Online-Payment: Diese Fehler sorgen für Kaufabbrüche
Online-Händler tun gut daran, den Bezahl-Vorgang im WebShop genau unter die Lupe zu nehmen. Häufig schleichen sich gerade dort Fehler ein, die den Kunden die Lust aufs Bezahlen nehmen. Die Folge: Sie brechen den Kauf ab, die Conversion ist dahin. Darauf sollten Sie achten.
► Online-Kunden sind sensibel. Kommt es beim Bezahlen im Web-Shop zu Schwierigkeiten, brechen sie den Kauf ab und kaufen im nächsten Online-Laden ein. Der Online-Bezahldienstleister Stripe hat deswegen die Bezahlprozesse mit Kreditkarten der 100 reichweitenstärksten E-Commerce-Websites in Deutschland untersucht. Die Gründe für Bezahlabbrüche sind meist hausgemacht und lassen sich eigentlich vermeiden.
12 Punkte sind es, die den Bezahlprozess für Online-Shopper verkomplizieren und somit zu einer schlechten ConversionRate führen. Mindestens zwei Drittel der analysierten Websites machen es den Kunden an mindestens drei Stellen während des Bezahlvorgangs schwer, den Kauf abzuschließen. Bei über 37 Prozent sind es sogar fünf oder mehr Hindernisse, die den User auf der Payment Journey behindern. Um den Bezahlprozess für Online-Kunden optimal zu gestalten, kommt es vor allem auf Kleinigkeiten an. Aber die haben es in sich und können zum Kaufabbruch führen – Verluste, auf die Online-Händler gut verzichten können.
Was tun?
Wichtig ist, für einen reibungslosen Check-out-Prozess im Online-Shop, es dem User so bequem wie möglich zu machen. Dazu sollten Sie darauf achten, dass die Nutzer erst die Kreditkarten-Nummer eingeben können, ohne zuvor den Kartentyp wie Mastercard, Visa oder ähnliches auswählen zu müssen. Viel besser ist es, wenn sie nach der Eingabe des Zahlencodes einen automatischen Hinweis auf den Kreditkartentyp bekommen.
Achten Sie auch darauf, dass die Eingabe der Kreditkartennummer mit Leerzeichen möglich ist. Sollte es etwa zu einem Zahlendreher kommen, ist es wichtig, dass der User sofort eine Benachrichtigung bekommt, die ihn auf den Fehler aufmerksam macht. Das gilt natürlich auch, wenn die Kreditkarte abgelaufen ist. Geht es darum die CVC, die Kreditkartenprüfnummer, einzutippen, sollten Sie auf Transparenz Wert legen. Erklären Sie in einem kurzen Text, an welcher Stelle auf der Kreditkarte, die Nummer zu finden ist. Auch das automatische und korrekte
Ausfüllen gespeicherter Zahlungsdaten (Autofill) trägt zu einer positiven User Experience bei.
Achten Sie außerdem darauf, dass das Webdesign Ihres Online-Shops responsiv ist. Immer mehr Kunden kaufen nicht mehr vom PC aus, sondern nutzen Smartphones oder Tablets. Das schließt auch den Payment-Prozess ein. Überprüfen Sie, ob sich die Sitegröße des Check-outs automatisch an die DisplayGröße des mobilen Gerätes anpasst. Zudem sollte die mobile Tastatur automatisch umschalten, wenn in ein Feld nur Zahlen – etwa eine Kreditkartennummer – eingegeben werden müssen. Online-Händler, die diese Kriterien umsetzen, können sich bald über eine verbesserte Conversion Rate freuen. Wer sich nicht damit auseinandersetzen möchte, setzt beim Check-outProzess am besten auf automatisch optimierte Lösungen. ║
// ecm: Seit kurzem bietet Adyen ein Card Issuing Angebot für Online-Händler an. Was ist der Grund dafür?
// Alexa von Bismarck: Wir bauen Payment-Lösungen nicht einfach so, das Card Issuing-Angebot beruht vielmehr auf den Rückmeldungen aus dem Markt. Es bietet vor allem für Marktplatz-Betreiber und Online-Plattformen Vorteile.
// ecm: Welche denn?
// AvB: Händler, die Karten ausstellen wollen, stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen: Unflexible APIs, die zu einer suboptimalen Benutzererfahrung führen, komplexe Reportings, die zu Schwierigkeiten bei der Reconciliation führen und eine Vielzahl an Dienstleistern, die zusätzlich technische Herausforderungen und Betriebskosten mit sich bringen. An dieser Stelle kommt Adyen Issuing ins Spiel. Gerade im Travel-Bereich ist es für Online Travel Agencies (OTA) eine sichere Payment-Alternative, um ihre Flug- und Hotelpartner weltweit auszubezahlen. Dazu stellt das Online-Reisebüro eine virtuelle Karte aus. Im Gegensatz zu herkömmlichen Bezahlmethoden kann der Betrag so schnell bezahlt werden. Zudem ist der Abgleich der Gelder einfacher, FX-Kosten können sich reduzieren, und die Methode bietet einen sehr hohen Sicherheitsstandard, der es dem Händler erlaubt, mehr Kontrolle über seinen Cashflow zu bekommen und sich leichter mit seinen Partnern oder Kunden zu verbinden.
// ecm: Wie können Kunden das Card Issuing-Angebot eines Online-Händlers nutzen? // AvB: Der Kunde ist im Angebotsspektrum von Adyen Issuing ein Partner des Händlers oder ein Vertragspartner der Plattform des Händlers (etwa bei Marktplätzen), unser Angebot ist eine reine B2B-Lösung. Mit Adyen Issuing können sowohl virtuelle als auch physische Karten ausgestellt werden.
// ecm: An wen richtet das Angebot in erster Linie?
// AvB: Die meisten unserer Kunden, die das Card Issuing Angebot nutzen, sind Online-Händler, die für die Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen den Anbieter bei oder nach Verkauf bezahlen müssen. Wie eben das Online-Reisebüro. Die Rechnungsstellung für Plattform-Partner kann umständlich und teuer sein. Stattdessen stellt das Online-Reisebüro jedes Mal, wenn jemand etwa ein Hotel bucht, eine virtuelle Karte für diese Transaktion an das Hotel aus.
Dann fließt das Geld sofort an den Hotelier, basierend auf den Auszahlungsanweisungen des Online-Reisebüros, zum Beispiel, ob es sich um eine vollständige oder teilweise Auszahlung handelt. Am Ende wird der Partner, das Hotel, schnell bezahlt, egal in welchem Land er sich befindet, und das Online-Reisebüro hat mehr Kontrolle darüber, wie sich das Geld in seinem Unternehmen bewegt. Das Angebot richtet sich aber auch an große Marktplätze, Lebensmittellieferdienste etc.
Alexa von Bismark...
...ist seit 2013 für Adyen tätig und seit Mai 2018 Country Managerin Deutschland. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Bereich
Payment führt sie Adyens Expansion in Deutschland fort. Als Omnichannel-Zahlungsanbieter bietet das Unternehmen eine Plattform.