Service-request-typen und Itsm-prozesse richtig abdecken
Die Auswahl eines geeigneten It-self-service-portals stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung. Der Hauptgrund: Das Marktangebot ist groß und intransparent und überdies heterogen hinsichtlich Funktionsumfang und User-experience. Als Entscheidungsunterstützung zeigt dieser Beitrag auf, welche Service-request-typen und angrenzenden Itsm-prozesse ein Self-service-portal abdecken sollte.
Mithilfe eines Self-service-portals ● im It-service-management (Itsm)umfeld können sich Mitarbeiter über die im It-service-katalog enthaltenen atomaren (Beispiele: Virtueller Server und Standard-office-anwendung) und gebündelten It-services (Beispiele: Büro- und mobiler Arbeitsplatz) informieren und verschiedene Typen von Service-requests auslösen. Unternehmen versprechen sich davon eine spürbare Entlastung der It-abteilung für wertschöpfende und strategisch wichtigere Aufgaben. Über die Jahre ist ein breites Marktangebot an einerseits in Itsm-software-suiten, wie Cherwell und Servicenow, integrierten und andererseits eigenständigen Self-service-portalen entstanden. Aufgrund dieses großen Angebots und dessen Funktionsumfang und User-experience betreffender Heterogenität stellt der entsprechende Auswahlprozess Unternehmensentscheider vielfach vor ein Problem. Für sie ist es daher wichtig, auf Basis einer fundierten praktischen und wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit der Thematik zu erkennen, welche Service-request-typen und angrenzenden Itsm-prozesse von einem Self-service-portal abgedeckt werden sollten. Die Zusammenstellung im Anschluss soll als Unterstützung für die Tool-auswahl dienen, ohne dabei den Anspruch auf Vollse ständigkeit zu erheben. Nachdem sich die Forschung auf diesem Gebiet noch relativ am Anfang befindet, sind Praktiker bislang weitgehend auf sich allein gestellt.
SERVICE-REQUEST-TYP 1: NEUBESTELLUNG
Mitarbeitern muss die Möglichkeit gegeben werden, die gewünschten It-services in der bevorzugten Sla-variante auszuwählen, in einem Warenkorb zu sammeln und zu bestellen. Da für gewöhnlich nicht jeder Mitarbeiter berechtigt ist, sämtliche im Service-katalog enthaltenen It-services zu beziehen, muss durch ein Rollenmodell sichergestellt sein, dass nur die entsprechende Teilmenge angezeigt wird.
SERVICE-REQUEST-TYP 2: KURZZEITIGE MIETUNG
Als spezielle Form der Neubestellung sollte ein Self-service-portal die Funktionalität umfassen, bestimmte It-services für temporäre Veranstaltungen mit einem Preisaufschlag zu beziehen. Dazu zählen, je nach Unternehmen und Branche, beispielsweise Laptops, Wlan-access-points und Beamer.
SERVICE-REQUEST-TYP 3: BESTELLUNG FÜR ANDERE PERSON
Zusätzlich zur Bestellung von It-services für den eigenen Bedarf sollte dieMöglichkeit auch für Dritte gegeben sein. Diese Funktion richtet sich in erster Linie an Führungskräfte. Sie müssen dazu die aktuell bezogenen It-services eines jeden ihrer direkt zugeordneten Mitarbeiter einsehen können.
SERVICE-REQUEST-TYP 4: ÄNDERUNG
Änderungen im Zusammenhang mit It-services können in Unternehmen vielfältig ausfallen: Ein Self-service-portal sollte den Umzug gegenwärtig in Anspruch genommener It-services ermöglichen. Erfahrungsgemäß kommt es öfters vor, dass Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz innerhalb der Firma wechseln. Ein Spezialfall ist der Abteilungswechsel – ein Umzug, der eine grundlegend anders geartete It-service-ausstattung erfordert. Auch gilt es, die Übertragung von It-services auf einen anderen Abnehmer abzubilden. Mitarbeiter sollten außerdem It-services gegen eine neuere (Beispiel: iphone) oder alternative Ausführung (Beispiel: größeres E-mail-postfach) eintauschen können (Gerätetausch und Variantenwechsel). Grundsätzlich müssen Nutzer ihre Auftrags- und Stammdaten prüfen können.
SERVICE-REQUEST-TYP 5: KÜNDIGUNG
Mitarbeiter müssen It-services unter Einhaltung der Fristen kündigen kön
nen. Dazu muss im Self-service-portal angezeigt werden können, wann dies jeweils frühestens erfolgen kann. Im Rahmen des Offboarding-prozesses sollten die seitens des ausscheidenden Angestellten bezogenen It-services unmittelbar auflösbar sein.
Einbindund weiterer Itsmprozesse
Insgesamt sollte ein Self-service-portal für möglichst viele It-belange der Mitarbeiter entstehen. Dazu bietet es sich neben den fünf Request-typen rund um It-services an, Requests von Dokumenten wie etwa Prozessbeschreibungen zu integrieren. Das Rollen- und Rechtemanagement – Anlegung eines Nutzers und Erteilung spezifischer Berechtigungen – muss in das Self-service-portal eingebunden werden. Zielführend ist es, wenn Nutzer im Störfall auf Basis ihrer Leistungsübersicht It-service-spezifische Incidents erstellen und verfolgen können. Weitere zen trale Itsm-prozesse sind insbesondere das Configuration- (Übersichten von Configuration-items) und das Demand-management (Erstellen und Verfolgen von Demands).
Automatisierte Erfüllung von Service-requests
Mit einem Service-request muss ein Workflow im Itsm-kernsystem angestoßen werden. Ein Workflow spezifiziert, welche Aktivitäten einzelne Personen und It-systeme in welcher Abfolge ausführen müssen, damit der jeweilige Service-request erfüllt und abgerechnet wird. Hier ist auf einen möglichst hohen Automatisierungsgrad zu achten. Voraussetzung dafür ist ein hohes Maß an Integration zwischen kaufmännischen, technischen und organisatorischen Tools. Bei sämtlichen Service-request-typen müssen außerdem spezifische Genehmigungsworkflows hinterlegt werden können. Denn ein Service-request sollte erst dann bearbeitet werden, wenn die erforderliche Genehmigung seitens der dafür zuständigen Führungskraft erteilt wurde.
Klar strukturierter It-service-katalog als Grundvoraussetzung
Die in ein Self-service-portal gesetzten hohen Erwartungen lassen sich nur dann erfüllen, wenn der zugrundeliegende It-service-katalog eine gewisse Mindestqualität aufweist: Die It-services müssen aus Sicht der Besteller – und nicht der IT – aussagekräftig benannt und beschrieben werden. Wann immer möglich, sollten aus einzelnen It-services bestehende Service-bundles geschaffen werden. Dieser Ansatz erleichtert die Bestellung von technisch kompatiblen und fachlich sinnvollen Kombinationen von It-services. Zur Übersichtlichkeit von It-service-katalogen hat sich eine flache, zwei- bis dreistufige Hierarchie bewährt. Die Möglichkeit der Service-individualisierung gilt es auf ein Minimum zu beschränken. Der Erfolg eines Self-serviceportals hängt somit von den abgedeckten Service-request-typen und Itsm-prozessen, der Benutzerfreundlichkeit, der Gestaltung des Service-katalogs, der Datenqualität und -quantität, dem Automatisierungsund Integrationsgrad der It-landschaft und nicht zuletzt dem aktiven Leben der Itsm-prozesse innerhalb der IT ab. ●