Drum prüfe, wer sich ewig bindet…

Weshalb Kunden zu einer Marke stehen und ob es wirklich loyale Kunden noch gibt

Zwischen Händlern, die das vergangene Jahr überstanden haben, ist die Konkurrenz stärker denn je. In einer globalen EmarsysUmfrage mit über 7.000 Teilnehmern gab ein Fünftel der Konsumenten an, dass sie nun weniger selektiv bei der Händlerwahl sind. Desto wichtiger für Händler ist es, zu verstehen, wie Erstkäufer zu loyalen Kunden werden. Die Ergebnisse des Customer Loyalty Index von Emarsys sollen Licht ins Dunkel bringen.

Was Kunden zur Treue bewegt

Die gute Nachricht: Es gibt noch treue Kunden! Zwei Drittel der Befragten betrachten sich als „treu“gegenüber bestimmten Händlern oder Marken. Mehr als ein Viertel der Verbraucher würde die Marke nicht wechseln – komme, was wolle. Aber was bringt Kunden dazu, sich zu binden? Eine große Produktauswahl ist für 65 % der entscheidende Faktor. Rabatte und Aktionen sind für die Kunden auch ein Grund, wieder bei einem Anbieter zu kaufen (42 %) und damit relevanter als dauerhaft niedrige Preise. Besonders im Bereich Mode, Technologie und Kosmetik steigern Rabatte die Kundentreue. Ein weiterer Trend ist, dass ethische Werte besonders für jüngere Kunden an Bedeutung zunehmen. Ein Drittel der Kunden spricht sich gegen einen Kauf bei einem Händler aus, dessen Werte sie nicht teilen.

Auch nannten 39 % guten Kundenservice als Grund für ihre Loyalität. Händler müssen ihren Kunden ein bequemes, personalisiertes Shoppingerlebnis bieten und erkennen, dass das Erlebnis im Ganzen immer wichtiger wird. Emarsys-Kunde Bergzeit setzt diesen ganzheitlichen Ansatz erfolgreich in ihrem Treueprogramm, dem Bergzeit-Club um. „Als Teil der Community genieße ich Vorteile, die ich sonst nicht genießen kann.“, sagt Christoph Pippert-Winter, Teamlead CRM bei Bergzeit. „Es geht um Wertgutscheine, um Member-Only Sales, also Dinge, die außerhalb von normalen Sales-Zyklen offeriert werden. Wir haben Gewinnspiele, und man kann tolle Erlebnisse gewinnen.“, erklärt Pippert-Winter.

Die Bedeutung von Kundentreue

Laut Studie ist die Treue im Bereich Mode mit 60 % am stärksten, gefolgt von Technologie (42 %) und Lebensmitteln (41 %). Besonders bei Letzteren legen Kunden Wert auf dauerhaft niedrige Preise, während eine emotionale Bindung am wenigsten relevant ist. Bei Modemarken macht sie den wichtigsten Faktor für Kundentreue aus (62 %), eine große Produktauswahl ist mit 57 % in der Technikbranche der wichtigste Faktor. Bei Kosmetik (33 %), Einrichtungsgegenständen (27 %) und – überraschend – Autos (15 %) sind die Kunden weniger markentreu.

Daran, seinen treuen Kunden Mehrwerte zu bieten und ihnen Priorität bei Marketingmaßnahmen zu geben, führt heute kein Weg mehr vorbei. Und es lohnt sich auf für die Unternehmen. Florian Menge, Senior CRM Manager bei Contorion konnte mit Emarsys bereits Erfolge feststellen. „Bei uns haben die LoyaltyKunden 13 % höherwertigere Warenkörbe, die Zeit zwischen den Orders konnten wir um 16% reduzieren, und die durchschnittliche Anzahl an Bestellungen ist um 33 % höher.“Mit hochpersonalisierten Kauferlebnissen und clever eingesetzten Services können Händler in Zukunft die Loyalität ihrer Kunden steigern und langfristig bessere Ergebnisse erzielen – und das, ohne die eigene Gewinnmarge durch Rabatte zu schmälern.