Smarter zur Kundenzentrierung
Mithilfe aktueller Konfigurator-technologie neue Anwendungen erschließen
Ob Gabelstapler, Reinigungsfahrzeug oder Maschinenstraße – mehr als je zuvor entscheidet heute die individuelle Anpassung von Lösungen und Produkten über den langfristigen Erfolg. Wie produzierende Unternehmen mithilfe aktueller Konfigurator-technologie neue Anwendungsbereiche erschließen können, zeigt dieser Bericht.
Für Anbieter komplexer und variantenreicher Produkte oder Dienstleistungen ist es heutzutage erfolgsentscheidend, individuelle Produkte und einen einzigartigen Service zu bieten. Um Kundenwünsche passgenau zu erfüllen, braucht es eine zentrale Datenbasis mit allen relevanten Informationen und den nahtlosen Datenaustausch über alle Systeme hinweg. Das bedeutet wiederum: Datensilos müssen aufgebrochen und Brücken zwischen den Systemen gebaut werden.
Kundenwünsche erfüllen
Um dies zu erreichen, sind Unternehmen auf Software angewiesen, die das gesamte Produkt-know-how bündelt, für alle Mitarbeiter leicht zugänglich macht und auf diese Weise die Pflege des Produktwissens wesentlich vereinfacht. Gerade im Maschinenund Anlagenbau stellt dies einen entscheidenden Vorteil dar: So können zum Beispiel Hersteller variantenreicher Produkte bereits im Kundengespräch individuelle Optionen präsentieren und die neue Anlage so zusammenstellen, dass sie in die Fertigungsstraße des Kunden passt und allen technischen Anforderungen entspricht. Denn meistens sucht ein Kunde gar kein Produkt, sondern eine für ihn passende Lösung.
Wissen schnell verfügbar machen
Für die Mitarbeiter besonders im Kundenkontakt galt es bis dato, den Blätterwald eines eigenen produktionsgetriebenen Katalogs an Bauteilen und Varianten zu wälzen und sich dann auf die eigene Expertise zu verlassen. Mit einem Konfigurator als „Lösungsbegleiter“, der aus Sicht des Kunden denkt, ist es plötzlich möglich, bereits während der Angebots- und Planungsphase die zukünftige Lösung detailgetreu und fehlerfrei mit allen Komponenten aus Produkten und Services zu konfigurieren. Die Anpassungen oder Sonderausstattungen lassen sich unmittelbar integrieren, ohne dass die zuständigen Mitarbeiter von Angebot zu Angebot immer neue Überstunden-rekorde aufstellen müssen.
Vom Produkt- zum Nutzen-konfigurator
Stattdessen lassen sich Angebote mit erheblicher Zeitersparnis anfertigen und veränderte Kundenwünsche ohne größeren Aufwand einbauen. Diese Flexibilität freut natürlich nicht nur die Mitarbeiter, sondern genauso die Kunden, deren Wünsche unmittelbar umgesetzt werden. Die Auswirkungen jeder einzelnen Veränderung werden sofort sichtbar – sowohl im Bereich der Konstruktion als auch im Bereich der Kosten. Dabei ist sichergestellt, dass die Bauteile zusammenpassen und das Produkt tatsächlich einwandfrei funktioniert.
Kundenservice mit Kompetenz
Die Erfahrung aus der bisherigen Praxis zeigt: Wer einmal auf einen modernen Konfigurator umgestiegen ist, möchte ihn nicht mehr missen. Gerade für Mitarbeiter im Außendienst bietet eine solche Lösung wertvolle Unterstützung. Zum Beispiel, wenn es darum geht, neue Möglichkeiten der Produktpräsentation auszuschöpfen und gemeinsam mit den Kunden das Wunschprodukt zu gestalten.
Nach dem „Smart Customization“-prinzip können sämtliche Konfigurationen gemeinsam mit dem Kunden am PC oder Laptop vorgenommen werden. In Kombination mit integrierten Drittanwendun
gen wie CRM oder ERP können sogar Folgeaufgaben wie zum Beispiel der Versand eines Verschleißteils direkt angestoßen werden. Das ermöglicht einen durchgängigen Akquise-, Beratungs-, Kaufund Auftragsprozess über die Fertigung bis hin zum Service und zur After-sales-betreuung.
Potenziale entdecken
Im Laufe der Jahre kann sich vieles ändern: neue Richtlinien, neue Anschlüsse, neue Verwendungsformen. Der Einsatz eines Konfigurators ermöglicht es, eine bestehende Maschine auch nach vielen Jahren an neue Bedürfnisse beispielsweise durch Cross- und Upsellingmöglichkeiten anzupassen. Auf diese Weise profitiert nicht nur der Kunde von der Nachhaltigkeit seiner Investitionsentscheidung, auch der Hersteller kann seine After Sales-prozesse auf ein völlig neues Niveau heben und die Beziehung zum Kunden nachhaltig ausbauen.
Future Lab:
Blick in die Smart Factory
Produktkonfiguratoren werden zukünftig auch genutzt, um Maschinen, Roboter oder weitere cyber-physische Systeme in der Produktionsumgebung direkt anzusprechen und somit eine autonome Produktion zu starten. Einzelne Teile der Konfiguration werden direkt in die Produktion an die richtigen Maschinen und Anlagen gesendet. Damit kann der Produktionsprozess automatisiert gestartet werden, sobald die dafür benötigten Ressourcen verfügbar sind.
Damit aus dieser Vision Wirklichkeit wird, forschen die Cas-entwickler in einem eigens eingerichteten CAS Future Lab ganz konkret an der Umsetzung einer vernetzten Fabrik. Gerade bei der kundenindividuellen Massenproduktion (Mass Customization), die immer mehr zum Wettbewerbsvorteil wird, müssen sich Produktkonfiguratoren neuen Herausforderungen stellen. Anhand einer echten Fabriksimulation kann man bereits heute die Integration des Produktkonfigurators Merlin in Industrie 4.0 erleben. Dieser ist über Standards wie OPC UA und MQTT mit der smarten Fabrik verbunden. Das ermöglicht eine bidirektionale Kommunikation mit dem gesamten System.
Zunächst lässt sich die Produktion von konfigurierten Produkten oder Bauteilen nach Bestellung oder Freigabe direkt aus dem Produktkonfigurator heraus starten. Das ermöglicht es künftig mithilfe interner Konfigurationsdaten und Daten aus externen Systemen den Produktionsprozess noch besser zu steuern, zu überwachen und zu optimieren.
Zudem werden Daten aus der Produktion in der Produktkonfiguration verwendbar gemacht. Beispielsweise können auf diese Weise Produktionskosten oder die Produktionsdauer, involvierte Maschinen und Prozessschritte oder Standorte und Lagerbestände in die Konfiguration, also auch in die Preisberechnung, mit einfließen. Damit kann etwa die Materialversorgung und Auftragsverteilung von Produktionsstandorten verbessert werden. Lieferzeiten lassen sich besser abschätzen. Und es kann agil auf Veränderungen im Markt (vertriebsgesteuert) reagiert werden. Die Transparenz, Flexibilität, Produktivität und der Automatisierungsgrad der Produktion erhöht sich deutlich. Es wird eine kundenindividuelle Massenproduktion bei gleichzeitiger Kostenreduktion implementiert.
Parallel wird im CAS Future Lab der Einsatz von Simulations- und Optimierungswerkzeugen für die Produktkonfiguration erprobt: Dies unterstützt den Vertrieb dabei, valide Entscheidungen über Materialeigenschaften, wie etwa thermische, mechanische und auch ökologische Eigenschaften zu treffen.
Künstliche unterstützt natürliche Intelligenz
Algorithmen im Verbund mit dem Produktwissen berechnen optimale Produktvarianten und schlagen sie dem Vertrieb oder dem Kunden vor. Schon heute empfehlen intelligente Konfiguratoren den passenden Lagerbestand zu einer Wunschlösung aufgrund von Ähnlichkeitsprüfungen. Der Kunde kann nun entscheiden, ob ihm die schnelle Lieferzeit gegenüber einer minimalen Abweichung zur Wunschlösung wichtiger ist.
Außerdem ermöglicht zusätzliches Wissen über optimale Materialeigenschaften im Produktkonfigurator automatisierte Produktion beispielsweise in additiven Fertigungsszenarien mittels 3D-druck, wobei Druckverfahren, -zeit, -material und -qualität einen entscheidenden Einfluss auf die Kosten und Kundenzufriedenheit haben.
Fazit und Ausblick:
Auf dem Weg zur Wir-welt
Wenn moderne Technologien mit Kundenzentrierung verschmelzen, entstehen Lösungen, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst sind. Der Einsatz eines Produktkonfigurators mit Recommendersystemen komplettiert die 360-Grad-sicht auf den Kunden und vor allem auf seine Lösungswünsche. So entsteht eine völlig neue Wir-kultur in der Zusammenarbeit, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und direkt miteinbezieht – als Partner auf Augenhöhe und aktiven Mitgestalter.