Ser­vice in der Fer­ti­gung

Digital Manufacturing - - INHALT - VON JASMEET SINGH

Die rich­ti­ge Ba­sis für Ser­vi­tiza­t­i­on

Das Kon­zept der Ser­vi­tiza­t­i­on kom­bi­niert Ser­vice-an­ge­bo­te mit ei­nem Pro­dukt, um neue Ge­schäfts­mög­lich­kei­ten zu er­schlie­ßen. Die ers­ten Bei­spie­le für er­folg­rei­che Pro­gram­me ge­hen auf die 1960er Jah­re zu­rück und es wur­den in der Fol­ge zahl­rei­che Stu­di­en zu den Rah­men­be­din­gun­gen ver­öf­fent­licht. Al­ler­dings ka­men da­bei auch die Nach­tei­le des Kon­zepts zum Vor­schein.

EI­NE STU­DIE der Uni­ver­si­ty of Cam­bridge aus dem Jahr 2015 er­gab, dass Ser­vice-mo­del­le das In­sol­venz­ri­si­ko für Her­stel­ler er­hö­hen. Ser­vi­tiza­t­i­on schafft zwar neue Ge­schäfts­mög­lich­kei­ten, er­füllt oft­mals aber nicht den er­war­te­ten Mehr­wert. Ei­ne Stu­die von In­fo­sys Con­sul­ting hin­ge­gen ver­deut­licht die Vor­tei­le der Ser­vi­tiza­t­i­on: Un­ter­neh­men kön­nen un­ter an­de­rem ih­re La­ger- und Lo­gis­tik­kos­ten um fast 30 Pro­zent re­du­zie­ren so­wie ih­re Fle­xi­bi­li­tät und Re­ak­ti­ons­fä­hig­keit um bis zu 25 Pro­zent ver­bes­sern. Um die Vor­tei­le von Ma­nu­fac­tu­ring as a Ser­vice um­fas­send zu be­wer­ten, lohnt es sich da­her, ne­ben dem Um­satz­wachs­tum auch die Po­ten­zia­le in Sa­chen Mar­ken­dif­fe­ren­zie­rung, Ver­bes­se­rung des Kun­den­er­leb­nis­ses und Kos­ten­sen­kun­gen zu be­rück­sich­ti­gen.

Kun­den in den Fo­kus rü­cken

Die Im­ple­men­tie­rung ei­nes Ser­vi­tiza­t­i­on-mo­dells er­for­dert stra­te­gi­sche Pla­nung und or­ga­ni­sa­ti­ons­über­grei­fen­de Aus­rich­tung so­wie grund­le­gen­de Ve­rän­de­run­gen an den Ba­sis­wer­ten und der Ser­vice-ori­en­tie­rung des Un­ter­neh­mens. Laut Pro­fes­sor An­dy Nee­ly, ei­ner der ers­ten, der den Be­griff „Ser­vi­tiza­t­i­on“ver­wen­de­te, „möch­ten [Kun­den] nicht un­be­dingt ein Pro­dukt. Viel­mehr wol­len sie die Fä­hig­kei­ten, die das Pro­dukt mit sich bringt“. Un­ter­neh­men müs­sen die Be­dürf­nis­se der Kun­den in den Fo­kus stel­len und ver­ste­hen, was sie be­nö­ti­gen und for­dern.

Die von In­fo­sys ver­öf­fent­lich­te Stu­die un­ter­sucht die Her­aus­for­de­run­gen, mit de­nen sich pro­du­zie­ren­de Un­ter­neh­men bei der Ein­füh­rung von Ser­vi­tiza­t­i­ons­tra­te­gi­en kon­fron­tiert se­hen. Laut dem Re­port müs­sen Or­ga­ni­sa­tio­nen die un­ter­schied­li­chen Be­dürf­nis­se der ver­schie­de­nen Kun­den­seg­men­te ver­ste­hen, um ein pro­fi­ta­bles und nach­hal­ti­ges Ser­vi­tiza­t­i­on-mo­dell auf­zu­bau­en.

Je­des Ser­vice-an­ge­bot soll­te so ent­wi­ckelt wer­den, dass es den spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen der Kun­den ge­recht wird und gleich­zei­tig ei­ne ho­he Leis­tung und Qua­li­tät ge­währ­leis­tet. Die auf Agrar­tech­no­lo­gie spe­zia­li­sier­te Small Ro­bot Com­pa­ny bie­tet bei­spiels­wei­se Land­wir­ten ein Pay-as-you-go-ser­vice-sys­tem, bei dem Bo­den­über­wa­chung, Prä­zi­si­ons­sprit­zen und -ro­bo­ter zur Ver­bes­se­rung der Ern­te­qua­li­tät ein­ge­setzt wer­den. Bei die­sem Mo­dell sind ho­he Vo­rabin­ves­ti­tio­nen über­flüs­sig und es un­ter­stützt Land­wir­te da­bei, ih­re Ein­nah­men zu stei­gern.

Pro­duct-as-a-ser­vice-platt­for­men noch we­nig ver­brei­tet

Ein Be­richt von Ox­ford Eco­no­mics von 2013 pro­gnos­ti­zier­te, dass bis 2015 über 70 Pro­zent der Her­stel­ler ih­re Pro­duk­te mit­hil­fe dienst­leis­tungs­ba­sier­ter Mo­del­le dif­fe­ren­zie­ren wer­den. Spä­te­re Pro­gno­sen von Mi­cro­soft zeig­ten je­doch, dass nur 40 Pro­zent der dis­kre­ten Her­stel­ler und 20 Pro­zent der Pro­zess­her­stel­ler bis 2018 Pro­duct-as-a-ser­vice-platt­for­men ein­setz­ten. Die Trans­for­ma­ti­on der Ge­schäfts­ideo­lo­gie weg von Pro­duk­ten und hin zu Di­enst­leis­tun­gen er­for­dert ein un­ter­neh­mens­wei­tes Chan­ge Ma­nage­ment. Da­bei geht der Um­fang der Ser­vi­tiza­ti

on über grund­le­gen­de oder in­ter­me­diä­re Ser­vices hin­aus – wie et­wa Re­pa­ra­tur und War­tung – und reicht bis zu in­no­va­ti­ven Mo­del­len, die Kun­den in­te­grier­te Pro­dukt- und Ser­vice­lö­sun­gen bie­ten.

So ver­ab­schie­de­te Ca­ter­pil­lar, Her­stel­ler von Bau- und Berg­bau­ma­schi­nen, 2010 ei­ne neue Un­ter­neh­mens­stra­te­gie na­mens „Ope­ra­ting & Exe­cu­ti­on Mo­del“. Ein Ziel war es, Kun­den durch ein er­wei­ter­tes Ser­vice-an­ge­bot aus di­gi­ta­len Lö­sun­gen und Af­ter­mar­ket-be­treu­ung an das Un­ter­neh­men zu bin­den. Ca­ter­pil­lar ent­wi­ckel­te dar­auf­hin die Cat­link-te­le­ma­tik-tech­no­lo­gie, die An­wen­dern ei­ne ver­netz­te Flot­ten­ma­nage­ment­lö­sun­gen und zeit­na­he Da­ten­ein­bli­cke in das ein­ge­setz­te Equip­ment bie­tet. Bis 2018 wa­ren fast 700.000 der Mo­to­ren und Lo­ko­mo­ti­ven mit der Cloud ver­netzt. Das Bei­spiel zeigt, wie wich­tig da­bei stra­te­gi­sche Füh­rung von oben ist.

Funk­ti­ons­über­grei­fen­de Zu­sam­men­ar­beit för­dern

Um den Pa­ra­dig­men­wech­sel von Pro­duk­ten zu Di­enst­leis­tun­gen zu er­mög­li­chen, müs­sen Her­stel­ler struk­tu­rel­le Im­pe­ra­ti­ve sorg­fäl­tig pla­nen und ei­ne en­ge Zu­sam­men­ar­beit zwi­schen ver­schie­de­nen Ab­tei­lun­gen und Funk­tio­nen för­dern. Der Fo­kus ver­la­gert sich vom Ver­kauf der Pro­duk­te zur Be­reit­stel­lung von Ser­vices mit Mehr­wert für den Kun­den. Or­ga­ni­sa­tio­nen soll­ten es sich des­halb zum Ziel set­zen, den Um­satz­rück­gang durch ser­vice­ori­en­tier­te Mo­del­le aus­zu­glei­chen, die zu ei­ner hö­he­ren Kun­den­zu­frie­den­heit füh­ren.

Ein pas­sen­des Bei­spiel sind So­lar­un­ter­neh­men, die ein Pay-per-use-mo­dell an­bie­ten. Al­le So­lar­mo­du­le, die bei den Kun­den in­stal­liert sind, blei­ben im Be­sitz des Un­ter­neh­mens. Mit in­no­va­ti­ven Preis­me­cha­nis­men, die Rück­kauf­op­tio­nen für Strom er­mög­li­chen, zah­len Haus­be­sit­zer nur für das, was sie tat­säch­lich nut­zen. Dies er­for­dert ei­ne en­ge Zu­sam­men­ar­beit zwi­schen Mar­ke­ting, Ver­trieb, Pro­dukt­de­sign und Au­ßen­dienst­tech­ni­kern.

Po­ten­zia­le des IOT nut­zen

Die Stu­die von In­fo­sys ver­deut­licht die Her­aus­for­de­rung, die rich­ti­ge Tech­no­lo­gie zu wäh­len und sie stra­te­gisch und wert­schöp­fend ein­zu­set­zen. Das In­ter­net der Din­ge hat bei­spiels­wei­se weit­rei­chen­de Aus­wir­kun­gen auf bis­her tra­di­tio­nell aus­ge­rich­te­te Lie­fer­ket­ten. Ein Be­richt von For­bes geht da­von aus, dass bis 2020 47 Pro­zent al­ler Pro­duk­te in­tel­li­gent und ver­netzt sind und Ser­vi­tiza­t­i­on-er­lö­se ge­ne­rie­ren. Dar­über hin­aus wird er­war­tet, dass der Einsatz von IOT in der dis­kre­ten Fer­ti­gung bis 2023 et­wa 49,85 Mil­li­ar­den Us-dol­lar er­reicht. Da der Pro­dukt-sup­port ein wich­ti­ger Aspekt der Ser­vi­tiza­t­i­on ist, kann die In­te­gra­ti­on von Iot-fä­hi­gen Sen­so­ren in Pro­duk­te den Her­stel­lern hel­fen, ei­ne Viel­zahl von Er­kennt­nis­sen zu ge­ne­rie­ren, die den Kun­den ei­nen spür­ba­ren Mehr­wert bie­ten. So spie­len bei­spiels­wei­se die Pro­dukt­ver­fol­gung für ei­ne schnel­le Lie­fe­rung, Her­kunfts­da­ten für den Ur­sprungs­ort so­wie op­ti­ma­le La­ge­rund Trans­port­be­din­gun­gen für die Qua­li­täts­si­che­rung ei­ne ent­schei­den­de Rol­le beim Auf­bau wert­schöp­fen­der Lie­fer­ket­ten. John­son Con­trols, ein füh­ren­der Her­stel­ler von HVAC- und In­dus­trie­ge­rä­ten, nutzt IOT zur Ver­net­zung von Sys­te­men und Pro­duk­ten für die Ana­ly­tik. Das An­ge­bot an Smart Con­nec­ted Chil­lers bie­tet Tech­ni­kern Echt­zeit-ein­bli­cke in den Ge­rä­te­zu­stand, um ei­nen ef­fi­zi­en­ten Be­trieb zu ge­währ­leis­ten.

Das rich­ti­ge Öko­sys­tem ent­wi­ckeln

Das Ser­vice-öko­sys­tem be­steht aus meh­re­ren Ak­teu­ren – da­bei ist es wich­tig, dass al­le be­tei­lig­ten Part­ner die über­grei­fen­de Vi­si­on der Ser­vi­tiza­t­i­on ver­ste­hen. In Zu­kunft kann sich der Um­fang der Zu­sam­men­ar­beit so­gar nach au­ßen auf wei­te­re Bran­chen­teil­neh­mer aus­deh­nen. Tat­säch­lich pro­gnos­ti­ziert IDC, dass bis 2022 rund 25 Pro­zent der Her­stel­ler bran­chen­über­grei­fend zu­sam­men­ar­bei­ten wer­den, um den Um­satz durch Pro­duct-as-a-ser­vice­mo­del­le um zehn Pro­zent zu stei­gern – ers­te Fort­schrit­te sind be­reits sicht­bar.

An­fang 2018 über­nahm BMW Dri­venow voll­stän­dig, um die neu­es­ten Bm­wfahr­zeu­ge zur Ver­mie­tung an­zu­bie­ten. Mit ei­ner re­gis­trier­ten Be­nut­zer­ba­sis von fast ei­ner Mil­li­on Nut­zern in 13 Städ­ten kön­nen Kun­den ein Au­to mie­ten und es in be­stimm­ten Zo­nen ab­ge­ben. Vor Kur­zem kün­dig­ten BMW und Daim­ler (In­ha­ber von Car2go) ei­ne Part­ner­schaft im Wert von 1,3 Mil­li­ar­den Us-dol­lar an, um die Mo­bi­li­tät durch au­to­no­me Au­tos, Elek­trorol­ler, Elek­tro­la­de­ge­rä­te und mehr zu er­mög­li­chen und da­mit ih­re Markt­reich­wei­te zu er­hö­hen.

Bild: In­fo­sys

Das Kon­zept des Ser­vi­tiza­t­i­on bringt ei­ne Viel­zahl von Her­aus­for­de­run­gen mit sich.

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