Wie halten Sie es mit Ihrer Reputation?
Dass die Reputation des eigenen Namens bzw. der eigenen Marke bestmöglich zu pflegen das A und O eines gut funktionierenden Handelsgeschäfts darstellt, ist eine Binsenweisheit. Aber wie setzt man das um?
► Viele Kunden lassen sich durch die Meinungen anderer auf verschiedenen Bewertungsplattformen leiten. Liegen überwiegend negative Bewertungen vor, springen die meisten ab. Insbesondere für den Online-Handel sind Empfehlungen durch Kunden ein maßgeblicher Katalysator, um im Netz auch nachhaltig erfolgreich zu sein. Effektives Bewertungsmanagement sollte daher aus ganzheitlichem Monitoring und der Moderation aller Beiträge bestehen. Zudem können Unternehmen auf aktive Bewertungsakquise setzen, um neue Bewertungen zu generieren.
Monitoring und Moderation von Beiträgen
Vorsicht geboten ist jedoch bei gekauften Bewertungen – das wirkt nicht nur unprofessionell, sondern kann auch juristische Konsequenzen nach sich ziehen. Der richtige Umgang mit Bewertungen bildet die Grundlage für ein gutes Reputationsmanagement im Netz.
Das Mitlesen und Mitmachen steht am Anfang eines effektiven Bewertungsmanagements. Unternehmen sollten jegliche Information von außen überwachen und darauf reagieren. Die Moderation von Beiträgen auf bekannten Bewertungsportalen umfasst das Sichten und Beantworten solcher Beiträge. Unternehmen beugen mit schnellem Handeln einer weiteren Verbreitung von negativen Kommentaren oder Inhalten zu ihrer Marke vor. Meist genügt ein nettes „Danke“für Bewertungen und die Tatsache, dass auf Beschwerden professionell reagiert wird.
Jedes Unternehmen weiß: Niemand ist vor Fehlern gefeit; es kann auch mal etwas schiefgehen. Hier ist zunächst eine öffentliche Entschuldigung angebracht. Dabei sollte mit dem Kunden auf Augenhöhe kommuniziert werden. Reicht das nicht, ist es oft hilfreich zu fragen: „Was können wir tun, um die Sache aus der Welt zu schaffen? Was können wir besser machen?“Nur selten werden dann unangemessene Forderungen gestellt. Die Bearbeitung von negativen Beschwerden kann von
Unternehmen als Chance zur Interaktion mit dem Kunden genutzt werden. Bestenfalls werden künftig Anregungen der Kunden in die Tat umgesetzt. Das stärkt die Kundenbeziehung und bildet auch die Basis für eine positive Reputation.
Empfehlungsmarketing für positives Feedback
Reputationsexperten wissen: Jede Meinung hilft und je mehr Meinungen vorliegen, desto repräsentativer sind die Ergebnisse. Positive Bewertungen begünstigen nicht nur die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden, authentische und vorteilhafte Inhalte helfen auch dabei, Neukunden zu gewinnen und Stammkunden zu binden. Zum Empfehlungsmarketing gehört es, den Kunden darum zu bitten, eine Bewertung im Internet abzugeben. Ein Tipp dazu: Um Bewertungen sollte keinesfalls exzessiv geworben werden – ein informatives Pop-up, eine kurze E-Mail oder eine persönliche Nachfrage reichen meist aus. Bewertungen können auf den unterschiedlichsten Webseiten abgegeben werden. Dies sollte man im Auge behalten und auch hier für ein positives Bild sorgen.
Vorsicht bei gekauften Bewertungen
Bekannt von Follower-Käufen auf Facebook oder Twitter, gibt es auch bei Bewertungsplattformen die Möglichkeit, über dubiose Agenturen gefälschte Bewertungen zu erschleichen. Was sich im ersten Moment attraktiv anhören mag, entpuppt sich oft genug als der schlimmste Weg, den ein Unternehmen einschlagen kann. Denn solche Täuschungsversuche bleiben meist nicht unentdeckt. Bestenfalls wird die Falschbewertung dann gelöscht, so dass nur der finanzielle Einsatz verloren geht, wenn man beispielsweise eine Agentur damit beauftragt hat. Im schlimmsten Fall drohen juristische Konsequenzen. Ein nachhaltig effektives Bewertungsmanagement beruht auf der Maxime „Ehrlich bleiben“und verzichtet auf gekaufte Beiträge.
Nicht allen Bewertungen im Internet liegen auch eigene Erfahrungen zugrunde. In seltenen Fällen sind es gar nicht die Kunden, die die Einträge auf Bewertungsportalen verfassen, sondern Menschen, die in böswilliger Absicht handeln. Kein Unternehmen kann sich davor schützen, dafür sorgt schon die Anonymität im Netz. Aber Verleumdung und mutwillige Rufschädigung müssen nicht hingenommen werden. Persönlichkeitsverletzende und falsche Behauptungen können durch einen Antrag auf Löschung eliminiert werden, wenn ein nachvollziebarer Grund vorliegt.
Strategie: Tu Gutes und sprich darüber
Ein optimaler Umgang mit den Kundenrezensionen wird ergänzt durch den Ausbau der Reputation. Effektive Online-PRKampagnen oder die Veröffentlichung von Fach- und Gastartikeln, Interviews usw. sind hier das Mittel der Wahl, um die Aufmerksamkeit zu steigern und die eigene Reputation zu verbessern. Unter dem Motto „Tu Gutes und sprich darüber“sollten sich alle Maßnahmen zu einer ganzheitlichen Reputationsstrategie bündeln lassen. So kann ein nachhaltiges Vorgehen gelingen. ║