Verbraucherschutz

Airlines im OnlineKundenscheck Online-Händler müssen Versandkosten vor dem Bestellvorgang angeben

Wer Flugtickets zum Schnäppchenpreis bucht, kann auch enttäuscht werden: Die Flüge seien zwar sehr günstig, aber der Service ist eher schlecht und alle Extras kosten zusätzlich. So ein Urteil aus einer Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Das Fazit des Online-Kundenschecks: Nur die Hälfte der Fluggesellschaften erreichte ein gutes Urteil.

Insgesamt sehen die Fluggäste einige Bereiche relativ kritisch. Insbesondere Aspekte wie Flugkomfort oder Service an Bord bieten viel Raum für Verbesserungen. Fast 15 Prozent der Kunden haben schlechte Erfahrungen mit ihrer Fluggesellschaft gemacht – unter den Passagieren der sogenannten Billigflieger ist der Anteil sogar noch deutlich höher. Besonders häufig sorgen dabei verspätete oder ausgefallene Flüge für Frust.

Die Low-Cost-Airlines schneiden in fast allen Bereichen schlechter ab als die übrigen Fluggesellschaften. Einzige Ausnahme: das Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier erzielen alle Billigflieger gute Kundenurteile.

Günstige Preise sind für Passagiere bei der Wahl einer Fluggesellschaft oft entscheidend: Dabei vergleichen mehr als zwei Drittel der Befragten die Flugkosten vor der Buchung auf einem Online-Portal. Wie preisaffin die Passagiere sind, belegt auch ein weiteres Ergebnis: Bonusprogramme der Airlines erfreuen sich großer Beliebtheit – mehr als zwei Drittel der Kunden sammeln Flugmeilen.

Sieger wurde KLM (Qualitätsurteil »gut«). In punkto Zuverlässigkeit überzeugt die Airline besonders. So zeigen sich 81 Prozent der Befragten mit der Pünktlichkeit oder Verlässlichkeit beim Gepäcktransport zufrieden. Auch beim Service sowie beim Flug- und Reiseangebot verzeichnet der Anbieter gute Ergebnisse. Der Anteil an Befragten mit Ärgernissen ist bei KLM mit acht Prozent im Branchenvergleich am niedrigsten. Zudem zeigen die KLM-Kunden die zweithöchst Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Auf Rang zwei liegt Lufthan

sa (Qualitätsurteil »gut«). Die Airline erreicht die höchste Kundenzufriedenheit beim Service (83,0 Prozent). Dabei sind die Passagiere mit dem Service an Bord und dem Flugkomfort deutlich zufriedener als die Kunden der meisten anderen Fluggesellschaften. Im Hinblick auf die Zuverlässigkeit und das Angebot ist Lufthansa führend. Den dritten Rang belegt Con

dor (Qualitätsurteil »gut«). Im Branchenvergleich sticht der Anbieter vor allem beim PreisLeistungs-Verhältnis positiv hervor (78 Prozent). Auch im Hinblick auf die Zuverlässigkeit und den Service schneidet Condor überdurchschnittlich gut ab.

Von den Low-Cost-Airlines schneidet Easyjet am besten ab (Rang 6). Hinsichtlich des PreisLeistungs-Verhältnisses erreicht die Fluggesellschaft die höchste Kundenzufriedenheit aller Anbieter (88 Prozent). Im Vergleich mit den anderen Billigfliegern fallen zudem die Kundenbeurteilungen für die Zuverlässigkeit und den Service besser aus. DISQ/nd