Was tun, wenn der Kun­den me­ckert?

E-Commerce Magazin - - Inhalt - │von Anna Hoff­mann

Kun­den­zu­frie­den­heit ist das A und O für den wirt­schaft­li­chen Er­folg ei­nes Un­ter­neh­mens – vor al­lem im On­line­han­del. Anna Hoff­mann, Grün­de­rin und CTO von Pro­fi­shop, ei­ne B2B-Her­stel­ler-Platt­form oh­ne La­ger und Zwi­schen­händ­ler, er­klärt, war­um sie beim Be­schwer­de­ma­nage­ment auf Chat­bots ver­zich­tet.

► Wir ar­bei­ten je­den Tag dar­an, den Er­war­tun­gen un­se­rer Kun­den im B2B-On­line­han­del ge­recht zu wer­den und die Be­zie­hung zu ih­nen po­si­tiv zu ge­stal­ten. Be­son­ders wich­tig: Pro­ak­ti­vi­tät. In­dem wir die Kun­den pro­ak­tiv in­for­mie­ren, sor­gen wir da­für, dass es meist erst gar nicht zu Be­schwer­den kommt. Das ist not­wen­dig, da wir mit un­se­rem Ge­schäfts­mo­dell ein Stück weit von der Lie­fer­per­for­mance un­se­rer Her­stel­ler-Part­ner ab­hän­gig sind. Wenn sich zum Bei­spiel ei­ne Lie­fe­rung we­gen ei­nes Pro­duk­ti­ons­rück­stan­des ver­zö­gert, be­nö­ti­gen wir just-in-ti­me In­for­ma­tio­nen von dem je­wei­li­gen Her­stel­ler. So­bald wir ei­ne In­fo von ei­nem Her­stel­ler-Part­ner über ei­nen sol­chen Fall er­hal­ten, in­for­mie­ren wir den Kun­den um­ge­hend pro­ak­tiv dar­über. Da­zu bie­ten wir ihm in der Re­gel auch gleich ei­ne Lö­sung an – zum Bei­spiel ein ver­gleich­ba­res Pro­dukt von ei­ner an­de­ren Mar­ke, das so­fort ver­füg­bar ist. So kann der Kun­de selbst ent­schei­den, ob er auf den

Ar­ti­kel war­ten möch­te oder den Al­ter­na­ti­var­ti­kel wäh­len will. Das kommt bei den Kun­den im­mer sehr gut an, weil sie spü­ren, dass es uns um ei­ne ad­äqua­te Lö­sung des Pro­blems geht und wir uns um sie küm­mern.

Per­sön­li­cher Kon­takt statt Chat­bots

Ein wei­te­rer wich­ti­ger Aspekt bei der Kun­den­be­treu­ung ist die Ent­schei­dung, in wel­cher Form mit ih­nen kom­mu­ni­ziert wer­den soll. Heut­zu­ta­ge set­zen im­mer mehr Un­ter­neh­men beim Kun­den­kon­takt auf Al­go­rith­men und Chat­bots. Bei ei­ner Viel­zahl von An­fra­gen, die leicht zu be­ar­bei­ten sind, mö­gen Chat­bots zwar zu schnel­len Ant­wor­ten und we­ni­ger War­te­zeit füh­ren. Doch wir ha­ben uns be­wusst da­ge­gen ent­schie­den. Un­se­re Kun­den sind zu über 80 Pro­zent Un­ter­neh­men aus al­len Bran­chen und al­len Grö­ßen, da­zu ha­ben wir mit über 1.000.000 an­ge­bo­te­nen Pro­duk­ten auch kei­ne „Stan­dard-Pro­ble­me” oder all­ge­mei­ne Rück­fra­gen.

Ei­ne per­sön­li­che Be­ra­tung ist da­her un­um­gäng­lich, um das je­wei­li­ge Pro­blem ad­äquat und um­fas­send lö­sen zu kön­nen. Zu­dem fühlt sich der Kun­de erst im zwi­schen­mensch­li­chen Ge­spräch wirk­lich ernst­ge­nom­men und wert­ge­schätzt – ei­ne Qua­li­tät, die au­to­ma­ti­sier­te Chat­bots nicht bie­ten kön­nen. Um ei­nen wirk­lich gu­ten Kun­den­dienst ge­währ­leis­ten zu kön­nen, las­sen wir ihn auch nicht von ex­ter­nen Call-Cen­tern aus­füh­ren, son­dern sor­gen mit un­se­rem In­hou­se Cust­o­m­er Ca­re für die per­sön­li­che Be­treu­ung der Kun­den.

Da­für kom­mu­ni­zie­ren wir klas­sisch per Te­le­fon so­wie E-Mail und nut­zen, für die Or­ga­ni­sa­ti­on der An­fra­gen, ein gän­gi­ges Ti­cket­sys­tem. Te­le­fo­nisch ist der Kun­den­ser­vice mon­tags bis don­ners­tags von 8:00 -14:00 Uhr und frei­tags von 8:00 -14:00 be­setzt. Per E-Mail kön

nen Be­lan­ge na­tür­lich 24 St­un­den, sie­ben Ta­ge die Wo­che bei uns ein­ge­reicht wer­den.

Schu­lung der Mit­ar­bei­ter wich­tig

Un­se­re Phi­lo­so­phie vom pro­ak­ti­ven und per­sön­li­chen Um­gang mit Kun­den wird erst zur Rea­li­tät, wenn das gan­ze Team von Pro­fi­shop die­se ver­in­ner­licht hat. Da­her er­hält je­der Mit­ar­bei­ter – ganz gleich in wel­cher Ab­tei­lung er an­fängt – zu Be­ginn ei­ne spe­zi­fi­sche Schu­lung. Hier­bei geht es nicht nur um die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Kun­den, son­dern auch mit an­de­ren Sta­ke­hol­dern. Ei­ne wich­ti­ge Um­gangs-Re­gel ist zum Bei­spiel, dass nur ver­bind­li­che Aus­sa­gen ge­trof­fen wer­den – nur so füh­len sich Kun­den und Sta­ke­hol­der fair be­han­delt und in ih­ren An­lie­gen ernst ge­nom­men. Um die ho­he Be­ra­tungs­qua­li­tät stets auf­recht zu er­hal­ten, stre­ben wir mit ei­ner Viel­zahl von Her­stel­lern auch pro­dukt­spe­zi­fi­sche Schu­lun­gen an. So sind un­se­re Mit­ar­bei­ter fort­lau­fend mit de­tail­lier­tem Wis­sen aus­ge­rüs­tet, mit dem sie die Kun­den bei jeg­li­chen Rück­fra­gen zu Ar­ti­keln op­ti­mal be­ra­ten kön­nen.

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