Menschliches Einfühlungsvermögen im E-Commerce

Empathie im Online-Handel

► Zwischen den Online- und Offline-Erfahrungen im Handel besteht eine Kluft. Um diese Kluft zu überbrücken, ist das innovative Design Thinking ein probates Mittel. Denn hier stehen nicht die Lösung und ihre Möglichkeiten, sondern der Nutzer und seine Bedürfnisse im Zentrum des Interesses. Dazu müssen Sie aber Ihre Fähigkeiten in einer Domäne erweitern, die sehr mächtig ist, doch für die meisten noch eher neu und unerprobt – Empathie.

Sobald Sie ein Geschäft betreten, begrüßt Sie im Normalfall ein Verkäufer. Diese erste menschliche Begegnung ist wichtig, denn ein guter Verkäufer hilft nicht nur, sich im Laden zurechtzufinden, er schlägt auch Produkte vor, die zu den Anforderungen des Kunden passen. Dadurch steigert er den Umsatz, vor allem aber schafft er als Stellvertreter des Unternehmens Loyalität für die Marke.

Solche Schlüsselpersonen fehlen auf E-Commerce-Websites. Selbst nach diversen Personalisierungsversuchen ist ein E-Commerce-Portal einfach nicht mit einer Offline-Erfahrung (bzw. mit einem guten Verkäufer) zu vergleichen. Wenn Sie Ihren Kunden wirklich zufriedenstellen wollen, müssen Sie zuerst dessen tatsächliche Bedürfnisse verstehen: An welchen Stellen begegnen sich Mensch und Technologie? Wo kann die Technologie den Menschen in seinem Tun unterstützen? Ziel ist es, die Wünsche des Kunden tiefgreifend zu verstehen und Empathie mit der Person zu entwickeln, für die Sie eine Lösung finden möchten. Heute gibt es viele Möglichkeiten, das Such- und Einkaufsverhalten der Menschen zu analysieren. Dadurch lassen sich die Kaufentscheidungen besser verstehen und vorhersagen. Die Ergebnisse werden in individuelle Kauferlebnisse umgewandelt, wobei die Technologie eine wichtige Rolle spielen kann. Sobald die Verkäufer (Einzelhändler oder Online-Händler) in der Lage sind, diese persönliche Erfahrung zu bieten, gestaltet sich die gesamte Kauferfahrung attraktiv und einprägsam. Das wiederum fördert die Loyalität des Kunden und macht Käufer zu Fans: die Grundlage für den Erfolg im Handel – egal, ob nun online oder offline.

Erst wenn eine Website oder eine neue Funktion live ist, erkennen wir normalerweise, was verbessert oder ganz weggelassen werden kann. Mit Hilfe von Design Thinking ist das schon früher möglich. Fokussieren Sie Ihre E-Commerce-Lösungen und entwickeln Sie ein nicht nur oberflächliches Verständnis für Ihre Kunden. Die größte Technologie der Welt kann nur dann die größte Technologie sein, wenn sie vom Anwender her und dem Nutzen, den er daraus zieht, gedacht wird. ║

Das Buch zum Thema | Gerstbach, I. (2018):

Dem Kunden verpflichtet. Mit Empathie und Kreativität Innovationen schaffen. GABAL: Offenbach.

Mehr dazu unter: https://ingridgerstbach.com/buecher/ ingrid-gerstbach-dem-kunden-verpflichtet