BOT-SYSTEME REVOLUTIONIEREN DIE KOMMUNIKATION
Hierarchisch strukturierte, selbstlernende Bot-systeme, die zusammenarbeiten, heben die digitale Kommunikation auf ein neues Level. Besonders Branchen mit einem hohen Dienstleistungs- und Beratungsanteil können stark davon profitieren.
Als digitale Experten leisten Bot-systeme bereits Low- und Medium-level-support, verkürzen Wartezeiten, entlasten das Service-personal und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Robot Process Automation (RPA) gilt dabei als die nächste große Welle der Digitalisierung und ist das am schnellsten wachsende Segment im Enterprise-software-markt.
Viele Softwarehäuser entwickeln ihre Rpa-technologie weiter, kommen aber meist mit spezialisierten Lösungen auf den Markt, die nur auf einen bestimmten Themenbereich spezialisiert sind. Die hierarchische Bot-plattform Sofia hingegen wechselt mühelos zwischen Kanälen und Themengebieten und denkt selbstständig weiter, wenn einfache Frage-antwort-bots bereits aufgeben müssen. Sie besteht aus einem Master-bot und Sub-bots, die sich jeweils mit einem bestimmten Thema auskennen. Fehlt Expertenwissen, wird ein neuer Sub-bot generiert, trainiert und ist nach wenigen Tagen schon einsatzbereit.
RPA-PLATTFORM MIT VIER KERNKOMPONENTEN
Solch hierarchisch strukturierte Rpa-plattformen bestehen aus vier Kernkomponenten: einer Nlp-engine für das kontextsensitive Sprachverständnis, einem zustandsorientierten Dialog-manager, der sich an alle Interaktionen auf sämtlichen Kanäle erinnert, einem Agenten mit eingebauter KI sowie REST-APIS für die Anbindung von Enterprise-applikationen. Außerdem verfügen sie über Schnittstellen zu Ki-systemen wie IBM Watson, Google AI, Apple und Microsoft AI.
Ein Unternehmen mit 14.000 Mitarbeitern hat zum Beispiel das Hr-auskunftssystem mithilfe einer solchen Plattform automatisiert. Mitarbeiter erhalten kompetenten Rat zu Themen wie Weiterbildung, Qualifizierungsmaßnahmen, interner Stellenangebote oder Reisekosten. Der
Master-bot analysiert die Themeninhalte, reichert sie in Verlauf der Kommunikation zum Beispiel durch Links auf weiterführende Dokumente an und zieht bei Bedarf Sub-bots zurate.
Außerdem lassen sich nahezu 100 Prozent des 1st- und 2nd-level-supports eines Service Desks automatisieren: Mitarbeiter können sich dadurch stärker auf die 3rd-level-supportanfragen konzentrieren. Im Maschinenbau, dem Gesundheitswesen oder der Finanzindustrie herrscht ein starker Bedarf an kontextsensitiven, intelligenten Bot-kommunikationssystemen, nicht nur für Service-desks, sondern auch für Kunden-informationssysteme oder die Knowledge-systeme der internationalen Forschung.
SUB-BOTS ANALYSIEREN INHALTE KONTEXTSENSITIV
Mithilfe des Topic-dialogue-query (TDQ) können Rpa-architekten auch ohne tiefe Programmierkenntnisse Kommunikationsmodelle interaktiv gestalten. Die Sub-bots analysieren Inhalte kontextsensitiv und können entsprechend zwischen Dialogen wechseln. Durch gegenseitiges Bot2bot-consulting reduzieren sich die Implementations- und Trainingszeiten der Bots um 50 bis 80 Prozent. Fortschrittliche Bot-plattformen sind außerdem in der Lage, ihre Sub-bots selbst zusammen zu bauen, falls die Kommunikation es erfordert. Bots bauen Bots - auch dadurch lässt sich der Aufwand für die Implementierung neuer Sub-bots, die die Leistungsstärke der Plattform durch zusätzliches Expertenwissen erhöhen, um 30 bis 40 Prozent senken.
Bots sind nur eine Komponente eines neuen digitalen Interfaces, das in den nächsten Jahren immer mehr Gestalt annehmen wird: Avatare, Hologramme und virtuelle Realitäten werden in zehn Jahren alltäglich sein. Dann nimmt zum Beispiel ein virtueller Hologramm-berater den Kunden an die Hand und sucht gemeinsam mit ihm die gewünschten Informationen.
Avatare, Hologramme und virtuelle Realitäten werden in zehn Jahren alltäglich sein. Dann nimmt zum Beispiel ein virtueller Hologrammberater den Kunden an die Hand und sucht gemeinsam mit ihm die gewünschten Informationen.