Kopfzerbrechen ...

Vollmundig haben wir in der vergangenen Ausgabe angekündigt, das Thema Retourenmanagement aufzugreifen. Wir hatten es uns in der Tat etwas leichter vorgestellt, Details über die Rücksendung online bestellter Waren zu erfahren. Auf Anfrage bei der Otto Group wegen eines Interviews hieß es: „Retouren gehören zum Online-Handel dazu. Allerdings sind die angefragten Themen sehr spezifisch und damit ausnahmslos wettbewerbsrelevant. Entsprechend können wir dazu leider keine Auskunft geben und bitten dafür um Verständnis.“Bei anderen OnlineHändlern sah es nicht besser aus. Aus der Perspektive eines Shop-Betreibers eine durchaus verständliche Haltung. Uns bereitete das aber erst einmal Kopfzerbrechen – wie wohl manchem Online-Händler auch, nur in anderer Hinsicht.

Retouren-Management ist in der Tat ein heikles Thema, gilt es doch, dem Kunden einen optimalen Service anzubieten, aber als Händler nicht auf den steigenden Kosten für Ein-ProduktRücksendungen sitzenzubleiben.

Hier sind clevere Konzepte gefragt. Insofern hat es uns besonders gefreut, dass uns Mister Spex Einsicht in das Retourenmanagement gewährt hat. Der Online-Brillen-Händler deklariert Retouren als Kundenservice, die damit Bestandteil des Business-Modells werden. Ob dieses Konzept aufgeht, lesen Sie auf Seite 20. Wie sich die zunehmenden Einzelbestellungen auf das Handling von Retouren auswirken, rechnet Dr. Björn Asdecker von der Universität Bamberg vor. Er zeigt, wann sich der Deckungsbetrag negativ entwickeln kann, bietet aber auch Lösungsansätze, die nicht nur nachahmenswert sind, sondern aktiver Bestandteil des Geschäftsmodells retrourengeplagter OnlineHändler sein sollten.

Dem steigenden Retourenaufkommen gegenüber steht die sinkende Zahlungsmoral der Online-Käufer. Konsum im Web ist einfach und bequem – unter anderem machen dies auch die vielen Payment-Varianten möglich (Seite 34). Da kann das Bezahlen leicht auf der Strecke bleiben und Inkasso-Unternehmen auf den Plan rufen (Seite 31).

Wir wünschen viel Spaß beim Lesen.

Herzlichst,

Ihre e-commerce-Redaktion