Kunde im Mittelpunkt
CPQ und CRM in der Customer Journey
Kunden wünschen sich möglichst individuelle Produkte und Lösungen. Gleichzeitig sind standardisierte Prozesse für eine effiziente Produktion in größeren Serien unverzichtbar. CPQ und CRM/XRM lösen die Zwickmühle, sofern diese beiden Systeme eng miteinander verzahnt sind. Entscheidend dafür sind durchgängige Prozesse entlang der gesamten Customer Journey.
Wie sieht eine „360 Grad Customer Journey“eigentlich konkret aus? Mithilfe eines Customer- beziehungsweise Anything-relationship-managements (CRM/XRM) werden die Bedürfnisse der Kunden zunächst detailliert erfasst. Mit dem Angebots- und Produktkonfigurator (CPQ) lässt sich anschließend auf dieser Basis ein individuelles Produkt konfigurieren. Ki-basierte Assistenten und Recommender-systeme können aus den vorhandenen Kundendaten zudem vorausschauend und proaktiv passende Angebote erstellen.
Nach Auftragsvergabe gehen die Daten in die Produktionssysteme. Dort wird mit den jeweiligen Komponenten ein kundenindividuelles Produkt gefertigt. Mit den ins CRM zurückgespielten Daten werden sodann Auslieferung und Service angestoßen. Diese dienen gleichzeitig als Grundlage für Folgebestellungen, die mithilfe von CPQ wiederum rasch und effizient konfiguriert werden können. Dieser Kreislauf sorgt für eine Customer Journey, die zu bestenfalls zu echter Kundenbegeisterung führt, weil der Anbieter die Wünsche der Kunden kennt und ihre Bedürfnisse antizipiert.
CPQ und CRM/XRM im Zusammenspiel
Eine Cpq-lösung teilt die gesamte Produktwelt transparent in Bausteine auf und schafft die Grundlage für spätere Konfigurationen im Vertriebsprozess. Gleichzeitig ermöglicht sie die Fertigung individueller Produkte auf Basis von in Serie gefertigten Komponenten. Eine CRM/XRM-LÖSUNG stellt das gesammelte Wissen rund um den Kunden bereit und sorgt für einen hohen Individualitätsgrad. Werden beide Systeme zusammen eingesetzt, lässt sich das Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey, vom Kundenkontakt über die Angebots- und Produktkonfiguration, der Übergabe an die Fertigung bis zum Service und After Sales, effizient gestalten.
Jede Customer Journey ist individuell
Mit einer CRM/XRM-LÖSUNG und den integrierten Ki-basierten Assistenten stehen allen Mitarbeitern sämtliche Informationen zu einem Kunden oder Projekt zentral zur Verfügung. Alle Anfragen, Angebote sowie Service- und Wartungsverträge werden in der virtuellen Akte miteinander vernetzt. Früher wäre der Vertriebsprozess an dieser Stelle abgeschlossen und das Angebot an einen technischen Mitarbeiter weitergegeben. Mit Cpq-as-a-service ist es heute möglich, dass der Vertriebsmitarbeiter zusammen mit dem Kunden eine passgenaue Produktlösung konfigurieren und darauf basierend direkt ein valides Angebot erstellen kann. So lassen sich Angebote mit wenigen Klicks erstellen, und sie sind dank der eingebauten Prüfung auf technische Machbarkeit automatisch fehlerfrei. In einer smarten Industrie-4.0-produktion werden die Daten über Schnittstellen direkt weiterverarbeitet. Künftig können Maschinen, Roboter und cyberphysische Systeme sogar vollkommen autonom produzieren.
Ist das Produkt fertig und ausgeliefert, fließen diese Informationen zurück ins CRM, damit die Kundenkommunikation im Service hinsichtlich Feedback sowie Wartungsund Service-verträge weiterlaufen kann.
Sicher auch in der Cloud
Gütesiegel wie „Software Made in Germany“und „fair.digital“bieten bei der Wahl einer sicheren Lösung Orientierung. Damit ausgezeichnete Softwarelösungen wie CAS genesisworld oder CAS Configurator Merlin gewährleisten auch in der Cloud höchstmögliche Sicherheitsstandards und verhindern durch ihre Sicherheitsinfrastruktur den unerlaubten Zugriff auf die gespeicherten Daten.