Kundenerfahrung beim Log-in: – Je einfacher, desto besser
Onlineshopping boomt und die Zahl der Shopping-Accounts steigt. Im Wettlauf um die Gunst der Kunden haben Online-Händler die Nase vorn, wenn sie eine sichere und zugleich einfache Login-Erfahrung bieten. Was Shop-Betreiber beachten sollten.
53 Prozent der Kunden springen ab, wenn die Ladezeit einer Website länger als drei Sekunden dauert – dieses Ergebnis hat Google in einer Statistik veröffentlich. Sicher kann sich jeder lebhaft vorstellen, wie Kunden reagieren, wenn sie komplizierte Registrierungs- und Anmeldeverfahren im Webshop vorfinden. Richtig – sie springen ab. Vor allem, wenn nur wenige Klicks entfernt der nächste Web-Store oder Online-Giganten wie Amazon mit identischen oder vergleichbaren Angeboten warten.
Händler müssen den Spagat zwischen Sicherheit und schneller, komfortabler User Experience schaffen. Nur wenn Kunden mit wenigen Klicks shoppen können und gleichzeitig vertrauen, dass ihre Daten und Identitäten sicher sind, wechseln Produkte den Besitzer. So entstehen auch langfristige Kundenbeziehungen.
Shop-Betreiber sollten daher eine Bestandsaufnahme ihres aktuellen Log-in-Prozesses vornehmen. Welche Fallstricke gibt es? Muss der Anmeldeprozess angepasst oder eine Lösung für das Customer Identity und Access Management (CIAM) implementiert werden? Folgende Punkte sollten beim Anmelde-Prozess untersucht werden:
1.
Wie einfach ist der initiale Registrierungsprozess?
Weniger ist mehr: Um zu vermeiden, dass Neukunden schon bei der Registrierung abspringen, sollten nicht mehr Informationen als nötig abgefragt werden. Die Angabe der E-Mail-Adresse und die Vergabe eines Passworts sind im ersten Schritt ausreichend, sofern Händler keine Einkäufe als Gast zulassen möchten. Informationen zu Anschrift oder Kontodaten können nach Bedarf sukzessive abgefragt werden (Progressive Profiling) – im Laufe des Kaufabschlusses. 2.
Social-Login-Optionen für den Shopping-Prozess?
Kreditkarte rauskramen, Nummer und Sicherheitscode abtippen, Eingabe überprüfen. Das ist nicht nur nervig – es kann auch der Grund sein, auf einen anderen Webshop auszuweichen, bei dem die Bezahlung komfortabler funktioniert. Social-Login-Optionen ermöglichen beispielsweise Google-, Microsoft-, Facebook- oder PayPal-Accounts zu nutzen. Hier sind mindestens die Anschrift und eventuell auch Zahlungsinformationen hinterlegt. Das erspart Daten erneut einzugeben und macht eine reibungslose und schnelle One-Click-Buy-Experience möglich.
3.
Passwort-Reset-Flow im Griff?
Im besten Fall werden Online-Kunden zu Wiederholungstätern – sie finden immer wieder den Weg in den gleichen WebStore. Wenn nicht, taucht das Passwort-Problem recht schnell auf. Wie lautete es für Shop XY doch gleich wieder? Kaum ein Kunde kann sich bei der großen Menge an Shopping-Accounts an alle vergebenen Passwörter erinnern. Also muss das Passwort zurückgesetzt werden. Funktioniert der Reset-Flow nicht reibungslos – der Kunde bekommt innerhalb kürzester Zeit automatisch eine Nachricht für das einfache und sichere Zurücksetzen des Passworts – treten zwei Szenarien ein: Entweder macht die Konkurrenz das Geschäft oder es wird ein neuer Account erstellt. Bei letzterem besteht zwar die Chance auf Umsatz, die Customer Journey kann jedoch nicht mehr nahtlos getrackt werden. Maßgeschneidertes Marketing wird unmöglich. Der Passwort-Reset-Prozess sollten deshalb regelmäßig getestet werden. Stetiges Nachbessern verhindert, Kunden zu verlieren.
4.
Sicherer Login mit Passwort oder doch bequemer?
Passwörter sind in vielen Fällen noch immer der Authentifizierungsfaktor der Wahl. Doch Kunden haben immer weniger Lust, sichere und damit komplexe Passwörter vergeben zu müssen. Dann werden sie mit Mindestlängen, Sonderzeichen oder Zahlenkombinationen konfrontiert – alles andere als Userfreundlich. Das Ziel sollte deshalb eine passwortlose Anmeldung sein. Mobile Apps für die Authentifizierung und der Einsatz von biometrischen Faktoren wie der Scan des Fingerabdrucks ermöglichen einen schnellen und dabei sicheren Log-in. Auch die Kombination unterschiedlicher Faktoren, also eine Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), ist möglich, um den Schutz sensibler Daten sicherzustellen.
5.
Ist das Design responsiv und gebrandet?
Bereits 2019 hat der Bitkom festgestellt, dass das Smartphone beim Einkaufen zur „Shoppingzentrale“wird. Jeder Zweite shoppt online über das Handy. Für ein reibungsloses Kauf-Erlebnis muss das Design des Webshops responsiv sein. Der Login über das Smartphone wie über den Desktop sollte gleichermaßen komfortabel sein. Werden CAIM-Lösungen von spezialisierten Anbietern verwendet, am besten darauf achten, dass sie Optionen für das Branding des Logins beinhalten. So gibt es keine gestalterischen Brüche und Kunden haben nicht das irritierende Gefühl, die Website des Händlers zu verlassen.
6.
Ein Log-In für alle?
Wenn Händler über mehrere Web-Shops oder Services verfügen, sollten alle Angebote über einen einzigen Log-In erreichbar sein – Stichwort Single-Sign-On (SSO). Der Kunde kann dann mit nur einer einzigen Authentifizierung nahtlos den gesamten Shopping- und Service-Kosmos des Anbieters nutzen.
In der Regel lassen sich Registrierungs- und Authentifizierungsmanagement verbessern. Doch wer soll dies übernehmen? Besitzt das eigene Unternehmen die dafür nötigen Fähigkeiten und Ressourcen, um eine CIAM-Lösung langfristig performant, benutzerfreundlich und vor allem sicher und wirtschaftlich zu betreiben?
Identity Provider wie Okta bieten Out-of-the-box-CIAMPlattformen aus der Cloud, die bedarfsgerecht skaliert werden können. Sie umfassen Funktionen, die für eine sichere und komfortable Registrierung, Authentifizierung und Nutzerverwaltung nötig sind und unterstützen MFA (Multi-Faktor-Authentifzierung), SSO (Single Sign on) und Identity-Workflows wie das Zurücksetzen von Passwörtern. Außerdem können Händler dank vorkonfigurierter Module die Time-to-Market und Value beschleunigen, Entwicklungskosten und Verwaltungsaufwand einsparen. ║