ZUKUNFTSSICHERE ARCHITEKTUREN MIT CLOUD SERVICES
Die Definition einer „Next-generation”-strategie für skalierbare und zukunftssichere Architekturen sowie für nachhaltig erfolgreiche digitale Geschäftsmodelle ist, ein essenzieller Punkt auf der Agenda vieler Hersteller und Händler. Aber der Umgang mit aktuellen und potenziellen Anforderungen durch Technologie- und Geschäftsmodellinnovationen ist kein leichtes Unterfangen.
Bei einem bekannten deutschen Kaffeehändler heißt es seit jeher: „Jede Woche eine neue Welt“. Die Parallelen zur digitalen Wirtschaft sind nicht zu leugnen. Hyperwettbewerb und hohe Kundenerwartungen im Digital Commerce erfordern eine ständige Auseinandersetzung mit technologischen Neuerungen, Geschäftsmodellinnovationen und den gezielten Kompetenzaufbau im Unternehmen. Die Definition einer „Next-generation”-strategie für skalierbare und zukunftssichere Architekturen sowie für nachhaltig erfolgreiche digitale Geschäftsmodelle ist, auch bedingt durch die aktuelle Situation, ein essenzieller Punkt auf der Agenda vieler Hersteller und Händler.
Doch egal, ob Corona, der Wettbewerb, die Erwartung von Lieferanten und Kunden oder die eigene Ambition: Der Umgang mit aktuellen und potenziellen Anforderungen durch Technologieund Geschäftsmodellinnovationen ist kein einfaches Unterfangen.
NEUE, INNOVATIVE ARCHITEKTURANSÄTZE
Kaum haben sich Unternehmen mit dem Gedanken an die Nutzung von Cloud Services angefreundet – maßgeblich getrieben durch Salesforce, Amazon und Microsoft – wird die Anzahl an Lösungen und Dienstleistern täglich größer. Neben der Cloud-provisionierung von Standardlösungen wie CRM oder Storage stehen völlig neue Möglichkeiten zur Verfügung. Unter den Akronymen JAM (Javascript, APIS und Markup) und
Der zentrale Aspekt bei der Konzeption einer Cx-infrastruktur ist also nicht die Festlegung auf eine konkrete Technologie, sondern der Aufbau einer zukunftssicheren Architektur als Fundament.
MACH (Microservices, Api-first, Cloud-native und Headless) gibt es neue, innovative Architekturansätze, die gänzlich mit Wasserfallvorgehen und monolithischen Lösungen brechen – zur Freude der Entwickler, aber als Herausforderung für klassische It-abteilungen und Softwareentwicklungsansätze.
Hieß es vor einigen Jahren bei Apple noch „There‘s an app for that“, lässt sich das heutzutage auf alle Bereiche von Customer Experience und Commerce-anwendungen in Form von Cloud Services übertragen. Warum ein komplettes Shop-system, wenn doch „nur“ein Checkout benötigt wird, oder ein komplexes Crm-projekt, wenn lediglich Kundensegmentierung gesucht ist? Die Marketing Technology Landscape Supergraphic (chiefmartec.com) listet im zehnten Jahr bereits 8.000 Lösungen von Content und Commerce bis Sales und Datenmanagement – und dies als Cloud Services.
Trotz, oder möglicherweise auch wegen, der Vielzahl an fertigen Lösungen, Frameworks und Cloud Services ist die Definition eines technologischen Bebauungsplans und die Auswahl passender Komponenten nicht einfacher geworden.
Individuelle Geschäftsmodelle, die dazugehörigen Ziele und Ambitionen, das Budget, der Zeitplan sowie natürlich personelle Kapazitäten und Kompetenzen sind die entscheidende Grundlage für die Wahl der passenden Architektur. Fest steht im Jahr 2020 aber mit hoher Wahrscheinlichkeit: eine gute, nutzerzentrierte und erfolgreiche Lösung kommt nicht einfach von der Stange, sondern setzt sich aus den richtigen Komponenten zusammen.
COMMODITY ODER DIFFERENZIERUNGSMERKMAL?
Egal, ob B2B oder B2C – in der heutigen Zeit reicht es nicht mehr aus, ein Web-frontend des ERPS mit Login zu realisieren. Vielmehr ist die Herausforderung, alle relevanten Services und Funktionen entlang der Customer Journey digital anzubieten. Bei der Identifikation möglicher Anforderungen werden eigentlich essenzielle Fragen jedoch nur noch selten gestellt, weil sie heutzutage, zumindest scheinbar, zur Selbstverständlichkeit geworden sind. Dies betrifft zum Beispiel den mobilen Zugriff, intuitive Suchen, ansprechende Produktinformationen mit Verfügbarkeit, wählbare Zahlungsoptionen oder Kontaktmöglichkeiten.
Wollen Unternehmen von ihren Kunden nicht als Commodity wahrgenommen werden, dann dürfen auch sie nicht nur in Standardlösungen denken. Die eigentliche Aufgabe ist es, die Alleinstellungsmerkmale zu identifizieren, die Unternehmen wirklich vom Wettbewerb abheben. Dinge wie Eins-zu-eins-personalisierung, Echtzeitinformationen, Schnittstellen für eine einfache Integration in die Systemlandschaft von Geschäftskunden für Produktinformationen, Aufträge und Belegfluss, Konfiguratoren, Bestandsinformation und Verfügbarkeit in der Filiale oder die digitale Abbildung des Angebotsprozesses für Kunden können schon eher den Unterschied ausmachen.
Auch diese Komfortfunktionen erfordern meist weder große Investitionen noch eine langwierige Umsetzung. Denn wertstiftende Funktionen lassen sich häufig bequem als Plattform-services aus der Cloud in bestehende Lösungen und Infrastrukturen einbinden und sind im Idealfall nach kürzester Zeit einsatzbereit. Über moderne Integrationskonzepte in die vorhandene Infrastruktur wird sichergestellt, dass notwendige Dienste und Daten zur Verfügung stehen, aber in keinem Fall das digitale Geschäftsmodell limitieren.
Eine serviceorientierte Architektur für Modularität und Skalierbarkeit, kombiniert mit den Möglichkeiten moderner Plattform-services aus der Cloud, erhöht die Flexibilität und Agilität, um besser und schneller auf veränderte Anforderungen zu reagieren. Der zentrale Aspekt bei der Konzeption einer Cx-infrastruktur ist also nicht die Festlegung auf eine konkrete Technologie, sondern der Aufbau einer zukunftssicheren Architektur als Fundament.
Hierbei ist ein entscheidender Schritt die Abkehr von der eigenen Zentriertheit auf Produkte und Organisationsstrukturen hin zu echtem Kundenfokus. Denn Kunden interessieren sich kaum dafür, auf welcher technologischen Basis eine Onlineplattform umgesetzt wurde. Der zeitliche Aspekt, bis eine Lösung zur Verfügung steht, ist aber sehr wohl entscheidend.
MAKE-OR-BUY?
Der Takt des Marktes und die erforderliche Innovationsgeschwindigkeit hat sich in den vergangenen Jahren deutlich erhöht. Agil ist das Zauberwort, mit dem versucht wird, diesem neuen Paradigma gerecht zu werden. Aber agile Projekte auf Basis monolithischer Softwaresysteme, im eigenen Rechenzentrum und bei beschränkten personellen Ressourcen, bleiben die Ausnahme. Auch hier ist es entscheidend, zu verstehen, welche Infrastrukturkomponenten Unternehmen tatsächlich besitzen und kontrollieren müssen. Cx-technologien wie ein Onlineshop und das Content-management-system (CMS) haben nur selten für lange Zeit Bestand. Schon der Schmerz eines Versions-upgrades ist den meisten Unternehmen bewusst. Dennoch wird immer wieder versucht, über langwierige Auswahlprozesse die eine, scheinbar richtige Lösung zu finden.
Moderne Architekturansätze, Technologien und Services verheißen, diesem Dilemma zuvorzukommen, scheitern aber noch zu häufig im Auswahlprozess gegen feature-reiche Standardsoftwarelösungen. Doch letztere enttäuschen nach einigen Jahren meist durch kaum noch beherrschbare Komplexität, hohe Kosten und einen daraus folgenden neuem Auswahlprozess.
Wesentlich bei der Auswahl sollte allein der Zugang zum Kunden, die dadurch generierten Insights und die Kontrolle über die damit verbundenen Prozesse sein. Plattform-services aus der Cloud verringern, den Grad der initialen Komplexität, da der Fokus auf sofort nutzbaren Mehrwerten liegt. Diese echte Agilität verlangt nach neuen Arbeitsweisen und Kompetenzen, bietet aber auch Chancen im Hinblick auf die Attraktivität als Arbeitgeber: Nur wenige Entwickler sind von der Perspektive, für viele Jahre ein und dieselbe Technologie zu betreuen, begeistert. Die Verantwortung von Prozessen und der Umgang mit neuen Technologien und Methoden bieten jedoch genau diese Attraktivität.