Wer nicht liefert, ist geliefert?
Click & Collect stützt die Renaissance des Einzelhandels.
► Der klassische Einzelhandel hat ausgedient, Online-Shops übernehmen die Shopping-Welt – so lautete jedenfalls die Prognose vieler Marketing-Profis in den vergangenen Jahren. Nur, ist das wirklich so? Das gewaltige Wachstum des Online-Handels mag die These auf den ersten Blick glaubwürdig erscheinen lassen, tatsächlich suchen aber viele Menschen nach wie vor gern ein Geschäft auf. Mit dem Online-Handel steht dem Kunden jedoch, neben einem neuen Shopping-Kanal, vor allem eines zur Verfügung: Information an jedem Punkt der Customer Journey. Wer mag, kann erst einmal zum Produkt recherchieren oder direkt online kaufen. Oder sich von seinem Smartphone zum nächsten Fachgeschäft führen lassen.
Zunehmend relevant werden Services, die einen möglichst nahtlosen Übergang zwischen den Online- und Offline-Komponenten der Customer Journey erlauben, wie dies etwa bei Click & CollectAngeboten der Fall ist.
Der Kunde nutzt alle Kanäle
Die zudem zunehmend mobile Nutzung von E-Commerce-Angeboten eröffnet Einzelhändlern weitere neue Chancen. Warum sollte der Kunde, während er auf den Bus wartet, nicht ein Produkt im OnlineShop kaufen und dieses dann in der auf dem Weg gelegenen Filiale abholen, die ihm online angezeigt wird? Via Click & Collect kann zudem genauso gut ein Tisch im Restaurant online reserviert wie auch das Essen zu einer knappen Mittagspause vorbestellt werden. Click & Collect lohnt sich auch für kleine Einzelhändler wie Apotheken und Buchhändler, obwohl der deutsche Markt insgesamt noch aufzuholen hat. Europaweit sieht das anders aus: 42 Prozent der Befragten einer YouGov-Studie aus 2017 nutzten bereits Click & Collect-Services.
Wer lokal ist, sollte auch digital sein
Das Wachstum von Amazon und Co wird der Filialist in der Einkaufsstraße auf diese Weise nicht bremsen. Er kann aber mit gutem Service Kunden gewinnen, halten und so selbst profitabel wachsen. Anders als im Vor-Internet-Zeitalter reicht
es heute nicht mehr, eine etablierte Marke zu sein. Wofür die Marke steht, muss inzwischen an allen Punkten, an denen sich Kunde und Marke berühren, erlebbar sein. Der Google-Studie „Understanding Consumers’ Local Search Behavior“zufolge führen 76 Prozent der Smartphone-Suchen nach Dingen „in der Nähe“bereits binnen 24 Stunden zu einem Besuch im Ladengeschäft. Essenziell ist, dem Kunden auf allen Kanälen die relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen.
Einfache Verfügbarkeit
Sucht er im Netz nach Filialen einer Modekette oder der Telefonnummer des nächsten Restaurants, sollte er die Information schnell und fehlerfrei vorfinden. Andernfalls ist es wahrscheinlich, dass der Kunde, aus dem situativen Bedarf heraus, einen Wettbewerber vorzieht. Sind Adresse oder Öffnungszeiten in Google, Yelp oder Tripadvisor falsch, fährt er vergeblich los. Negative Erfahrungen mit der Marke, die Unternehmen vermeiden sollten.
Übergang zwischen digitaler und lokaler Erfahrung
Die Akzeptanz für Click & Collect hat Gründe: Für Gewerbetreibende entsteht ein zusätzlicher Kanal mit zusätzlichem Umsatz, der noch „Beifang” on top erzielt. Für den Kunden wird möglich, sich gewünschte Waren und Dienstleistungen online zu sichern und dennoch von den Vorteilen des lokalen Einzelhandels zu profitieren. Das T-Shirt passt doch nicht oder die Farbe missfällt in natura? Stationär kann sofort umgetauscht werden. Die Stärke des lokalen Handels negiert nicht die Stärken des Online-Handels, wie etwa die unbegrenzte Auswahl oder transparentere Preisvergleiche. Wer eine MultichannelCustomer-Journey bieten will, muss online wie offline eine vergleichbare Auswahl und identische Preise bieten. 86 Prozent der Nutzer suchen in Google Maps nach Unternehmen. Was sie dort finden, sollten Akteure der Handelsbranche nicht dem Zufall überlassen. Sowohl Google als auch Facebook bieten Shopping-Lösungen für lokale Unternehmen an. Es muss also nicht nur der eigene Webshop sein, um Kunden Click & Collect zu ermöglichen. ║