Der Re­tou­ren-Irr­sinn

Die Deut­schen be­stel­len im­mer mehr on­li­ne – und schi­cken im­mer mehr zu­rück. Al­lein im ver­gan­ge­nen Jahr wur­den 487 Mil­lio­nen Ar­ti­kel durch die Re­pu­blik ge­karrt, vor al­lem Be­klei­dung. Nur: Was pas­siert mit den Wa­ren, die wir nicht ha­ben wol­len?

Donau Zeitung - - DIE DRITTE SEITE - VON SON­JA DÜRR

Bo­bin­gen/Augs­burg Wenn der Pa­ket­bo­te vor Bet­ti­na Dei­nin­gers La­den in Bo­bin­gen an­hält, dann ver­folgt die 33-Jäh­ri­ge manch­mal schon mit ban­gem Blick, was da kommt. Weil der Zu­stel­ler ja nicht nur die Pa­ke­te ab­holt, die die Händ­le­rin ver­schickt, son­dern meist auch et­was für sie da­bei hat – das, was ih­re Kun­din­nen zu­rück­schi­cken. An für sie gu­ten Ta­gen sind es zwei oder drei Sen­dun­gen, die wie­der bei Bet­ti­na Dei­nin­ger lan­den, an schlech­te­ren kön­nen es auch fünf bis zehn sein. „Für den Kun­den ist es ja auch so ein­fach und so prak­tisch“, sagt sie und klingt da­bei ge­nervt.

Heu­te sind es drei Re­tou­ren. Bet­ti­na Dei­nin­ger – dun­kel­blon­de Haa­re, pin­ke Je­ans, grau­er Rol­li – steht im Hin­ter­zim­mer ih­res La­dens, den sie seit vier Wo­chen zu­sätz­lich zum On­li­ne-Han­del führt, hin­ter ihr die Re­ga­le mit den 400 Ar­ti­keln, vor ihr der Tisch, auf dem sie ein Pa­ket nach dem an­de­ren öff­net. Ein klei­ner Kar­ton, dar­in ein zer­fled­der­ter Beu­tel mit ei­nem knitt­ri­gen, blau­en Lang­arms­hirt. Dei­nin­ger hält es hoch, schnup­pert dar­an. „We­nigs­tens kei­ne Ge­ruchs­spu­ren“, sagt sie und hängt es ne­ben das Bü­gelei­sen. Nächs­ter Kar­ton, zwei Um­stands­klei­der in Blau­tö­nen in zwei Grö­ßen, bei­de zu­rück. „Der Gür­tel ist ver­k­nud­delt, aber gut ...“Dei­nin­ger zupft blon­de Haa­re vom Stoff. Kar­ton Num­mer 3, ein grau­es Shirt. „Zwei Sa­chen be­stellt, ei­nes be­hal­ten. Das ist okay“, sagt Dei­nin­ger.

Seit die zwei­fa­che Mut­ter vor ein paar Jah­ren an­ge­fan­gen hat, über ih­ren On­li­ne-Shop Mome­li­no öko­lo­gi­sche Schwan­ger­schafts- und Still­mo­de zu ver­kau­fen, hat sie ge­lernt, dass es auch schlim­mer geht. Da war das Kleid, das ei­ne Kun­din ab­ge­schnit­ten und trotz­dem zu­rück­ge­schickt hat. Oder das, das kurz nach Sil­ves­ter re­tour­niert wur­de, „da wa­ren noch die Spu­ren vom Ra­clette drauf“. Oder die Kar­tons, die sie gar nicht öff­nen will, weil sie so stin­ken – nach ei­ner Mi­schung aus Schweiß, Zi­ga­ret­ten und Fe­b­re­ze. Ama­zonKun­den, hat sie ge­lernt, schi­cken die Wa­re häu­fig un­or­dent­lich zu­rück. Die meis­ten Re­tou­ren, die bei Bet­ti­na Dei­nin­ger an­kom­men, aber sind in Ord­nung – auch, wenn es nicht ge­ra­de we­ni­ge sind. Von 100 Mome­li­no-Pa­ke­ten kom­men 34 zu­rück. Im Ver­gleich zur Kon­kur­renz, sagt die Che­fin, ist das noch gut.

On­li­ne-Händ­ler wie Bet­ti­na Dei­nin­ger, die of­fen über die Re­tou­ren­pro­ble­ma­tik spre­chen, sind ei­ne Sel­ten­heit. Vie­le Ge­schäfts­trei­ben­de aus der Re­gi­on ha­ben ab­ge­lehnt, als wir sie nach ih­ren Er­fah­run­gen ge­fragt ha­ben. Die ei­nen wol­len die Kun­den nicht ver­grät­zen. Die an­de­ren nicht vor der Kon­kur­renz of­fen­ba­ren, wie viel der ver­schick­ten Wa­re zu­rück­kommt. Denn das ist nicht ge­ra­de we­nig.

Was dar­an liegt, dass die Deut­schen im­mer mehr on­li­ne be­stel­len – 2018 wa­ren es Wa­ren im Wert von 48,9 Mil­li­ar­den Eu­ro. Man kennt das ja: Die Je­ans in drei Grö­ßen – wer weiß schon, wel­che wirk­lich passt? Den Pull­over in zwei Far­ben. Drei Paar schwar­ze Stie­fe­let­ten. Was nicht ge­fällt, geht halt zu­rück. Je­de sechs­te Be­stel­lung lan­det so wie­der beim Ver­sen­der, hat die For­schungs­grup­pe Re­tou­ren­ma­nage­ment der Uni­ver­si­tät Bam­berg er­mit­telt. 487 Mil­lio­nen Ar­ti­kel al­lein im Jahr 2018. Für Björn As­de­cker, den Lei­ter der For­schungs­grup­pe, „ein Wahn­sinn“.

Bei Klei­dung et­wa geht fast die Hälf­te der Be­stel­lun­gen zu­rück. Auf Markt­plät­zen wie Ama­zon sind die Zah­len noch hö­her. Ein öko­lo­gi­scher Irr­sinn, be­denkt man, dass die Pa­ke­te zu­erst hin- und dann zu­rück­ge­karrt wer­den, was dem CO2-Aus­stoß von 2200 täg­li­chen Au­to­fahr­ten von Ham­burg nach Mos­kau ent­spricht. Ein öko­no­mi­scher Irr­sinn, weil das je­mand be­zah­len muss – selbst wenn die Rück­sen­dung den Kun­den nichts kos­tet.

As­de­ckers For­schungs­grup­pe hat er­rech­net, dass ei­ne Rück­sen­dung im Schnitt Kos­ten von 19,51 Eu­ro ver­ur­sacht. Der Wis­sen­schaft­ler for­dert, dass für Re­tou­ren ei­ne Ge­bühr fäl­lig wird – ein Eu­ro wür­de schon rei­chen. „Weil sonst ja die, die we­nig re­tour­nie­ren, für die mit­zah­len, die viel re­tour­nie­ren. Das ist ein rie­si­ges Sub­ven­ti­ons­ge­schäft.“Ei­ne Tex­til­händ­le­rin, die ih­ren Na­men nicht in der Zei­tung le­sen will, sagt: „Der Dum­me ist doch letzt­lich der Kun­de, der die Wa­re be­hält.“

Als Bet­ti­na Dei­nin­ger vor drei Jah­ren die ers­ten Um­stand­s­ho­sen, Still­klei­der und Stramp­ler in ih­rem Shop an­bot, wa­ren so­wohl Ver­sand als auch Re­tou­re gra­tis. „Die Kos­ten hät­ten mich fast auf­ge­fres­sen. Ich ha­be für je­des Pa­ket zehn Eu­ro drauf­ge­legt.“Die Zeit, in der sie die Wa­re wie­der bü­gelt, zu­sam­men­legt und neu verpackt, noch gar nicht ein­ge­rech­net. Dann der nächs­te Ver­such: kos­ten­lo­ser Ver­sand, aber 5,95 Eu­ro pro Re­tou­re. „Das hat gar nicht funk­tio­niert.“In­zwi­schen zei­gen ihr die Zah­len und die Leh­ren, die sie aus ei­nem sechs­mo­na­ti­gen Pro­fi-Coa­ching ge­zo­gen hat: „Die Leu­te zah­len lie­ber für den Ver­sand als für ei­ne Re­tou­re.“

Chi­a­ra Mice­li muss für bei­des nichts zah­len – als Ama­zon-Pri­meKun­din und Pre­mi­um Mem­ber bei H&M. Und dann ist es ja so, sagt die Augs­bur­ge­rin, dass man sonn­tag­abends auf der Couch sitzt, oder nach der Ar­beit in der Stra­ßen­bahn, und sich durch die On­li­neshops klickt, im­mer auf der Su­che da­nach, was man brau­chen könn­te. Win­ter­rei­fen, Bil­der fürs Wohn­zim­mer oder Weih­nachts­de­ko bei Ama­zon, ei­ne neue Ma­trat­ze und ei­ne Couch bei Ot­to, Stie­fe­let­ten bei Za­lan­do oder Stie­fel­pa­ra­dies, Strick­klei­der und Pul­lis bei H&M.

Die 31-Jäh­ri­ge ist das, was die Bran­che ei­nen „Hea­vy Shop­per“nennt, weil sie oft und viel im Netz kauft. In ei­nem nor­ma­len Mo­nat be­stellt sie vier Mal bei H&M, meist so um die 16 Tei­le, von de­nen sie 13 zu­rück­schickt. Weil so vie­les da­von auf den Bil­dern gut aus­se­he, aber wenn man es an­pro­bie­re, wie ein Müll­sack. Hat sie da kein schlech­tes Ge­wis­sen? „Nö“, sagt die jun­ge Frau. Gut, je­des Mal die Pa­ke­te zu­rück­zu­brin­gen, das sei schon ner­vig, ge­ra­de wenn sie sich ei­ne Wo­che da­heim sta­peln. Re­tou­ren­for­scher As­de­cker sagt: „Letzt­lich pro­fi­tie­ren da­von nur DHL & Co. Für die Zu­stel­ler ist das ein rie­si­ges Ge­schäft.“

Nun, so of­fen­siv wie Za­lan­do einst mit „Schrei vor Glück! Oder schick’s zu­rück“wirbt kein On­line­Händ­ler mehr für Gra­tis-Re­tou­ren. Statt­des­sen er­klä­ren auf vie­len Web­sei­ten „Fit­ting Mo­dels“den Kun­den, wie der Ar­ti­kel aus­fällt und wel­che Grö­ße die rich­ti­ge ist. As­de­cker glaubt trotz­dem nicht an ein Um­den­ken. Weil die kos­ten­lo­se Rück­sen­dung ge­ra­de bei den Gro­ßen Stra­te­gie sei – und Ama­zon den Kun­den da­für 30, Za­lan­do gar 100 Ta­ge ge­wäh­re. „Die Kun­den sol­len mög­lichst im­pul­siv mög­lichst vie­le Ar­ti­kel in den Warenkorb le­gen und be­stel­len. Die Rück­sen­dung wird ein­fach in Kauf ge­nom­men.“

Da­bei ist es so: Wer über­durch­schnitt­lich viel on­li­ne or­dert, hat auch we­ni­ger Hem­mun­gen, Klei­dung oder Schu­he zu­rück­zu­schi­cken. Das geht aus ei­ner re­prä­sen­ta­ti­ven Um­fra­ge des Mei­nungs­for­schungs­in­sti­tuts Nug­get von 2018 her­vor. Je­der zwei­te „Hea­vy Shop­per“gibt an, dass er schon bei der Be­stel­lung weiß, dass er die Wa­re wie­der re­tour­niert. Mome­li­no-Che­fin Bet­ti­na Dei­nin­ger hat es noch schlim­mer er­lebt: Kun­din­nen, die Klei­dung im Wert von 1400 Eu­ro or­dern und da­nach al­les zu­rück­ge­ben – sol­che Be­stel­lun­gen lehnt sie mitt­ler­wei­le ab. Um­ge­kehrt er­fährt man auf On­line­fo­ren, wie man an Ama­zon-Wa­re kommt, oh­ne da­für et­was zu be­zah­len, weil der On­li­neRie­se bis­wei­len Re­tou­ren gar nicht zu­rück­ha­ben will, son­dern ein­fach den Kauf­preis er­stat­tet.

Bei Ama­zon hält man sich be­deckt, un­ter wel­chen Kri­te­ri­en das Un­ter­neh­men auf die Re­tou­re ver­zich­tet – eben­so wie mit Zah­len da­zu, wie vie­le Ar­ti­kel zu­rück­ge­hen. Spre­cher Ste­fan Ei­chen­se­her sagt: „Wir möch­ten, dass der Kun­de mit sei­nem Pro­dukt so zu­frie­den wie mög­lich ist.“Der Ver­brau­cher müs­se die Aus­wahl ha­ben – ge­nau­so wie der Kon­su­ment im La­den. Auch des­halb müs­se die Rück­sen­dung so ein­fach wie mög­lich sein.

Im­mer wie­der ha­ben Mel­dun­gen in letz­ter Zeit die Run­de ge­macht, Ama­zon ma­che es sich zu ein­fach und ver­nich­te ei­nen er­heb­li­chen Teil der Re­tou­ren. Ein ehe­ma­li­ger Ama­zon-Mit­ar­bei­ter be­rich­tet im Ge­spräch mit un­se­rer Re­dak­ti­on von Rück­sen­dun­gen, die noch vor dem Öff­nen aus­sor­tiert wur­den – Hy­gie­ne­ar­ti­kel wie De­os oder Par­fums, aber auch be­nutz­te Kaf­fee­voll­au­to­ma­ten oder Spie­le­kon­so­len. Ein Pro­blem, das die ge­sam­te On­li­ne-Bran­che kennt: Schät­zungs­wei­se 20 Mil­lio­nen Re­tou­ren sind nach As­de­ckers Zah­len 2018 im Müll ge­lan­det – 40 Pro­zent da­von noch brauch­bar. Kein Wun­der, wo die Ent­sor­gung ei­nes Pro­dukts im Schnitt 85 Cent kos­tet und es teu­rer wä­re, die Wa­re zu ver­wer­ten.

Ama­zon-Spre­cher Ei­chen­se­her strei­tet gar nicht ab, dass ein ge­wis­ser Teil der Wa­re ver­nich­tet wird – Hy­gie­ne­ar­ti­kel oder Le­bens­mit­tel, die nicht mehr halt­bar sind. „Aber wir ha­ben kein In­ter­es­se dar­an, Wa­ren weg­zu­wer­fen.“Über­zeu­gen kann man sich da­von nicht. Ein Be­such in Bad Hers­feld, dem ein­zi­gen deut­schen Re­tou­ren­zen­trum von Ama­zon, wird nicht er­mög­licht. Nicht jetzt vor dem Weih­nachts­ge­schäft, heißt es. Dort öff­nen 100 Mit­ar­bei­ter Kar­tons, prü­fen die Tex­ti­li­en, die zu­rück­kom­men. Über 90 Pro­zent der re­tour­nier­ten Klei­dung lan­de da­nach wie­der als A-Wa­re im Re­gal, ver­si­chert Ei­chen­se­her. Für den Rest gibt es Wasch­ma­schi­nen, Bü­gelei­sen, Mit­tel, um Make­up-Fle­cken zu ent­fer­nen. Was dann nicht gut ge­nug ist, wer­de als B-Wa­re ver­kauft. Ein klei­ner Pro­zent­satz wer­de an In­na­tu­ra ge­spen­det– ei­ne Art „Ta­fel“für Kon­sum­pro­duk­te, die bei Fir­men Wa­ren­spen­den sam­melt. Ein wei­te­rer Teil, sagt Ei­chen­se­her, ge­he an Wie­der­ver­käu­fer wie Avi­des.

In Hems­bün­de bei Bre­men kom­men täg­lich 15 bis 20 Last­wa­gen an. Wa­re, die Ver­brau­cher an Ama­zon und an­de­re On­li­ne-Händ­ler zu­rück­ge­hen lie­ßen. Man­chem Stück hät­te die Ent­sor­gung im Müll ge­droht. Fir­men­chef Ralf Has­tedt sagt: „Wir se­hen uns als Le­bens­zy­klen­ver­län­ge­rer.“Avi­des prüft die Wa­ren, verpackt sie neu und ver­sucht, sie doch noch in den Markt zu drü­cken. 10000 bis 15000 Note­books, et­wa 20000 Fern­se­her, 300000 Klei­dungs­stü­cke wan­dern jähr­lich über den Hof. Die Kunst, sagt Has­tedt, lie­ge dar­in, für je­den Ar­ti­kel den rich­ti­gen Ab­neh­mer zu fin­den.

Bun­des­um­welt­mi­nis­te­rin Sven­ja Schul­ze will, dass die­ses Bei­spiel Schu­le macht. Die SPD-Po­li­ti­ke­rin ar­bei­tet an ei­nem Ge­setz, das den Händ­lern ei­ne Ent­sor­gung funk­ti­ons­fä­hi­ger Re­tou­ren er­schwert. „Es kann je­den­falls nicht sein, dass das ein­fach ver­nich­tet wird.“Doch bis es so weit ist, wird es dau­ern.

Weg­ge­wor­fen, sagt Bet­ti­na Dei­nin­ger in Bo­bin­gen, wird bei ihr nichts. „Ich ha­be kei­ne Tex­ti­li­en, die ich un­ter zehn Eu­ro ein­kau­fe. Und ich wür­de es auch so nicht ma­chen.“Bei Ar­ti­keln, die sie nicht mehr ge­brau­chen kann, nimmt die Mome­li­no-Che­fin lie­ber ei­ne wei­te­re Rück­sen­dung in Kauf. Das Kleid mit den Ra­clette-Fle­cken et­wa hat sie wie­der an die Kun­din ge­schickt – auch, wenn sie dann noch mal die Ver­sand­kos­ten tra­gen muss­te. „Der Kun­de er­war­tet von mir ja auch, dass er or­dent­li­che Wa­re be­kommt“, sagt Dei­nin­ger.

„Die Kos­ten für die Re­tou­ren hät­ten mich fast auf­ge­fres­sen.“Bet­ti­na Dei­nin­ger

Foto: Bernd Wüst­neck, dpa

Pa­ke­te über Pa­ke­te: Auch, weil In­ter­net­käu­fer je­de sechs­te Be­stel­lung wie­der zu­rück­schi­cken.

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