Vom Einkauf zum Erlebnis

Nie zuvor waren Kunden anspruchsvoller als heute. Die neue Käufergeneration nutzt eine Vielzahl von Endgeräten und Touchpoints, um mit Marken zu interagieren. Neben dem reinen Produktkauf treffen Konsumenten ihre Kaufentscheidungen zunehmend anhand der Nutzererfahrung, die sie auf ihrer Customer Journey erleben. Der Kaufprozess soll nicht nur einfach und zeitsparend sein, sondern im besten Fall durch seinen Erlebnischarakter einen zusätzlichen Mehrwert bieten.

► Der Faktor User Experience kann für Händler zu einem echten Wettbewerbsvorteil und Treiber für den Geschäftserfolg werden – und noch mehr: Kauferlebnis und Markenerlebnis verschmelzen miteinander, das heißt, die Qualität der Nutzererfahrung wirkt sich unmittelbar auf das Markenimage aus. Im Umkehrschluss schädigt ein schlecht gestaltetes Einkaufserlebnis den Ruf einer Marke nachhaltig. Um das zu vermeiden, sollten Shop-Betreiber einige Dinge beachten.

Omnichannel – vom Touchpoint zur Journey

Die Liste der Kriterien, die Onlineshops für ein zeitgemäßes Shopping-Erlebnis erfüllen müssen, ist lang. Kunden haben hohe Erwartungen. Als Maßstab legen sie die Nutzererfahrung zugrunde, die sie von Marktführern wie etwa Amazon kennen. Für Händler kommt es angesichts dessen darauf an, ihre Kunden nicht nur mit relevanten Inhalten anzusprechen, sondern ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu erzeugen, das sämtliche digitale und physische Berührungspunkte zu einer durchgängigen Customer Journey verbindet. Für die Umsetzung einer solchen Omnichannel-Strategie bieten sich entsprechend designte Software-Plattformen an, die kanalübergreifend alle Interaktionen bündeln und sowohl den Warenbestand als auch die Bestellabwicklung koordinieren. Für die Kunden entsteht dadurch ein nahtloses Einkaufserlebnis – unabhängig davon, über welchen Verkaufskanal sie mit einer Marke in Kontakt treten.

Individuell und inspirierend

Während es früher wichtig war, ein Produkt physisch zu berühren und auszuprobieren, wird die Kaufentscheidung im digitalen Zeitalter zunehmend durch virtuelle Inhalte wie Online-Videos, hochauflösende Bilder, Produktkonfiguratoren sowie personalisierten Content und Social Reviews beeinflusst. Mit Blick auf die Kundenbindung ist eine personalisierte Ansprache besonders wichtig. Intelligente Algorithmen geben Aufschluss über individuelle Einkaufsgewohnheiten und Präferenzen. Händler haben dadurch die Möglichkeit, ihren Kunden exakt die Produkte anzubieten, die für sie auch wirklich relevant sind, für die also ein begründetes Kaufinteresse und eine erhöhte Konversionswahrscheinlichkeit besteht. Waren Webshops früher nicht viel mehr als digitalisierte Produktkataloge, bedienen sie heute den Wunsch nach einem ganzheitlichen und inspirierenden Shopping-Erlebnis. Käufer tauchen ein in virtuelle Bildwelten und lassen sich von vorgeschlagenen Trends und Looks inspirieren und im besten Fall zu Mehrkäufen jenseits ihrer ursprünglichen Kaufabsicht anregen. Voraussetzung hierfür ist die Bereitstellung von erstklassigem digitalen Content.

UX-Trends: Dahin geht die Reise

Darüber hinaus gewinnt eine Reihe innovativer Technologien für die User Experience im Webshop immer mehr an Bedeutung. Diese drei Trends haben das Zeug dazu, das ShoppingErlebnis im Netz zu revolutionieren:

Progressive Web Apps (PWA): PWAs liefern blitzschnelle, App-ähnliche Erlebnisse in mobilen Webbrowsern. Sie sind ein interessantes Tool für Onlinehändler, die mit einer Traffic-Verlagerung von Desktop- auf Mobilgeräte konfrontiert sind. Dabei lösen PWAs zwei Probleme auf einmal: Sie bieten eine verbesserte Leistung und Benutzerfreundlichkeit im Vergleich zu herkömmlichen Mobile Websites und haben dadurch großen Einfluss auf die mobilen Konversionsraten. Voice Commerce: Prognosen gehen davon aus, dass bis 2020 30 Prozent aller Onlinesuchen ohne Bildschirm durchgeführt werden. Da intel

ligente Lautsprecher wie Amazon Echo und Google Home zunehmend eine Rolle im digitalen Haushalt spielen, wird der sprachgesteuerte Handel in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen. Augmented Reality (AR): Augmented-RealityFunktionen bieten Kunden die Möglichkeit, etwa Kleidung virtuell anzuprobieren und zuhause von einem komfortablen Shopping-Erlebnis zu profitieren. AR- und VR-Erfahrungen werden mittlerweile auch im Möbel- und Autohandel eingesetzt, denn viele Kunden ziehen das digitale Shopping-Erlebnis zuhause auf der Couch dem traditionellen Verkaufsgespräch im Showroom vor.

Fazit

Wer heute und in Zukunft mit seinem Webshop aus der Masse hervorstechen will, sollte den Fokus auf eine ganzheitliche, personalisierte und inspirierende Nutzererfahrung legen, die Kunden durch eine erstklassige Erlebnisqualität begeistert und nachhaltig bindet. Mit der richtigen Software-Lösung können Händler sämtliche Verkaufskanäle zu einer nahtlosen Customer Journey bündeln und die User Experience kontinuierlich an innovative Trends und neue Kundenbedürfnisse anpassen. ║