Stolpersteine bei Crm-projekten umgehen
Fünf wichtige Tipps, wie Sie ein Crm-projekt erfolgreich umsetzen
Nicht wenige Crm-projekte scheitern, weil die Budget- und Zeitvorgaben massiv überschritten werden. Oder aber solche Projekte enden mit demotivierten Anwendern, die die neuen Abläufe und Funktionen nicht annehmen wollen. In dem folgenden Beitrag wird erklärt, wie sich die fünf wichtigsten Stolpersteine bei einem Crm-projekt vermeiden lassen.
Digitale Chancen machen die vielfältigen technologischen Möglichkeiten in voller Bandbreite zum Treiber eines Crm-projekts. Mit einem „Wünsch-dir-was“-ansatz überfordern Sie allerdings das Projektteam, sprengen gegebenenfalls das Budget und konzentrieren sich nicht auf die richtigen Prozesse beziehungsweise Anforderungen. Ambitioniert, aber auch realistisch sollten daher die Zielsetzungen sein.
Stolperstein 1: Unrealistische Ziele verfolgen
Bei der Planung eines Projekts gilt es, frühzeitig technologische Aspekte wie Optionen, Restriktionen, Bedingungen, Kosten und Ressourcen bei der strategischen Planung und bei der Festlegung von operativen Zielen zu berücksichtigen.
Ihr Wünsche sollten frühzeitig mit folgenden Faktoren in Einklang gebracht werden: › Unternehmensziele wie Wachstum oder Marktpositionierung
› Strategische Geschäftsfelder: Kundengruppen, Branchen, Absatzmärkte und Customer Touchpoints
› Verfügbare Mittel wie Zeit, Budget, Compliance und Ressourcen
› Abhängigkeiten zu anderen (Teil-)projekten
› Unternehmensphilosophie
Lassen Sie sich nicht durch die Dynamik der Produktentwicklungen und den Hype um digitale Produktneuerung unter Druck zu setzen. Denn dann leidet nicht nur das Budget, sondern auch die Qualität der Lösung sowie die Akzeptanz im ganzen Unternehmen, vom Projektmitarbeiter über den Endanwender bis zum Management.
Stolperstein 2: Stakeholder nicht an Bord geholt
Die neuen Prozesse und Funktionen für die Fachabteilungen haben Sie hauptsächlich von oben vorgegeben, also durch das Management oder ein designiertes Kern-projektteam. Die Folge ist, dass die Mitarbeiter die Lösung im Tagesgeschäft nicht wie projektiert anwenden und diese viel Aufwand verursacht, anstatt neuen Nutzen zu bringen. Ein verhängnisvoller Fehler, der bei Itprojekten nicht selten passiert.
Ein Indiz für das fehlende Verständnis oder Bereitschaft zur Neugestaltung unter den Beteiligten ist das Festhalten an alten Prozessen während einer Systemeinführung. Spätestens jetzt sollten Sie die Notbremse ziehen und alle Beteiligten konsequent einbinden. Ein erster Schritt ist eine Stakeholder-analyse und ein Onboardingtraining, möglichst bereits in der Konzeptionsphase. Gleichzeitig kommt Changemanagement ins Spiel: Hierbei werden
alle Beteiligten laufend einbezogen und frühzeitig mit den kommenden Systemen vertraut gemacht – bestenfalls durch Prototypen.
Checkliste für die Stakeholder-analyse: › Für wen ist das Projekt relevant? › In welcher Weise sind die Beteiligten betroffen?
› Wer wird das System verwenden?
› Wie sieht das Tagesgeschäft der Anwender aus?
› Welche individuellen Anforderungen und Anwendungsgebiete gibt es?
› Welche Kundengruppen und Partner sind involviert?
› Welche Interessen haben die einzelnen Stakeholder?
Stolperstein 3: Prozesse unter neuer Oberfläche bewahren
Einige undefinierte, lückenhafte oder unzeitgemäße Prozesse hat wohl jedes Unternehmen. Zum Problem werden solche Prozesse, wenn sie sich dauerhaft in einem Crm-einführungsprojekt etablieren, das nicht grundlegend ansetzt. Was nach den intensiven Projektmonaten zunächst nach einem Erfolg aussieht, entpuppt sich bei genauerem Hinsehen als Lösung zweiter Klasse, denn das Projekt wurde nicht genutzt, um den „Should-be“-status zu realisieren. Eine Folge sind umfangreiche Veränderungen zu einem späteren Zeitpunkt. Und erhalten letztendlich nicht die Lösung, die am meisten nützt beziehungsweise die anvisiert wurde.
Beginnen Sie daher Ihr Projekt bei den Prozessen, nicht mit dem System. Schauen Sie sich daher den Ist-zustand Ihrer Abläufe an: Sind diese noch zeitgemäß? Evaluieren Sie die Prozesse gemeinsam mit Ihrem Lösungsanbieter und entwickeln Sie neue Prozesse mit einem Visualisierungstool – unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen, Ziele und Umsetzbarkeit. Ihr Lösungspartner kennt die technologischen Möglichkeiten und weiß, was sich automatisieren lässt.
Stolperstein 4: Eine starre Projektmethodik verfolgen
Das Einführungsprojekt wächst Ihnen über den Kopf: Immer neue Anforderungen kommen hinzu, obwohl noch nicht einmal die ursprünglichen Features richtig implementiert sind. Die bisherige Zeitplanung ist nicht mehr zu halten. Von den Kosten ganz zu schweigen. Neue Erkenntnisse und Planänderungen gehören zu jedem Projekt. Das macht eine flexible Methodik zur
Crm-projektrealisierung wichtig. Verbunden damit ist das Scoping, also das Festlegen des möglichen Umfangs. Bei einem agilen Implementierungsvorgehen sind Budget und Zeit stabil, der tatsächliche Scope ist aber flexibel während des Projektfortschritts. Kurzfristige neue Anforderungen können auf diese Weise jederzeit in der Implementierung berücksichtigt und bewertet werden.
Stolperstein 5: Zu stark applikationsbezogene Durchführung
Die Notwendigkeit, verschiedene Perspektiven mit jeweils unterschiedlichen Bewertungen einzunehmen, ist längst Alltag geworden. Das bedeutet, kein Fachbereich, egal ob Vertrieb, Marketing, Commerce, Service, FI & CO oder HR agiert unabhängig. Vielmehr sind Prozesse heute – wenn sie Ende-zu-ende betrachtet werden – über mehrere Systeme und Applikationen verteilt. Die Systeme untereinander haben immer mehr Wechselwirkungen untereinander, was wiederum die Chance bietet, den Kunden von Anfang bis Ende erfolgreich zu begleiten, indem eine 360-Gradsicht ermöglicht wird.
Um eine solchen ganzheitlichen Ansatz zu erreichen, müssen Prozesse nicht nur aus Sicht des jeweiligen Fach- oder Anwenderbereichs betrachtet werden, sondern die Auswirkungen und Voraussetzung in anderen Systemen müssen bei der Feinkonzeption berücksichtigt werden. So kann zum Beispiel die Einführung eines veränderten Lead-prozesses im Crm-system signifikante Auswirkungen auf das angebundene Marketing-automation-tool haben.
Mit dem richtigem Plan beste Ergebnisse erzielen
Wer jetzt keine neuen Crm-technologien, Funktionen, Optionen evaluiert und implementiert, läuft Gefahr, früher oder später vom Wettbewerb abgehängt zu werden. Richtig ist aber auch, nicht in Aktionismus zu verfallen oder das eigene Geschäftsfeld und die damit einhergehenden Ziele und Grenzen aus den Augen zu verlieren. Wer sich die Zeit nimmt, mit einem detaillierten Plan vorzugehen, eine fundierte Basis zu schaffen und alle Beteiligten rechtzeitig ins Boot zu holen, braucht sich keine Sorgen um die Digitalisierung seiner Kundenund Verkaufsprozesse zu machen.