Mit der richtigen Online Customer Journey lokale Angebot pushen
On- und Offlinehandel sind keine Gegensätze mehr, sie bilden eine Einheit. Dabei ist es wichtig, die Customer Journey auf Kundenwünsche und lokal auszurichten. Darauf kommt es an.
Deutsche wollen auf Grund der Corona-Pandemie vermehrt bei Händlern in ihrer Nähe einkaufen. 69 Prozent, der für eine Umfrage von Opinium Research Befragten, geben dies an. Damit liegen sie weit über dem globalen Durchschnitt von 43 Prozent. Bevor die Einkaufsmöglichkeiten eingeschränkt wurden, zeigte sich dies bereits: Sogenannte „Near Me“-Suchen steigen. Dabei haben sie keinen konkreten Markenbezug. Mehr als jede zweite Google-Suche bezieht sich auf nahegelegene Angebote. 75 Prozent dieser Suchen führen innerhalb von 24 Stunden zu einem Ladenbesuch. Hier besteht also ein enormes Potenzial, Kunden auf sich aufmerksam zu machen, sie online anzusprechen und direkt in die lokalen Geschäfte zu leiten.
Richtige OnlinePerformance macht den Unterschied
Wie lässt sich die Optimierung der eigenen Online-Performance gezielt voranzutreiben? Dazu gehört, bei Informationen über Ihr Geschäft stets auf Aktualität und Korrektheit zu achten und sich in den richtigen Verzeichnissen listen zu lassen. Wie sollen Kunden schließlich den Weg in den Laden finden, wenn sie nicht wissen, dass er geöffnet ist, geschweige denn überhaupt existiert? Idealerweise ergänzt aktuelles Bild- oder Videomaterial das Listing. Der erste Eindruck ist entscheidend. Dabei spielt auch die Interaktion mit den Kunden eine wichtige Rolle. Reputations-Management also, bei dem es darum geht, auf Bewertungen zu antworten, Feedback aufzunehmen und Social Media-Impulse zu setzen. Hier können Geschäfte mit Persönlichkeit punkten und lokale Relevanz aufbauen. Auch für größere Unternehmen, die über mehrere Standorte verfügen, ist Personalisierung durch Bezug auf einzelne lokale Stores essenziell. Es lohnt sich, die Besonderheiten und Qualitäten einzelner Standorte hervorzuheben. Im Zusammenspiel mit aktiver Kunden-Interaktion sorgt sie für eine positive Brand Experience und stärkere Bindung an die Marke. Die Daten der Umfrage zeigen, dass lokale Interaktionen entscheidend für den Unternehmenserfolg sind. Je höher die Antwortrate, desto höher die Conversion-Rate. Während Verzeichnisse automatisch durch Software für das Listing-Management aktualisiert werden können, unterstützen zudem digitale Helfer wie Chatbots bei der Kundenkommunikation. Die Integration moderner Lösungen wie virtuelle Assistenten, Sprachsuche oder hybrider Einkaufsmodelle wie
Click-and-Collect oder Curbside Pickup, also Pickup am Bordstein, machen dabei den Unterschied: Die digitale Zielgruppe ist leichter erreichbar – auch Corona bedingte Einschränkungen lassen sich einfacher umsetzen.
Datenanalyse als Ass im Ärmel
Neben der direkten Kommunikation bietet sich eine weitere Methode an, um die Customer Journey zu optimieren: Datenanalyse. Was anfangs erst einmal nach einer zeitraubenden Aufgabe aussieht, ist im Marketingumfeld unverzichtbar. Wie finden Kunden Standorte? Wie interagieren sie? Welche Erfahrungen machen sie? Fragen, die sich dank einer Datenanalyse beantworten lassen. Sie machen dabei das Verbesserungspotenzial sichtbar. Während Metriken, die die Performance von beispielsweise Deutschland analysieren, ein allgemeines Bild der Standorte liefern, ermitteln lokale Metriken Stärken und Schwächen bestimmter Standorte. Somit bieten sie eine solide Grundlage für Vergleiche, weitere Untersuchungen und datengestützte Schlussfolgerungen. Als Unterkategorien in der Analyse dienen sie dazu, die laufende Performance in Bezug auf bestimmte, quantifizierbare Faktoren zu bewerten. So lässt sich etwa herausfinden, welche konkreten Erfahrungen Konsumenten an bestimmten Standorten machen. Haben einige Standorte eine bessere Bewertung als andere? Hängt das mit dem betreffenden Reputations-Management zusammen oder lassen sich andere Gründe identifizieren? Die Ziele unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Daher ist es wichtig, individuelle Maßstäbe vorab zu definieren und die passenden Metriken für die Standorte zu wählen. Nur so lässt sich die Performance verbessern. Zu den gängigsten Metriken im lokalen Marketing zählen häufig zum Beispiel Profilaufrufe, Ladenbesuche und Standortnoten, sowie Klicks und Review-Faktoren.
Durch die Pandemie muss sich der Handel vielen Herausforderungen stellen. Konsum funktioniert nicht mehr ausschließlich off- oder online. Hybride entstehen, die innerhalb der Customer Journey abgebildet werden müssen. Wer heute und in Zukunft überzeugen möchte, muss seine Strategie entsprechend anpassen. Wird das beherzigt, sind messbare Performance-Steigerungen und weitere Verbesserungen möglich. ║