Wie lassen sich falsche Bewertungen erkennen?
Internet Eine Empfehlung hilft oft bei einer Kaufentscheidung. Und heute gibt es im Netz zahlreiche solcher Tipps. Doch hin und wieder stecken dahinter gar keine echten Kunden. Wie Verbraucher das erkennen und sich wehren können
Augsburg Eine gute Empfehlung ist Gold wert – das weiß jeder, der schon mal eine bekommen hat. Ob beim Autokauf oder einem Restaurantbesuch: Wer eine Entscheidung treffen muss, hört lieber auf jemanden, der persönliche Erlebnisse und Eindrücke schildert. Da kann das sachliche Argument noch so gut sein, die Werbeanzeige noch so schön gestaltet – eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist fast immer überzeugender.
Was früher einfach Mund-zuMund-Propaganda genannt wurde, ist im Online-Zeitalter ein echter Wettbewerbsfaktor geworden. Das wiederum hat jedoch auch Betrüger auf den Plan gerufen, die gefälschte Bewertungen für ihre Angebote einkaufen. Mitunter spezialisieren sich Marketingfirmen sogar darauf, Anbietern gefälschte Bewertungen ihrer Produkte anzubieten. So machte etwa das Hotelbewertungsportal HolidayCheck jüngst sein juristisches Vorgehen gegen das Unternehmen Fivestar Marketing öffentlich, das Hoteliers im großen Stil gefälschte Bewertungen anbietet. Doch wie können Verbraucher Fake-Bewertungen von realen Schilderungen unterscheiden? Die wichtigsten Fragen im Überblick.
Welche Rolle spielen Produktbewertungen bei Kaufentscheidungen?
„Produktbewertungen spielen im Onlinehandel eine der entscheidenden Rollen“, sagt Heralt Hug, Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz in der internationalen Wirtschaftskanzlei CMS. Dies gelte in dreierlei Hinsicht: „Zum einen bieten diese Bewertungen zusätzliche Informationen über das Produkt, die der Kunde bei der üblichen Produktbeschreibung des Herstellers oder Anbieters nicht erhält. Zum anderen vertrauen die Kunden, die sich informieren möchten, anderen Kunden, die das Produkt gekauft haben, mehr als einem Anbieter oder Händler, der möglichst viele seiner Produkte verkaufen möchte.“Und schließlich würden Produkte und Angebote, die über sehr viele – möglichst positive – Bewertungen verfügen, einen deutlichen Verkaufsvorteil haben. „Letztere fallen beim ersten Screenen der Angebote durch das Raster“, so Hug.
Was tun die Anbieter, um gegen falsche Bewertungen vorzugehen?
Grundsätzlich ist es im eigenen Interesse der Bewertungsportale, dass die dort abgegebenen Bewertungen auch real sind. Schließlich leben die Portale vom Vertrauen ihrer Nutzer. Bei eKomi beispielsweise, Europas größtem unabhängigen Anbieter von Produktbewertungen, der mit vielen Onlineshops zusammenarbeitet, ist die wichtigste Voraussetzung, dass hinter jeder Bewertung auch eine Transaktion stehen muss. „Wenn Verbraucher das eKomiSiegel sehen, können sie davon ausgehen, dass die Bewertungen von Kunden abgegeben wurden, die das Produkt gekauft beziehungsweise die Dienstleistung in Anspruch genommen haben“, sagt Michael Ambros, Gründer von eKomi. Nur dann sei die Bewertung relevant. „Wenn der Endverbraucher feststellen will, ob die Bewertungen echt sind, dann sollte er schauen, ob und wie diese gekennzeichnet sind. Oftmals steht bei der Bewertung dabei, dass es sich um einen verifizierten Käufer handelt“, so Ambros. HolidayCheck wiederum hat im konkreten Fall bei jenen Hotels, die falsche Bewertungen genutzt hatten, einen Manipulationshinweis auf seiner Webseite veröffentlicht und die Hoteliers abgemahnt – verbunden mit der Aufforderung, eine Unterlassungserklärung abzugeben.
Wie lassen sich echte von falschen Bewertungen unterscheiden?
Inhaltliche Kriterien oder bestimmte Gestaltungen können auf eine gekaufte oder gefälschte Bewertung hindeuten: Skeptisch sein sollte man, „wenn zum Beispiel der exakte Markenname des Produkts mehrfach in den Rezensionen erwähnt wird, die Sprachwahl und Ausdrucksform mehr nach Werbeagentur als nach einem normalen Kunden klingen oder bestimmte Textpassagen sich in mehreren Rezensionen wiederholen“, sagt Fachanwalt Hug. Es gibt aber auch technische Mittel, mit denen Kunden FakeRezensionen erkennen können: So gibt es kostenlose Websites, die Rezensionen des Produkts nach bestimmten Kriterien analysieren und anschließend die als unglaubhaft eingestuften Rezensionen aussortieren. „Gibt man zum Beispiel den Shop-Link für das Produkt auf einer solchen Webseite ein, bekommt der Verbraucher eine bereinigte Bewertung des Produkts“, so Hug.
Was folgt aus dem Urteil des OLG Frankfurt zu Fake-Bewertungen bei Amazon?
Das Oberlandesgericht Frankfurt hat entschieden, dass Drittanbieter, die ihre Produkte über den Amazon Marketplace anbieten, keine gekauften Produktbewertungen veröffentlichen dürfen, wenn dies nicht entsprechend gekennzeichnet wird. „Hat der Anbieter für Bewertungen eine Gegenleistung erbracht, zum Beispiel durch das Verschenken des bewerteten Produkts, muss er dies an die Bewertungen schreiben“, sagt CMS-Anwalt Hug. „Das heißt, künftig wird es für die Kunden einfacher, gekaufte Bewertungen zu erkennen.“Anbieter, die den Hinweis nicht anbringen, haften gegenüber den Kunden, wenn bei diesen durch die gekaufte Bewertung ein Schaden entstanden ist. „Zugleich muss dem Händler ein vorsätzliches Handeln in Bezug auf die Fake-Bewertungen nachzuweisen sein“, so der Jurist. Dieser Nachweis dürfte allerdings für Verbraucher in der Praxis nur schwer möglich sein.
Wie kann man sich wehren, wenn sich herausstellt, dass man auf eine falsche Bewertung hereingefallen ist?
Grundsätzlich möglich sei eine Anfechtung des Vertrages, sagt CMSAnwalt Hug. „Das heißt, der Verkäufer hat den Kaufpreis oder die Reiseanzahlung zurückzuerstatten.“Im Nachhinein als Verbraucher Ansprüche aufgrund falscher Bewertungen zu stellen, sei aber rechtlich schwierig. Im Einzelfall müsse nachgewiesen werden, dass die Bewertung dazu geführt hat, dass der Kunde eine aus seiner Sicht schlechte Entscheidung getroffen hat. Außerdem muss man dem Anbieter nachweisen, dass er vorsätzlich falsche Bewertungen genutzt hat. In der Praxis ist das kaum möglich.