„Hal­lo, hier spricht Ihr Avat­ar“

E-Commerce Magazin - - Inhalt - │von Alex­an­der Stri­cker

In den ver­gan­ge­nen Jah­ren stieg der Hy­pe um Chat­bots, di­gi­ta­le As­sis­ten­ten und Sprachas­sis­ten­ten wie Ale­xa, Siri und Corta­na ge­wal­tig. Der Grund: Die Ent­wick­lung in­no­va­ti­ver KI-ba­sier­ter Tech­no­lo­gi­en. Die Vor­tei­le sind klar – sie bie­ten ei­ne op­ti­mier­te Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence und wirt­schaft­li­che Vor­zü­ge. Doch ein ent­schei­den­der Punkt fehlt.

► Laut ei­ner ak­tu­el­len Stu­die des Be­ra­tungs­un­ter­neh­mens Cap­ge­mi­ni spre­chen Ver­brau­cher lie­ber mit Sprach- und Chat-As­sis­ten­ten als mit Men­schen. Da­bei geht es ziem­lich nüch­tern zu: Sie wer­den mit Text­in­for­ma­tio­nen über­häuft und müs­sen sich durch ei­nen Da­tend­schun­gel schla­gen.

Mehr Men­sch­lich­keit

Be­kommt ein Sys­tem aber ein Ge­sicht, ver­än­dert sich das Ver­hal­ten der Men­schen. Vi­su­el­le 3-D-As­sis­ten­ten, Avat­are, agie­ren in Echt­zeit mit mensch­li­chen Ges­ten und ver­mit­teln da­durch au­to­ma­tisch mehr Emo­tio­nen. Be­son­ders po­si­tiv: Der Kun­de fühlt sich an­ge­spro­chen, ernst ge­nom­men. Di­gi­tal Hu­mans oder Avat­are kom­mu­ni­zie­ren auf emo­tio­na­ler Ebe­ne. Auch wenn sie kei­ne „As­sis­ten­ten aus dem wirk­li­chen Le­ben“sind, ver­kör­pern Avat­are die Mar­ken, für die sie ein­ge­setzt wer­den, in­dem sie Ge­sprä­che auf ei­ne ge­wohn­te Wei­se füh­ren. Sie ver­mensch­li­chen Bots und Trai­nings­as­sis­ten­ten durch Tech­no­lo­gie, die Na­tu­ral Lan­gua­ge Pro­ces­sing um ei­ne per­so­na­li­sier­te, emo­tio­na­le Ver­bin­dung er­gän­zen. Was liegt al­so nä­her, als be­ste­hen­de Tech­no­lo­gi­en um die Zu­satz­kom­po­nen­te „Avat­ar“zu er­wei­tern und Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Men­schen und Ma­schi­ne ef­fi­zi­en­ter zu ge­stal­ten – von An­ge­sicht zu An­ge­sicht?

Ba­sis Vup­pet Mas­ter

Bis­her war es noch recht kom­pli­ziert Avat­are in Brow­sern dar­zu­stel­len. Das Köl­ner Un­ter­neh­men Cha­ra­mel ist auf den Be­reich Emo­tio­nal Con­ver­sa­tio­nal Agents spe­zia­li­siert und bie­tet Stan­dard­lö­sun­gen.

Dank der Ser­vice­platt­form Vup­pet Mas­ter las­sen sich 3D-Avat­are für den On­line-Ein­satz kre­ieren, oh­ne dass Zu­satz­soft­ware oder Plug-ins für die Darstel­lung im Brow­ser nö­tig sind. Da­mit kann je­des Un­ter­neh­men, egal ob im ECom­mer­ce oder am Po­int of Sa­le, oh­ne gro­ßes tech­ni­sches Know-how Web­sei­ten, E-Com­mer­ce und POI-An­wen­dun­gen mit men­schähn­li­chen As­sis­ten­ten aus­stat­ten – so­gar mehr­spra­chig. Die Zu­kunft wird zwar di­gi­tal, aber auch mensch­lich.

Chat­bot oder Avat­ar?

Für was soll sich der On­line-Händ­ler denn nun ent­schei­den? Das e-com­mer­ce ma­ga­zin hat Alex­an­der Stri­cker, Ge­schäfts­füh­rer von Cha­ra­mel ge­fragt.

War­um ist ein Avat­ar der bes­se­re Chat­bot?

Ein Chat­bot ent­spricht ei­nem ein­fa­chen Ab­fra­ge­sys­tem, bei dem Fra­gen von ei­nem Rech­ner auf Ba­sis von vie­len vor­her de­fi­nier­ten In­hal­ten be­ant­wor­tet wer­den, oh­ne Emo­ti­on und per Text. Ein Avat­ar agiert vi­su­ell in­ter­ak­tiv per Spra­che, Emo­ti­on und im Dia­log und för­dert

die Kun­den­bin­dung. Durch ei­ne in Echt­zeit funk­tio­nie­ren­de In­tel­li­genz und 3DVi­sua­li­sie­rung ha­ben Kun­den den Ein­druck, qua­si mit „di­gi­ta­len Men­schen“zu kom­mu­ni­zie­ren.

Wie kön­nen On­line-Händ­ler Avat­are ge­schickt für den Kun­den­dia­log ein­set­zen, oh­ne da­bei die Cust­o­m­er Centri­ci­ty aus den Au­gen zu ver­lie­ren?

Ge­ra­de die Schaf­fung ei­ner po­si­ti­ven Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence steht beim Ein­satz von Avat­aren im Vor­der­grund. Die Mög­lich­kei­ten, Avat­are zur di­gi­ta­len Un­ter­stüt­zung vor, wäh­rend oder nach dem Ein­kauf ein­zu­set­zen, schafft Ver­trau­en und bie­tet ei­ne per­sön­li­che­re Kom­mu­ni­ka­ti­on und ei­ne op­ti­ma­le Cust­o­m­er Jour­ney. Dies kön­nen Pro­dukt­in­for­ma­tio­nen sein, FAQs-Ab­hand­lun­gen oder die Hil­fe bei der Kauf­abwick­lung bis zum Cross-Sel­ling.

Wie kön­nen Avat­are in be­ste­hen­de Shop-Sys­te­me in­te­griert wer­den?

Die Darstel­lung von 3D-Avat­aren ist mit der Cha­ra­mel-Platt­form oh­ne Zu­satz­soft­ware mög­lich. Die Cloud-Soft­ware Vup­pe­tMas­ter bie­tet ei­ne ein­fa­che Er­stel­lungs­mög­lich­keit für un­ter­schied­li­che Ein­sät­ze mit ent­spre­chen­den APIs.

Wie wer­den Avat­are trai­niert? Wel­che Tech­no­lo­gie steckt da­hin­ter?

Das ist nicht pau­schal zu be­ant­wor­ten und hängt vom An­wen­dungs­sze­na­rio ab. Es ist aber nicht zwin­gend ein Trai­ning not­wen­dig, denn der Avat­ar kann an be­reits exis­tie­ren­de Sys­te­me wie Chat­bots oder KI-Tech­no­lo­gi­en an­ge­bun­den wer­den.

Sind Avat­are selbst­ler­nend, al­so KI­ba­siert?

Das wä­re der Ide­al­fall, hängt aber von dem da­hin­ter­lie­gen­den Sys­tem ab und kann nicht pau­scha­li­siert wer­den. Wir ach­ten an­wen­dungs­be­zo­gen auf ei­ne ef­fekt­vol­le und ein­fa­che Sys­te­ma­tik von eben­falls ein­fa­chen re­gel­ba­sier­ten Bo­tSys­te­men,

über AI-Tech­no­lo­gie wie IBM Wat­son bis hin zu tief­ge­hen­den Ma­schi­ne-Le­arning Sys­te­men.

In wie weit kann das Er­schei­nungs­bild des Avat­ars an das Cor­po­ra­te De­sign an­ge­passt wer­den?

Die Vi­sua­li­sie­rung kann kun­den­ba­siert er­fol­gen. Be­ste­hen­de Avat­are sind an CI durch Klei­dung oder Na­mens­schil­der an­pass­bar. Aber auch in­di­vi­du­el­le Avat­are oder Mas­kott­chen las­sen sich ent­wi­ckeln. Soll­te ein Ab­bild ei­ner rea­len Person ge­wünscht sein, so scan­nen wir den Darstel­ler ein und be­rei­ten die 3D-Da­ten für die Echt­zeit-Nut­zung auf.

Mit wel­chen Kos­ten muss der On­line­Händ­ler rech­nen, wenn er ei­nen Avat­ar zur Ver­fü­gung stel­len will?

Wir bie­ten be­reits Stan­dard­lö­sun­gen ab 180 € pro Jahr für klei­ne Pro­jek­te an. Je nach Kom­ple­xi­tät und Vi­sua­li­sie­rungs­wunsch stei­gen die Prei­se mit dem Um­fang der An­for­de­run­gen. ║

ALEX­AN­DER STRI­CKER Ge­schäfts­fü­her von Cha­ra­mel

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