Auf Tuchfühlung mit Käuferpersönlichkeiten
► Mit Hilfe von Datenauswertungen erkennen Shop-Betreiber die Achillesferse eines Shops und können Gefahrenquellen zum Versiegen bringen. Gradmesser wie Conversionrate, Öffnungsrate, Kundenbewertung oder persönlicher Kontaktverlauf via E-Mail spiegeln wichtige Informationen über die Zufriedenheit und Bedürfnislage der Konsumenten wider. Darüber hinaus helfen gezielte Fragestellungen bei der Klassifizierung einer oder verschiedener Käufergruppen: Wie alt ist die Person? Für welche Werte steht sie ein? Hat sie Familie? Ziel sollte sein, sich empathisch in den Kunden hineinzuversetzen.
Den Kunden im Blick
Anhand der gesammelten Informationen skizzieren Marketers eine Buyer Persona und geben dem potenziellen Käufer ein Gesicht. Erst mit einem klaren Blick auf den Kunden beginnt die eigentliche Planung und Darstellung der
Customer Journey Map. Sie zeigt visuell aufbereitet in eindeutigen und prägnanten Bildern die Reise, die jeder Kunde im Shop erlebt. Alle möglichen Kontaktpunkte, die sogenannten Touchpoints, werden grafisch dargestellt. Mit dieser Map als Basis für das Verständnis der jeweiligen Kundenreise bügeln Unternehmen alle Schwachstellen und Hürden innerhalb der einzelnen Berührungspunkte aus. Im besten Fall richten alle Abteilungen im Unternehmen ihren Fokus auf das positive Kundenerlebnis innerhalb der Customer Journey aus.
In fünf Klicks ans Reiseziel
Am Anfang jeder Kundenreise steht die Homebase in Form eines professionellen und zeitgemäßen Shops. Mit dem Ziel, hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, Bindung aufzubauen und komfortable Einkaufserlebnisse zu schaffen, gestalten Webdesigner alle Einstiegspunkte bis hin zum Kaufabschluss im Shop klar und übersichtlich. Dies beginnt bei den Touchpoints im Web und endet beim Customer Service im Chat oder am Telefon. Findet der Kunde schnell was er sucht, kommt er gerne wieder. Der Online-Kaffee-Shop Aromatico liefert hier ein gutes Beispiel für eine professionelle Web Performance: „Unser Ziel ist es, den Besucher virtuell an die Hand zu nehmen und innerhalb von fünf Klicks bis zum Check-out zu begleiten“, erklärt Moritz Puschmann, Geschäftsführer des Online-Shops.
Sag mir die Wahrheit
Produkt- und Servicebewertungen stehen für grundlegende soziale Glaubwürdigkeit. Sie überzeugen andere Interessierte, sich dem Shop anzuvertrauen. Es ist daher sinnvoll, die Kunden möglichst
Kontinuierliche und strategische Auswertungen von Kundendaten schaffen klare Bilder der Zielgruppe – so der Idealzustand. Mit Customer Journey Mapping lassen sich Kaufprozesse von Anfang bis Ende visuell darstellen, um das Käuferverhalten zu verstehen. Solche Infografiken für Shop-Besuche und Touchpoints helfen E-Commerce-Profis dabei, Loyalität aufzubauen und Abwanderungsraten so gering wie möglich zu halten.
aktiv in die jeweilige Produktwelt einzubinden und ihnen eine direkte Möglichkeit zur Bewertung der Leistung zu geben. Darüber hinaus wecken authentischer, individueller Content und schlanke, unkomplizierte Bestellprozesse langfristig das Vertrauen der Kunden. Puschmann ergänzt: „Aktiv binden wir unsere Community in unsere Verkaufswelt ein und geben ihr die direkte Möglichkeit zur Bewertung unserer Leistung. Darüber hinaus setzen wir auf ein zertifiziertes Produktbewertungssystem durch eine unabhängige Gesellschaft. Es vermitLearning-Funktion telt Glaubwürdigkeit und überzeugt andere Kunden, Produkte auf Nutzerfeedback zu kaufen.“
Alles zu seiner Zeit
Eine große Herausforderung zeigt sich beim Thema Relevanz. Der Marketer muss es schaffen, seinem Gegenüber genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt und in der gewünschten Breite zur Verfügung zu stellen. Gelingt ihm dies nicht, verlässt der Kunde innerhalb von Sekunden den Shop. Guter Content ist daher Dreh- und Angelpunkt einer langfristig erfolgreichen Onlinestrategie. Mailings und Newsletter erzielen den größten Effekt, wenn sie zum optimalen Zeitpunkt beim Kunden eingehen. Marketing Tools wie beispielsweise ProCampaign mit der Machine Best Send Time Optimization liefern relevante Informationen für jeden einzelnen Empfänger im richtigen Moment aus.
Rundum-ShoppingErlebnis
Der E-Commerce wächst und mit ihm die Erwartungshaltung der Käufer. Einfache Auflistungen von Produkten mit eintönigen Beschreibungen bewirken keine Neugier. Heute spielt emotionaler Content eine entscheidende Rolle. Der Käufer will mehr als nur online bestellen – er will neben Beratung auch inspiriert werden und in eine Erlebniswelt eintauchen. Nach einer erfolgreichen Orientierung im Onlineshop gibt es verschiedene Möglichkeiten, das Interesse beim Kunden dauerhaft zu wecken. „Wir erklären Zubereitungsarten und geben Tipps zum Umgang mit unseren Kaffeemaschinen. Der Kaffeeberater beispielsweise ist ein Online-Assistent.
Er hilft dem Kunden, sich im Sortiment zurechtzufinden und für die jeweilige Geschmackspräferenz die richtigen Kaffees zu finden“, verdeutlicht Puschmann.
Fazit
Gewonnene Erkenntnisse aus dem Customer Journey Mapping bilden eine tragfähige Grundlage für alle weiteren Entscheidungen im Onlinemarketing, technisch wie auch inhaltlich. Eine solche Map zeigt genau auf, was der potenzielle Käufer während dieses Prozesses tut, denkt und braucht.
Schwachpunkte und Lücken treten transparent zutage, was eine strategische Ausrichtung im Online-Marketing überhaupt erst ermöglicht. Am Ende geht es darum, den Käufer während seiner gesamten Customer Journey zu begleiten, ihn bestmöglich zu informieren und im entscheidenden Moment, im Moment of Truth, auf dem passenden Kanal anwesend zu sein. ║