schnittstelle zum Kunden.
Auf die Frage nach dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im eigenen Unternehmen antworten viele Verantwortliche mit einem Satz wie „Das Thema KI spielt bei uns inzwischen eine große Rolle. Wir haben einen Chatbot auf unserer Website, der Kundenanfragen beantwortet.“Allzu oft wird das Thema auf diesen einen Anwendungsfall verkürzt. Besserer Kundenservice
Als Wissenswerkzeug eingesetzt, verbessern Ki-lösungen beispielsweise das Beratungsniveau der Servicemitarbeiter. Denkbar ist, dass sie im laufenden Beratungsgespräch die zum Kontext der Anfrage passenden Informationen aus Verträgen, Handbüchern, Prospekten, Anleitungen oder Frequently Asked Questions (FAQS) anbieten. Dazu durchsuchen Ki-assistenten automatisch die Quellen, filtern Informationen heraus, fassen Inhalte zusammen und geben Vorschläge für den Gesprächsverlauf. Der Mitarbeiter berät so schneller und kompetenter.
Ein weiteres Szenario ist das Vorbereiten von Kundenterminen. Gerade in vielschichtigen Marketingsituationen – beispielsweise in der Kommunikation mit Key Accounts – unterstützen Ki-lösungen. Für die Planung von Gesprächen und Präsentationen stehen Account Manager vor der Aufgabe, eine Vielzahl von Datenquellen auszuwerten. Dazu gehören interne wie ERP- oder Crm-systeme. Ebenso wichtig sind externe Informationen wie Studien, Marktanalysen oder Gesetzestexte. Angaben liegen hier häufig in unstrukturierter Form beziehungsweise natürlicher Sprache vor. Voraussetzungen, bei denen Ki-anwendungen ihre Stärken ausspielen können. Sie analysieren Inhalte, fassen Dokumente zusammen, erkennen Zusammenhänge und bereiten die Informationen auf. So entstehen automatisiert Reports, die den Kundenbetreuern für die Vorbereitung oder in Kundenterminen zur Verfügung stehen.
DEN KUNDEN BESSER VERSTEHEN
Nicht nur in den beschriebenen Eins-zu-eins-gesprächssituationen leisten Ki-anwendungen einen Beitrag zum Verbessern der Kommunikation. Sie helfen auch dabei, Marketingaktivitäten im großen Maßstab zu individualisieren; beispielsweise, in dem sie Kunden verstehen.
Menschliche Kommunikation ist ohne das Einschätzen des Gegenübers nicht möglich. Das Bewerten der Stimmung und die Reaktion darauf geschehen in persönlichen Gesprächen automatisch. Anders sieht es aus, wenn Technik zwischen die Gesprächspartner geschaltet ist. Ob E-mails oder Chatverläufe, ob Servicetelefon oder Social-media-veröffentlichungen: Viele Informationen über die Stimmungslage gehen verloren – gerade in der Masse der Kommunikation, mit der es Unternehmen zu tun haben. Eine verschenkte Gelegenheit: Wenn die Verantwortlichen beispielsweise einen negativ gestimmten Kunden frühzeitig erkennen, können sie mit Kommunikationsmaßnahmen gegensteuern. Ki-anwendungen unterstützen Unternehmen dabei,
im großen Maßstab auf individuelle Stimmungen einzugehen. Dahinter verbirgt sich die Fähigkeit von trainierten Systemen, die Befindlichkeit von Menschen einzuschätzen. Als Hinweise dienen Tonfall, Lautstärkeschwankungen, Wortwahl, Satzbau oder Textlänge. Anhand dieser und ähnlicher Indikatoren „erkennt“die Anwendung die Stimmungslage. Anwendungsfälle für diese Funktion liegen auf der Hand: Ki-lösungen durchforsten beispielsweise alle eingehenden E-mails mit Kundenanfragen. Die als unkritisch identifizierten reicht sie mit normaler Priorität zur Bearbeitung weiter. Kritische Nachrichten leitet das System an das Case Management, das sich umgehend um den Fall kümmert.
NICHT DAS ERSTBESTE,
SONDERN DAS BESTE KI-SZENARIO
Chatbots sind aber nur ein Aspekt. Es mangelt nicht an weiteren Einsatzszenarien für Ki-anwendungen in der Kundenkommunikation. Eher im Gegenteil, das Zuviel der Möglichkeiten ist das Problem. Die Auswahl des richtigen Ansatzes und des Anwendungsfalls ist entscheidend für den Erfolg von Ki-projekten. Noch fehlt den Beteiligten die Erfahrung, um einzelne Anwendungsgebiete und Technologiepotenziale richtig einschätzen zu können. Die Gefahr besteht, dass Entscheider die vielversprechendsten Ki-themen in ihren Unternehmen nicht erkennen. Um nicht in diese Falle zu tappen ist es notwendig, Ki-projekte von Beginn an auf viele Schultern zu verteilen. Dafür gehören KI-, IT- und Fachexperten an einen Tisch. Inzwischen gleichen die Unternehmensverantwortlichen mangelndes Fachwissen in eigenen Reihen durch externe Berater aus.
Ein kompakter Workshop zum Start der Ki-initiativen hilft dabei, dass die Projektbeteiligten schnell zu verwertbaren Ideen kommen. Eine geeignete Projektmethode ist beispielsweise der an der Universität Duisburg-essen entwickelte sogenannte Interaction Room (IR). Einfache Regeln und die Arbeit mit visuellen Elementen sorgen dafür, dass das Projektteam Zusammenhänge und Chancen in den eigenen Prozessen schnell identifizieren.