INKASSO – Die Krux mit der Zah­lungs­mo­ral

E-Commerce Magazin - - Editorial - │von Ar­min Krä­mer

Dass die Zah­lungs­mo­ral im On­line-Han­del zu wün­schen üb­rig­lässt, ist kein Ge­heim­nis. Des­halb will das e-com­mer­ce ma­ga­zin von Inkasso-Un­ter­neh­men wis­sen, wie sie die ge­gen­wär­ti­ge La­ge ein­schät­zen, aber auch, wie sich das di­gi­ta­le Zeit­al­ter im Mahn­we­sen nie­der­schlägt – Stich­wort künst­li­che In­tel­li­genz.

Wir ha­ben nach­ge­fragt ...

Wie sieht es ak­tu­ell mit der Zah­lungs­mo­ral der Deut­schen aus? Ist sie Ih­rer Ein­schät­zung nach in den letz­ten Jah­ren schlech­ter ge­wor­den?

Taugt ein freund­lich ge­hal­te­nes Mahn­we­sen als Kun­den­bin­dungs­tool?

Künst­li­che In­tel­li­genz ist das gro­ße The­ma der nächs­ten Jah­re. Ist es auch ei­ne Tech­no­lo­gie für Inkasso-Un­ter­neh­men?

Set­zen Sie be­reits künst­li­che In­tel­li­genz im Mahn­we­sen ein oder pla­nen Sie es?

► Ein­kau­fen macht Spaß. Das Be­zah­len we­ni­ger. Vor al­lem der On­line-Han­del hat mit ei­ner ste­tig sin­ken­den Zah­lungs­mo­ral zu kämp­fen. Da­bei steckt ein Teil des Pro­blems im On­line­Han­del sel­ber: nie war es ein­fa­cher, nie be­que­mer, on­line zu shop­pen: pro­fes­sio­nel­le­re Shops, gu­tes SEO-Ran­king und ei­ne kom­for­ta­ble Usa­bi­li­ty ma­chen’s mög­lich. Die Fol­ge ist ein im­mer un­kon­trol­lier­te­res Kon­sum­ver­hal­ten.

Vor al­lem die Ge­ne­ra­ti­on Z über­schätzt ih­re fi­nan­zi­el­len Ka­pa­zi­tä­ten und macht zu­neh­mend Schul­den, wie die tra­di­tio­nel­le Herbst­um­fra­ge des Bun­des­ver­bands Deut­scher Inkasso-Un­ter­neh­men e. V. (BDIU) un­ter sei­nen Mit­glie­dern fest­ge­stellt hat. Aber auch bei den Er­wach­se­nen von heu­te ist die Zah­lungs­be­reit­schaft im On­line-Han­del be­denk­lich lax, ob­wohl vie­le Ver­brau­cher fi­nan­zi­ell bes­ser da­ste­hen als frü­her. Fäl­li­ge Rech­nun­gen wer­den häu­fig erst viel spä­ter als ver­ein­bart be­gli­chen und zu­wei­len über­haupt nicht. Für 2019 be­fürch­ten zahl­rei­che In­kas­so­un­ter­neh­men, dass der Ne­ga­ti­vT­rend wei­ter an­hal­ten wird, auch weil da­mit ge­rech­net wer­den muss, dass die Kon­junk­tur nach­lässt.

Das e-com­mer­ce ma­ga­zin hat aus­ge­wähl­te Inkasso-Un­ter­neh­men nach ih­rer Er­fah­rung mit der Zah­lungs­mo­ral der Deut­schen ge­fragt. Au­ßer­dem hat uns in­ter­es­siert, ob und wie man mit künst­li­cher In­tel­li­genz ar­bei­tet, um et­wa an­ge­sichts stei­gen­der Zah­lungs­aus­fäl­le die ei­ge­nen Mit­ar­bei­ter zu ent­las­ten.

Was die Zah­lungs­mo­ral der Kon­su­men­ten un­se­re Kun­den an­geht, kön­nen wir bei Ar­va­to Fi­nan­ci­al So­lu­ti­ons kei­nen Trend aus­ma­chen. Wir se­hen ei­nen wach­sen­den An­teil von kre­di­tori­en­tier­tem Kon­sum, der durch das An­ge­bot kom­for­ta­bler Zahl­ar­ten er­mög­licht wird. Eben­so nimmt der vor­sätz­li­che Be­trug zu. So spielt der Iden­ti­täts­be­trug ei­ne im­mer grö­ße­re Rol­le im On­line-Han­del. Das be­trifft ein­fa­che Be­trugs­mus­ter, bei de­nen mit er­fun­de­nen Da­ten ge­ar­bei­tet wird, aber wir se­hen auch gut or­ga­ni­sier­te pro­fes­sio­nel­le Be­trü­ger, die mit im Dar­knet er­wor­be­nen Kre­dit­kar­ten­da­ten ar­bei­ten. Im For­de­rungs­ma­nage­ment un­ter­su­chen wir kon­ti­nu­ier­lich al­le For­de­run­gen nach Be­trugs­auf­fäl­lig­kei­ten. Hier­für nut­zen wir un­ser Smart-Fraud-Ana­ly­zerTool, das mit Hil­fe selbst­ent­wi­ckel­ter Al­go­rith­men be­trugs­auf­fäl­li­ge Ak­ten er­kennt und zur Prü­fung mar­kiert.

Ein freund­lich ge­hal­te­nes Mahn­we­sen ist für uns die wich­tigs­te Grund­la­ge kon­struk­ti­ver Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den Ver­brau­chern. Je bes­ser der Pro­zess die Wün­sche und Be­dürf­nis­se der End­kun­den be­rück­sich­tigt, des­to grö­ßer ist die Wahr­schein­lich­keit, ei­nen In­kas­so­fall in ei­nen Zah­lungs­ein­gang um­zu­wan­deln und ei­nen Kun­den zu er­hal­ten.

Es gibt viel­fäl­ti­ge Grün­de, war­um Rech­nun­gen nicht be­zahlt wer­den. Ein gu­ter Inkasso-Pro­zess sieht vor, die­se Grün­de zu eru­ie­ren und so die Grund­la­ge für ei­ne kon­struk­ti­ve Lö­sung zu fin­den.

Grund­sätz­lich ha­ben im E-Com­mer­ce die Zah­lungs­aus­fäl­le bei den jün­ge­ren Käu­fern zu­ge­nom­men. Es ent­ste­hen Ri­si­ken durch ei­ne ver­stärk­te Nut­zung der On­line-An­ge­bo­te und ei­ne fal­sche Ein­schät­zung der da­für vor­han­de­nen fi­nan­zi­el­len Mit­tel. Hier sind Lö­sun­gen ge­fragt, die den jun­gen Kun­den Hil­fe­stel­lung für ei­nen bes­se­ren Um­gang mit ih­ren Res­sour­cen ge­ben. Da­für exis­tie­ren be­reits gu­te An­sät­ze mit neu­en Apps, die den Kun­den ei­nen bes­se­ren Über­blick über ih­re fi­nan­zi­el­len Mit­tel ge­ben und das Aus­ga­be­ver­hal­ten ana­ly­sie­ren. Ge­ra­de wenn we­nig Mit­tel vor­han­den sind, ist ein ver­ant­wor­tungs­vol­ler Um­gang sehr wich­tig, um nicht in ei­ne Schul­den­fal­le zu ge­ra­ten. Wer das be­reits früh lernt und bei Pro­ble­men un­ter­stützt wird, Lö­sun­gen zu fin­den, wird lang­fris­tig fi­nan­zi­ell sta­bi­ler sein.

Bei un­se­rer Inkasso-Ar­beit nut­zen wir schon lan­ge Ent­schei­dungs­lo­gi­ken, die auf ver­schie­de­nen tech­ni­schen und ma­the­ma­ti­schen Ver­fah­ren ba­sie­ren. Die­se ga­ran­tie­ren heu­te schon ei­ne ho­he Treff­si­cher­heit. Ob ein Kos­ten­ein­satz bei­spiels­wei­se über­haupt wirt­schaft­lich sinn­voll ist, kann so deut­lich treff­si­che­rer ein­ge­schätzt wer­den. Da­bei pro­gnos­ti­zie­ren wir das Zah­lungs­ver­hal­ten in je­der ein­zel­nen Ak­te auf Ba­sis des Er­fah­rungs­schat­zes aus Mil­lio­nen von be­reits be­ar­bei­te­ter Ak­ten. KI-Tech­no­lo­gi­en, sei es Ad­van­ced-Anayl­sticsMe­tho­den oder Ma­chi­ne-Le­arning-Al­go­rith­men, er­wei­tern nun das Tool­set, um die­se Ent­schei­dungs­lo­gi­ken noch mehr zu ver­bes­sern. Ge­ne­rell be­nö­ti­gen KI-Tech­no­lo­gi­en zahl­rei­che rea­le Test­da­ten­sät­ze. Und auch dann be­darf es wei­ter­hin des ge­sun­den Men­schen­ver­stands, der jus­tie­ren und de­fi­nie­ren muss, wel­che Ent­schei­dungs­punk­te re­le­vant sind.

Selbst­ver­ständ­lich be­schäf­ti­gen wir uns mit dem Ein­satz von KI-Tech­no­lo­gi­en im Mahn­we­sen. Im Postein­gangs­ma­nage­ment hel­fen sie, An­lie­gen zu er­ken­nen und da­mit die Ein­gangs­post zu klas­si­fi­zie­ren. Im Be­reich der Bei­trei­bungs­stra­te­gi­en un­ter­stützt KI da­bei, un­se­re Be­wer­tungs­ver­fah­ren zu ver­bes­sern, um et­wa über Bot­schaft, Ka­nal und Ti­ming für be­stimm­te Schuld­ner zu ent­schei­den. Die KI-Tech­no­lo­gi­en wer­den in en­ger Ver­bin­dung mit klas­si­schen Ent­schei­dungs­ver­fah­ren ein­ge­setzt. Ein­fa­che Ent­schei­dungs­mus­ter über­nimmt das re­gel­ba­sier­te Sys­tem, die kom­ple­xen Ent­schei­dun­gen wer­den von Score-Ver­fah­ren oder Ad­van­ced- Ana­ly­tics-Me­tho­den über­nom­men. ║

SVEN SCHNEI­DER Se­ni­or Vice Pre­si­dent Ope­ra­ti­ons Collec­tion Ger­ma­ny bei Ar­va­to Fi­nan­ci­al So­lu­ti­ons

Auf je­den Fall hat ei­ne wert­schät­zen­de An­spra­che und ei­ne lö­sungs­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on im Mahn­we­sen po­si­ti­ve Aus­wir­kun­gen auf die Ein­stel­lung der Kun­den zu dem Un­ter­neh­men, dem sie Geld schul­den. Freund­lich­keit zahlt sich aus – für die Zah­lung der of­fe­nen Be­trä­ge wie auch für die Kun­den­bin­dung.

Lo­gi­sche Ver­knüp­fun­gen und selbst­ler­nen­de Sys­te­me kön­nen auch im Inkasso-Be­reich ein­ge­setzt und er­geb­nis­ori­en­tiert aus­ge­baut wer­den. Da­bei ist nicht zu un­ter­schät­zen, dass ein gro­ßer Teil der ge­wünsch­ten Hand­lun­gen bei den Kun­den emo­tio­nal aus­ge­löst wird. Hier lie­gen bis­her die Schwä­chen der KI.

Bei der Wahl der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­form und -mit­tel, den Zah­lungs­an­ge­bo­ten oder der Be­trugs­er­ken­nung nut­zen wir in­tel­li­gen­te Lö­sun­gen, die wir mit dem In­put aus der Re­ak­ti­on der Kun­den zu­neh­mend au­to­ma­ti­siert ver­fei­nern wer­den. ║

KLAUS KUHL­MANN Ge­schäfts­füh­rer ConK­red Inkasso Gm­bH, Ham­burg

Hier se­hen wir eher ei­ne Kon­stan­te: 2018 wur­den 79 Pro­zent al­ler Rech­nun­gen ter­min­ge­recht be­zahlt, im Vor­jahr wa­ren es 80 Pro­zent. Der Rech­nungs­kauf ist mit 70 Pro­zent Markt­an­teil im E-Com­mer­ce wei­ter­hin die be­vor­zug­te Zahl­art der Deut­schen. Hier be­steht al­so ein gro­ßer Hand­lungs­spiel­raum für Di­gi­ta­li­sie­rung und bes­se­re Er­folgs­quo­ten.

Man soll­te es bes­ser so for­mu­lie­ren: Wer im Mahn­we­sen nicht kun­den­ori­en­tiert – freund­lich, di­gi­tal und per­so­na­li­siert – kom­mu­ni­ziert und agiert, wird teu­er ak­qui­rier­te Kun­den ver­lie­ren.

Im For­de­rungs­ma­nage­ment gibt es der­zeit zwei gro­ße Her­aus­for­de­run­gen, die eng mit­ein­an­der ver­bun­den sind: Die ge­ne­rel­le Di­gi­ta­li­sie­rung und un­ter­schied­li­che Be­dürf­nis­se der je­wei­li­gen Ziel­grup­pen. So wol­len Un­ter­neh­men ei­ne bes­se­re Kun­den­bin­dung, ei­ne hö­he­re Rea­li­sie­rung und nied­ri­ge­re Kos­ten er­rei­chen – al­le drei Zie­le kön­nen nicht mit der­sel­ben Prio­ri­tät be­han­delt wer­den. Hier kann der Ein­satz von KI-ge­stütz­ter Tech­no­lo­gie die drei Zie­le fle­xi­bel aus­ta­rie­ren.

Un­se­re Soft­ware-Platt­form für di­gi­ta­les For­de­rungs­ma­nage­ment setzt KI für die kon­ti­nu­ier­li­che Op­ti­mie­rung der Er­geb­nis­se ein. Ma­chi­ne-Le­arning-Al­go­rith­men ana­ly­sie­ren bis­he­ri­ge Ak­tio­nen und pas­sen die­se ba­sie­rend auf Er­fol­gen an – der Fo­kus liegt auf dem Zeit­punkt der An­spra­che so­wie dem Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal. Hat bei­spiels­wei­se ein Kun­de ei­ne SMS zwar um 8.30 uhr mor­gens er­hal­ten, die­se aber erst um 14 Uhr ge­le­sen, so no­tiert das Sys­tem selbst­ler­nend den bes­ten Zeit­punkt zur An­spra­che für den dar­auf fol­gen­den Dia­log.

Das macht die An­spra­che in­di­vi­du­ell und smart zu­gleich, was sich in bes­se­ren Rea­li­sie­rungs­quo­ten, nied­ri­ge­ren Kos­ten und ei­ner hö­he­ren Kun­den­zu­frie­den­heit be­merk­bar macht. ║

SE­BAS­TI­AN HOOP Ge­schäfts­füh­rer von collect.ai

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