Facebook und Twitter ersetzen Telefon

Pauschalreisende nutzen bei Beschwerden zunehmend Messengerdienste

BERLIN – Bei Problemen wollen Pauschalreisende schnell ihren Reiseveranstalter erreichen. Das geht nicht nur telefonisch: Einige Veranstalter lassen sich auch über Messengerdienste kontaktieren.  Thomas Cook ist über seinen Connected Service in mehr als 200 Zielregionen via Whatsapp erreichbar. In der Hochsaison zählt der Veranstalter rund 1500 WhatsappNachrichten pro Woche. Der Messenger hat die SMS damit hinter sich gelassen und rangiert in der Hitliste der Kontaktmöglichkeiten auf Rang zwei. Nur mit dem Telefon melden sich Thomas-CookReisende häufiger beim Reiseleiter vor Ort.  Tui bietet keine Kommunikation über Whatsapp, beantwortet aber Urlauberanfragen, die über den FacebookMessenger gesendet werden. Viele Kunden würden den Veranstalter über diesen Kanal kontaktieren. Das Thema Whatsapp beobachtet Tui: Sollte die Nachfrage dort steigen, werde man sicherlich auch dort Präsenz zeigen.  FTI-Urlauber können alle Marken des Veranstalters über Facebook und Twitter anschreiben und erhalten dort Feedback auf ihre Nachrichten. Das Spektrum reicht von Reiseanfragen, Fragen zur Buchung, Infos zum Zielgebiet bis hin zu Problemen während der Reise.

Aktuelle Zahlen belegen den Bedarf: Fast zwei Drittel (63 Prozent) der Internetnutzer ab 14 Jahren in Deutschland nutzen Whatsapp, zeigt eine repräsentative Umfrage von Bitkom Research im Auftrag des IT-Verbandes Bitkom. Der Facebook-Messenger kam mit 15 Prozent auf den dritten Platz – hinter Skype (16 Prozent).

DER Touristik informiert Kunden auf Wunsch mit einem SMS Assist Service über Krisensituationen vor Ort. Einen Messengerdienst zur Kundenkommunkation nutzt der Veranstalter aber nicht. Auch bei Alltours spielen Messengerdienste keine Rolle.